# 導遊職前訓練 2023 Day08

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## 接待來台旅客應注意事項及經驗交流 第4頁

許冠濱
中華民國導遊協會理事長
中華民國外貿協會會獎認證專業講師

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## 破冰
123不交叉 連連看

先畫1 3就容易解，just do it
講師勉勵大家，困惑的時候先去做看看

* 這支能解開這張圖的筆賣你600元如何？
銷售的資訊不對等，已經畫出來了就不買，能不能殺價等等的顧客心理

導遊職前訓練，能撐完3-5年大概只有7.5%

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## 導遊扮演的成功的主要因素

智慧 專業 經驗 25%
人際溝通 75%
from 普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，找出的事業成功的關鍵因素
> 似乎找不到英文原文出處，只有在一些中文的領導力管理類的課程看到這一段

### 台灣旅遊吸引力

1. 美食
2. 文化深度與廣度
3. 美麗自然景觀 （圖片 奇萊北峰）
4. 人民和善與治安良好（大甲媽祖會因為你的支持政黨不同就不給你去 or 不給你吃嗎？ 不會吧，盡量與客人迴避政治類的議題，想討論私下討論，不要拿著麥克風講）
5. 宗教與節慶
6. 高科技環境
7. 服務業細膩精緻度
8. 文創產業文化興盛

## 月老廟

當一個導遊，你講的故事是大家都知道的，那大家都沒有興趣

月老廟可以做什麼？

有各種用處，以台南來說有

1. 求姻緣
2. 斬桃花
3. 打醋罈 （情侶夫妻雙方太容易為小事吃醋吵架）

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## 前言

觀光旅客人次、觀光產值等統計資料

110年疫情破底，109資料很高

新南向國家幾國？ （18）
告訴我幾國 讓大家猜一下，輪迴與報應論

為什麼18？ 東協10國不夠，所以又一直加，加到18國才超過陸客的量

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## 破百萬來台旅客俱樂部
4個，分別是大陸 日本 韓國 港澳

用 俱樂部 這個詞來迴避兩岸國家認同的講法，避免跟中國旅客講到這個會吵架

華語導遊可以帶 大陸 港澳 華僑，或是國旅
但是國民旅遊不能換證

講師：2019年，60,70歲的人在討論決定2030年 10年後的市場
怎麼沒有40歲的年輕人來討論？ 然後就沒被邀請了…

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## 亞洲旅遊現況 觀光人次統計

小英的觀光白提書中規劃2025年2千萬人次的遊客

2019年，外國的旅遊遊客人口統計，台灣在鄰近國家只有贏菲律賓，輸給中韓日本港澳 泰國 馬來西亞 新加坡

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## 飯店假日時間房間很貴
日 1-4的住房率很低，旅館就拿 六日高房價貼補

## 各國旅客來台消費現況

中國旅客來台 一半的錢買東西
日本旅客來台平均 1/6的錢買東西
澳門旅客 1/3買吃的

國際參訪團 單價不含購物就很高

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* 華語導遊很缺，但是接的到嗎？ 能力是否足夠？

到了花蓮，怕客人跑去路上買紅珊瑚，導遊騙遊客說治安不好晚上不要出去，結果遊客出去發現不是這麼一回事，不要為了一己之私說謊

## 團體旅客喜歡景點 Top9

1. 夜市 （全台都有）
2. 故宮博物院
3. 台北101（登頂、不登頂、登頂後綁安全鎖再登頂 ；錢能買的到都是人生的經驗，錢買不到都是遺憾
4. 日月潭 （陸海空：繞湖 搭船 纜車）
6. 阿里山 最美是清晨日出和黃昏夕陽雲海
7. 太魯閣天祥
8. 墾丁 老外只住有沙灘的飯店
9. 中正紀念堂
10. 野柳

導遊不要急著先講，誰先出手先輸一半

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## 自由行旅客

1. 夜市（一樣
2. 101 （一樣
3. 西門町
4. 九份
5. 中正紀念堂 （一樣
6. 淡水
7. 故宮博物院 （一樣
8. 艋舺龍山寺
9. 十分平溪瀑布

女性最愛水果夜市西門町

平溪放天燈是氣氛
導遊要幫遊客在過程都必須要留下感動與痕跡

## 導遊操作的痕跡 不要以為人家不知道
去西門你會帶人去玉米冰嗎？
還是就喊在西門放30分鐘自由行，大家在購物店門口集合，不想到處走的就在這逛
買到的都進你口袋

## 兩岸旅遊現況

兵團有3家（退休軍人組成的旅行團）

* 旅遊業的團，專業交流 經貿參訪是什麼？
商務拜訪就是醫師團互相拜訪
詢問爸爸去哪兒能否合作拍攝就是經貿參訪

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## 西進團比較好賣？
* 桃園下來往南走，越後面感情越好，越敢花錢買東西
* 南投嘉義購物 賣茶葉 試水溫
* 高雄購物 鑽石 導遊編的故事 南非鑽石送過來
* 台東 珊瑚 人為創作的故事，花蓮賣石頭
* 回到台北買名錶精品 忠孝東路 復興南路錶行

