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導遊職前訓練 2023 Day08
接待來台旅客應注意事項及經驗交流 第4頁
許冠濱
中華民國導遊協會理事長
中華民國外貿協會會獎認證專業講師
破冰
123不交叉 連連看
先畫1 3就容易解，just do it
講師勉勵大家，困惑的時候先去做看看
- 這支能解開這張圖的筆賣你600元如何？
銷售的資訊不對等，已經畫出來了就不買，能不能殺價等等的顧客心理
導遊職前訓練，能撐完3-5年大概只有7.5%
導遊扮演的成功的主要因素
智慧 專業 經驗 25%
人際溝通 75%
from 普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，找出的事業成功的關鍵因素
似乎找不到英文原文出處，只有在一些中文的領導力管理類的課程看到這一段
台灣旅遊吸引力
- 美食
- 文化深度與廣度
- 美麗自然景觀 （圖片 奇萊北峰）
- 人民和善與治安良好（大甲媽祖會因為你的支持政黨不同就不給你去 or 不給你吃嗎？ 不會吧，盡量與客人迴避政治類的議題，想討論私下討論，不要拿著麥克風講）
- 宗教與節慶
- 高科技環境
- 服務業細膩精緻度
- 文創產業文化興盛
月老廟
當一個導遊，你講的故事是大家都知道的，那大家都沒有興趣
月老廟可以做什麼？
有各種用處，以台南來說有
- 求姻緣
- 斬桃花
- 打醋罈 （情侶夫妻雙方太容易為小事吃醋吵架）
前言
觀光旅客人次、觀光產值等統計資料
110年疫情破底，109資料很高
新南向國家幾國？ （18）
告訴我幾國 讓大家猜一下，輪迴與報應論
為什麼18？ 東協10國不夠，所以又一直加，加到18國才超過陸客的量
破百萬來台旅客俱樂部
4個，分別是大陸 日本 韓國 港澳
用 俱樂部 這個詞來迴避兩岸國家認同的講法，避免跟中國旅客講到這個會吵架
華語導遊可以帶 大陸 港澳 華僑，或是國旅
但是國民旅遊不能換證
講師：2019年，60,70歲的人在討論決定2030年 10年後的市場
怎麼沒有40歲的年輕人來討論？ 然後就沒被邀請了…
亞洲旅遊現況 觀光人次統計
小英的觀光白提書中規劃2025年2千萬人次的遊客
2019年，外國的旅遊遊客人口統計，台灣在鄰近國家只有贏菲律賓，輸給中韓日本港澳 泰國 馬來西亞 新加坡
飯店假日時間房間很貴
日 1-4的住房率很低，旅館就拿 六日高房價貼補
各國旅客來台消費現況
中國旅客來台 一半的錢買東西
日本旅客來台平均 1/6的錢買東西
澳門旅客 1/3買吃的
國際參訪團 單價不含購物就很高
- 華語導遊很缺，但是接的到嗎？ 能力是否足夠？
到了花蓮，怕客人跑去路上買紅珊瑚，導遊騙遊客說治安不好晚上不要出去，結果遊客出去發現不是這麼一回事，不要為了一己之私說謊
團體旅客喜歡景點 Top9
- 夜市 （全台都有）
- 故宮博物院
- 台北101（登頂、不登頂、登頂後綁安全鎖再登頂 ；錢能買的到都是人生的經驗，錢買不到都是遺憾
- 日月潭 （陸海空：繞湖 搭船 纜車）
- 阿里山 最美是清晨日出和黃昏夕陽雲海
- 太魯閣天祥
- 墾丁 老外只住有沙灘的飯店
- 中正紀念堂
- 野柳
導遊不要急著先講，誰先出手先輸一半
自由行旅客
- 夜市（一樣
- 101 （一樣
- 西門町
- 九份
- 中正紀念堂 （一樣
- 淡水
- 故宮博物院 （一樣
- 艋舺龍山寺
- 十分平溪瀑布
女性最愛水果夜市西門町
平溪放天燈是氣氛
導遊要幫遊客在過程都必須要留下感動與痕跡
導遊操作的痕跡 不要以為人家不知道
去西門你會帶人去玉米冰嗎？
還是就喊在西門放30分鐘自由行，大家在購物店門口集合，不想到處走的就在這逛
買到的都進你口袋
兩岸旅遊現況
兵團有3家（退休軍人組成的旅行團）
- 旅遊業的團，專業交流 經貿參訪是什麼？
商務拜訪就是醫師團互相拜訪
詢問爸爸去哪兒能否合作拍攝就是經貿參訪
西進團比較好賣？
- 桃園下來往南走，越後面感情越好，越敢花錢買東西
- 南投嘉義購物 賣茶葉 試水溫
- 高雄購物 鑽石 導遊編的故事 南非鑽石送過來
- 台東 珊瑚 人為創作的故事，花蓮賣石頭
- 回到台北買名錶精品 忠孝東路 復興南路錶行
公司團隊建立團 （協作） 是什麼？
