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導遊職前訓練 2023 Day09
國際禮儀(含認識各國文化差異) 177頁
張恬 olivia
華航空姐 23年資歷，台大中文系
現職空服員兼外訓講師，俱TSA侍酒師及WSET 檢定認證。
https://n.yam.com/Article/20130113137605
https://calec.china-airlines.com/egtr/sub_wine-2.html
食衣住行禮儀，但3小時不可能講完
為什麼要學習禮儀
目的：一個事半功倍的好印象
不熟悉的人 不熟悉的環境，最安全的行為
賽門西奈克：偉大的領袖如何鼓動行為
golden circle ted演講
https://youtu.be/5oxIJNGYmgI
第一印象的建立
7秒 形象
哈佛大學 2秒形象
0.5秒 日本禮儀協會
0.5秒是給人事半功倍的好印象
甘迺迪 尼克森 總統辯論會
甘迺迪
坐姿從容
手勢
化全妝
尼克森
灰西裝不顯眼
臉上冒汗
手部動作僵硬彆扭
聽廣播的人覺得尼克森表現好，看電視的覺得甘迺迪比較好
馬克祖克柏
去國會聽證會的場景
藍色西裝而非常穿的tshirt
坐墊較高，氣勢也較高
高度提高，身體可以前傾，就會傳達傾聽 投入的形象
威廉王子與凱特 帶著喬治小王子
穿紅色
紅色會有喜氣，情感強烈，並且可以把原本想表達的會放大
你的形象有為你的專業加分嗎？
要讓形象給人專業感 要事先準備專業的形象
為了上台 要特別準備高跟鞋 西裝外套
在新加坡航空得到一套訂做的制服後，只能穿這套尺寸，如果身材變形了，例如懷孕生完小孩，要等身材變回穿得下的時候才能復飛
服裝儀容
一開始確認好適合的妝容後，收到大地色的色卡，之後每天的妝容都要拿出這張大地色的色卡檢查，每次買的口紅色號登記後也要給 supervisior 確認才行
古人說：人不可貌相
有個通則 就是都很難做到，所以才要說提醒大家
錨定效應 對方定下來後會幫你定下分數再稍微調整
導遊沒有自我介紹 卻記得在第一天要小費
第四天填意見表，導遊欄要填名字才想起來不知道導遊的名字
小費還要收一天250元
https://m.xuite.net/blog/bubblelele/21/84882801
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實用品牌風險 有更好用的就換掉
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偶像品牌風險 迷戀這種東西，下一秒就迷戀別的
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超品牌
導遊人員就算知識背熟了，最多只能做到實用品牌
四格圖
Your brand is what other people say about you when you're not in the room
當您不在房間裡時，您的品牌就是別人對您的評價。
衣著禮儀TPO
1963年，日本男裝協會提出TPO原則被認作是世界服裝界公認的著裝審美原則之一
T（Time 時間）：關鍵 早上晚上 春夏秋冬。
穿著應與時段或季節配合，也就是穿著應考量早中晚與集結的變化來考慮服裝穿著形式與搭配。
O（Occasion 場合）：要根據出席的活動種類，來決定穿著的形式。例如出席婚禮、音樂會，就應該較為隆重的穿著與打扮；較為輕鬆的場合，像是園遊會、外出參訪就不需要盛裝打扮等。
P（Place地點）：在自己家裡接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閒服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業；外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。
下半身失蹤裝，看不到褲子，國際禮儀不太適合
不合流行或當地風格的衣著 2023不適合這種70年代的風格
遮住臉，你的穿著看起來像是提供旅遊服務的專業顧問嗎？
五星級飯店，一眼就能看出行李服務 櫃台服務的人員穿著
配合對象更改穿著
最低標準 加入正式元素
別為了自己高興，要為你的角色而穿。
成功的人如果沒有依照這個規則，一定是有其他因素來補足，這個只是最容易達成的標準。
賈伯斯
小道消息 因為脖子長，造型師推薦的穿著
品牌是三宅一生， 一次訂50件，避免決策疲勞
衣著正式程度 看表格
https://www.businessweekly.com.tw/careers/blog/17461
衣、褲、配件依其正式程度分類成3點、2點、1點，您可以參考下方的表格，並站在全身鏡前自我檢視，數算看看自己全身上下的「點數」總共有幾點，原則上只要在6～7點上下，就符合「商務便服」的規範。
計算方式舉例如下：
上半身：背心＋長袖襯衫（3點）
下半身：牛仔褲（1點）
鞋子：休閒皮鞋（2點）
總計：3點＋1點＋2點＝6點（符合「商務便服」的規範。）
上半身：無袖上衣（1點）
下半身：及膝窄裙（3點）
鞋子：涼鞋（1點）
總計：1點＋3點＋1點＝5點（太過休閒，建議至少需加上一件針織外套2點，方能符合「商務便服」的規範）
課堂補充：包包配件也可以是評分的一部分
鞋子素色是偏正式元素
導遊帶團出去是工作場合
要帶團員去戶外海邊，不適合穿西裝，但是如果穿半休閒，進可攻退可守