## 公司團隊建立團 （協作） 是什麼？

讓遊客去日月潭拉魯島自己組小船 划小船沉下去很可怕，但其實有救生衣

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## 陸客來台通報 觀光團適用

自由行 參訪團不用做這個

一定要填的

表格是遊覽車司機填寫的，不是導遊填寫
帶團第一天就要繳回公司，代表導遊把關的第一關
* 知悉遊覽車出發前檢查及逃生演練紀錄表
* 承租人的地方 導 遊簽字

機關、團體租(使)用遊覽車出發前檢查及逃生演練紀錄表 - 公路總局
https://www.thb.gov.tw/cp.aspx?n=464

## 旅行業辦理大陸地區人民來臺觀光入境接待通報表，這是範例，實際上去找最新的

應於團體入境後二個小時內，詳實填具入境接待通報表（含入境及未入境團員名單、隨團導遊人員等資料），傳送或持送交通部觀光局

https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawSingleRela.aspx?PCODE=D0080141&FLNO=22&ty=L

金門是國內，陸客從松山機場飛往金門不用填寫入出境通報表
但是從金門小三通去中國就要填寫了

## 旅行業辦理大陸地區人民來台觀光旅客離團申報書

住院
親友來接（親友電話打看看會不會通
緊急事故 稍微寫一下 可能是違法被抓 打架吵架拘禁

陸客團客來台，有1/3時間可以自由活動
去東南亞團離團被多收錢？ 可以回來申訴

但離團不能去敏感地區 軍事國防 生物科技等等

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## 景點預約通報
有特別標重點的要小心
沒有預約的去故宮不能拿導遊解說器，101擠不進去，去阿里山被攔下來

1. 士林官邸 入內參觀
2. **故宮博物院**
3. **101觀景台**
4. 陽明山中山樓
5. **阿里山櫻花季** 沒預約只能在天長地久橋就停下來，不過這邊也有立一個阿里山 的牌子
6. 太魯閣國家公園燕子口 頭盔借還
7. 野柳
8. 中台禪寺(中台博物館)，聽看看當地的解說員，有機會去到藏經閣，聽幾次厲害的人介紹，就知道自己要怎麼介紹
9. 佛陀紀念館

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## 導遊接待注意事項 基本功

法令：允許脫隊範圍人數1/3 天數1/3

自由行可從事活動 元旦升旗典禮（？）

## 來台自由行或是帶團客不得從事的活動

選舉活動
把新聞台鎖碼避免跟政論節目吵架

## 導遊 服務業是什麼？
殷勤款待hospitality 希臘文 philoxenia 對陌生人的愛

## 導遊接待注意事項 自律篇

遊覽車上的一些優先順序 給客人的額外bouns

## 實作篇 行程 餐食差異 乘車地點

* 領隊的不合理行為，有些中國領隊可能會請客人幫他帶煙回去，一條稅金差500領隊自己大概可賺200
* 公司規定購物點有幾站就幾站，公司只要看遊覽車的gps路線紀錄就知道導遊有沒有亂帶
* 用LV包包裝普通贈品，有獎徵答拿普通贈品來送，增加互動回饋客人，實際上自己也不用增加什麼成本
* 錢是大家一起賺不要自己賺
* 疲勞駕駛問題，看到司機很累，讓司機休息自己帶團去走
* 司機旁邊的副駕駛座是潰縮區，戲稱天堂椅，坐太久容易上天堂不要坐在這裡，就算是要休息也盡量到上面，車行不離座
* 進出車站人員確認，留意人數和行李
* 分房注意 提醒領隊細節，出錢的是老大
* 注意個人的異常行為 想去忠烈祠拜祖先？ 特別想吃的魷魚羹？

## 不合理人事物
* 想要臨時併團？ 沒有保險，事先沒有申請
* 實習導遊？ 客人全團同意才可以
* 法輪功及政治團體散發傳單及資訊 ，他只是宗教團體 不要跟他辯論（不好意思造成您的困擾，他們是敬業的宗教團體）

## 購物
* 從客人身上賺到的錢要請客人
* 不懂的不要亂講，跟購物店拜託找一個人格特質能配合的導購人員

## 每天找出值得稱讚的地方
* 吃shabu shabu 體驗庶民生活
* 去日月潭只有搭船，比台灣人只有開車好
* 被車子撞也要爬到斑馬線上 保險賠的錢才多（話術，不是真的希望客人被撞，是要提醒客人注意安全）
* 購物：不要刻意帶客人去找水果妹（貴貴的水果），自以為聰明玩擦邊球

觀光 觀他人之光

## 創造附加價值

對上下游尊重不要耀武揚威
不要跟同業講太多八卦

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## 緊急

* 出事就是119 110
* 問一下司機遊覽車安全鎖怎麼開
* 飯店安全梯自己走一遍
* 清點人數自己點不要找領隊幫忙

## 車導是違法的

開車的時候是司機 掛麥克風講話的時候是導遊
一邊開車一邊掛耳麥講解就是車導

## 千萬不要幫客人做醫療行為 給客人藥吃

因為你不曉得有哪些隱性疾病，出問題就是帶去醫院

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