讓遊客去日月潭拉魯島自己組小船 划小船沉下去很可怕，但其實有救生衣
陸客來台通報 觀光團適用
自由行 參訪團不用做這個
一定要填的
表格是遊覽車司機填寫的，不是導遊填寫
帶團第一天就要繳回公司，代表導遊把關的第一關
- 知悉遊覽車出發前檢查及逃生演練紀錄表
- 承租人的地方 導 遊簽字
機關、團體租(使)用遊覽車出發前檢查及逃生演練紀錄表 - 公路總局
https://www.thb.gov.tw/cp.aspx?n=464
旅行業辦理大陸地區人民來臺觀光入境接待通報表，這是範例，實際上去找最新的
應於團體入境後二個小時內，詳實填具入境接待通報表（含入境及未入境團員名單、隨團導遊人員等資料），傳送或持送交通部觀光局
https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawSingleRela.aspx?PCODE=D0080141&FLNO=22&ty=L
金門是國內，陸客從松山機場飛往金門不用填寫入出境通報表
但是從金門小三通去中國就要填寫了
旅行業辦理大陸地區人民來台觀光旅客離團申報書
住院
親友來接（親友電話打看看會不會通
緊急事故 稍微寫一下 可能是違法被抓 打架吵架拘禁
陸客團客來台，有1/3時間可以自由活動
去東南亞團離團被多收錢？ 可以回來申訴
但離團不能去敏感地區 軍事國防 生物科技等等
景點預約通報
有特別標重點的要小心
沒有預約的去故宮不能拿導遊解說器，101擠不進去，去阿里山被攔下來
- 士林官邸 入內參觀
- 故宮博物院
- 101觀景台
- 陽明山中山樓
- 阿里山櫻花季 沒預約只能在天長地久橋就停下來，不過這邊也有立一個阿里山 的牌子
- 太魯閣國家公園燕子口 頭盔借還
- 野柳
- 中台禪寺(中台博物館)，聽看看當地的解說員，有機會去到藏經閣，聽幾次厲害的人介紹，就知道自己要怎麼介紹
- 佛陀紀念館
導遊接待注意事項 基本功
法令：允許脫隊範圍人數1/3 天數1/3
自由行可從事活動 元旦升旗典禮（？）
來台自由行或是帶團客不得從事的活動
選舉活動
把新聞台鎖碼避免跟政論節目吵架
導遊 服務業是什麼？
殷勤款待hospitality 希臘文 philoxenia 對陌生人的愛
導遊接待注意事項 自律篇
遊覽車上的一些優先順序 給客人的額外bouns
實作篇 行程 餐食差異 乘車地點
- 領隊的不合理行為，有些中國領隊可能會請客人幫他帶煙回去，一條稅金差500領隊自己大概可賺200
- 公司規定購物點有幾站就幾站，公司只要看遊覽車的gps路線紀錄就知道導遊有沒有亂帶
- 用LV包包裝普通贈品，有獎徵答拿普通贈品來送，增加互動回饋客人，實際上自己也不用增加什麼成本
- 錢是大家一起賺不要自己賺
- 疲勞駕駛問題，看到司機很累，讓司機休息自己帶團去走
- 司機旁邊的副駕駛座是潰縮區，戲稱天堂椅，坐太久容易上天堂不要坐在這裡，就算是要休息也盡量到上面，車行不離座
- 進出車站人員確認，留意人數和行李
- 分房注意 提醒領隊細節，出錢的是老大
- 注意個人的異常行為 想去忠烈祠拜祖先？ 特別想吃的魷魚羹？
不合理人事物
- 想要臨時併團？ 沒有保險，事先沒有申請
- 實習導遊？ 客人全團同意才可以
- 法輪功及政治團體散發傳單及資訊 ，他只是宗教團體 不要跟他辯論（不好意思造成您的困擾，他們是敬業的宗教團體）
購物
- 從客人身上賺到的錢要請客人
- 不懂的不要亂講，跟購物店拜託找一個人格特質能配合的導購人員
每天找出值得稱讚的地方
- 吃shabu shabu 體驗庶民生活
- 去日月潭只有搭船，比台灣人只有開車好
- 被車子撞也要爬到斑馬線上 保險賠的錢才多（話術，不是真的希望客人被撞，是要提醒客人注意安全）
- 購物：不要刻意帶客人去找水果妹（貴貴的水果），自以為聰明玩擦邊球
觀光 觀他人之光
創造附加價值
對上下游尊重不要耀武揚威
不要跟同業講太多八卦
緊急
- 出事就是119 110
- 問一下司機遊覽車安全鎖怎麼開
- 飯店安全梯自己走一遍
- 清點人數自己點不要找領隊幫忙
車導是違法的
開車的時候是司機 掛麥克風講話的時候是導遊
一邊開車一邊掛耳麥講解就是車導
千萬不要幫客人做醫療行為 給客人藥吃
因為你不曉得有哪些隱性疾病，出問題就是帶去醫院