如何穿出專業 西北大學
如果一個講師穿的越正式 同學聽得越認真越有耐心
當醫生穿上白袍 消防員穿上消防衣，對自己的專業認知會提升
較笨的人以不犯錯為主 較聰明的人可以隨機應變，有時標新立異無妨
單獨見一個人，可以投其所好
店裡的人不要聽 媽媽的話不要聽 老公的話不要聽，找到自己的風格再下手
小心地雷
- 鞋底標籤
- 配件太多
- 領子軟榻 看起來沒有精神
- 三點不漏 肩膀 大腿 腳趾頭
polo衫 領子立起來？
帶來的訊息是什麼，有自信 強勢 囂張？
衣服上有文字的，搞清楚意思再穿避免不雅字
把握你的隱性優勢
- 指甲，有些人會留尾指，習俗說可以 防小人？
國際禮儀是國外傳來的，我們有必要配合外國人改變自己的風俗嗎？
規定是死的，了解框架後，在符合框架中做出我們的做法，把防小人編成故事告訴客人說 這是本地的風土民情
-
頭皮 鬍子
頭髮很油 鬍子沒刮 都要注意 -
小朋友的圍兜兜
平整 乾淨 等等，可能會讓外人對小朋友的家庭資源給予不同評價
永遠比現場正式一級
進可攻退可守，這個場合爽到下個場合不適合也不好
肢體動作 73855
柏克萊大學心理學教授亞伯特．馬伯藍比（Albert Mebrabian）研究出這個「73855」定律，他指出，當你在說話時，給别人的觀感，只有 7％ 取決於說話的內容，38％ 在於說話時的口氣、手勢等肢體語言，卻有 55％ 來自你外表給人的感受。
別讓表情出賣你
商務注視 看眉心（主導的感覺 給予人信賴）
社交注視 看眼睛鼻頭 往下最多到脖子
親密注視 可以看到上胸 （不要隨意使用）
上顎說話法
別讓肢體出賣你
- 手指 伸出食指是禁忌，老闆才這樣，要習慣四指併攏張開手掌指方向
- 肚臍法則
- 身體前傾後傾，前傾代表傾聽
- 雙手該擺在那裡 當老闆的都擺在後面，服務業都放在前面
- 鏡像模仿 如果要給人好印象就模仿對方動作，隔4-5秒再做這些動作
標準站姿
男生雙腳與肩同寬，一手握拳一手抱拳放丹田
女生雙腳十點十分斜開，虎口張開放丹田，參考右邊
手肘要稍微張開避免彎腰駝背
- 笑的時候千萬不要低頭
- 說話不動作 動作不說話
更多姿勢參考
https://kknews.cc/news/k4gkker.html
姿勢決定你是誰 ted
空服員的道歉 小狗臉 vs 高權威的姿勢
表現高權威的姿勢，展現我們願意做，
賄賂 安撫 轉移客人的注意力
表情意識的管理，服務業要從頭演到尾，深層演出已經是同理心的演化
商務禮儀重要原則
前尊後卑 以右為尊 女士優先 基本框架
- 上位者 最貴 女性，通稱上人
- 下位 位階低 男士
握手 上人先出手，上人的領域不是下人可以主動碰觸的
「川普之握」又直又硬 先抓再拉後拍拍
https://www.google.com/amp/s/news.ltn.com.tw/amp/news/world/breakingnews/1979594
超強勢的「川式握手」 加拿大總理成功破解了…
https://www.google.com/amp/s/news.ltn.com.tw/amp/news/world/breakingnews/1975251
握手無力 死魚之握是禁忌
top 10 bad business handshakes
https://youtu.be/exUlCjqQsDA
不要在餐桌上吃維他命
因為沒辦法跟每個人解說那是什麼藥，被人看到容易有誤解擔心你的身體狀況，或是把被傳染
有手汗不方便握手？
轉移注意力，對方要握時，不好意思怎麼稱呼您呢 之類的
收名片
下人先遞出名片
雙手接名片
稍微閱讀後收好或放桌上
收到名片要回名片（不方便回 加line 或是告知未攜帶並自我介紹）
自我介紹順序
姓名 公司 職稱
下人先自我介紹
局間介紹，三個人我是介紹人介紹雙方
位階低給位階高
資淺給資深
年輕介紹給年長
熟識介紹給陌生
己方介紹給訪客
男士介紹給女士
接待禮儀 車邊接待
看司機大小決定座位
出入電梯
兩派都有
- 上人走在前先進電梯
- 電梯危險空間上人少進
出電梯理想 上人先出電梯
上下階梯
上樓梯，上人走上方以防上人跌下來
下樓梯下人走在下面
女性上人穿短裙的時候是特例，避免走在樓梯下
櫃檯接待
主動起身手指併攏指示
必須目送至貴賓離去
即使離去時貴賓看不到你，旁人也會看到你
接待禮儀完整流程
服務第一步 眼神交會
點頭 傾神的重要性
服務完倒退幾步再轉身，多一點空間看是否有其他需求，比較不會有翻臉不認帳的感覺
餐桌禮儀
BMW 麵包 主餐 水或酒
被隔壁桌喝走？ 再給服務員要一個
別人不懂禮儀剛好而已
敬酒禮儀
先聞 確認酒質（有沒有壞掉）
確認身分 酒塞的狀況（開過只能反插）
宗教禮儀
素食團體去素食餐廳，結果都沒人動筷子
因為團客是佛教不殺生，請廚房不要出素雞素魚形狀的菜
導遊帶一堆塑膠袋，讓團員可以把自己的鞋子包起來
禮儀是一種對待方式
羅斯福夫人，水裡面有玫瑰花瓣洗手用，但有客人把他喝下去了，羅斯福夫人跟著把水喝下去
導遊要負陸客亂象一大半責任
開車經過休憩的鳥群 司機按喇叭鳥滿天飛，遊客猛拍照
認真做功課 永遠多想一步
永遠正式一級
人人都是你的戰友
侯文詠：我從400多個癌末病人身上，學到了最珍貴的一件事
我們關心的範圍 成就我們能力的極限
https://health.businessweekly.com.tw/AArticleM.aspx?id=ARTL000021066&p=0
通關密語 千刀萬剮
https://www.cmoney.tw/notes/note-detail.aspx?nid=37361
