# 導遊職前訓練 2023 Day10 [前一天 Day09](https://hackmd.io/@Not/TourGuideTraining09) [後一天 Day11](https://hackmd.io/@Not/TourGuideTraining11) --- ## 帶團緊急事件與危機處理及導遊、領隊、司機相處之道 262頁 朱永達 萬商旅行社總經理 台灣旅行業國民旅遊發展協會(簡稱國旅協會)創會理事長 協會2018/1/31成立，2022年理事長交棒給蔡子建(2023年現任理事長) --- ## 來報考導遊的學生有哪些？ 以本班為例 現任旅行社人員 學校教師 考證照證明自己 有帶團才有機會免費 司機導遊（自認） 開9人座或大車的 退休人員 --- ## 專職和兼職的心態不一樣 8天7夜，帶30天連續6個月會怎麼樣？ 過勞 疲累，1個月頂多帶3趟 考上了有沒有一定要帶？ 不一定，就算沒有帶團拿來賺錢，至少也可以比正常人更了解旅遊該注意什麼 --- 台語很重要，帶陸客的時候講台語他們才聽不懂 外國人來台灣會叫你 guide 導遊 導遊帶外國人玩台灣哪些地方？剩下沒玩的就是台灣人去玩的 外國人來台灣的旅遊：跳著走很多個景點，因為都想問到 帶團技巧：專業知識在講的時候，如果客人快睡著了，記得一些時事的閒聊議題，可以讓客人回神 ## 背錯名產 國旅和外國旅客的差別 例如說嘉義有名的是鳳梨酥（其實是方塊酥），台中有名的是太陽蛋糕（其實是太陽餅），外國人可能也不知道你講錯，但台灣人一定知道你搞錯 --- ## 國旅相對比較不好帶…嗎？ 不一定，外國人也會有做功課，可是外國人做的是景點的功課居多 --- ## 收小費的時候 當領隊帶客人走完那麼多天，導遊服務好不好馬上就看得出來，跟領隊配合也是重要的一部分 * 詢問領隊：客人 性質 需求 喜好，再次確認所有 * 告知領隊：每天 行程車程的時間，飯店週邊的點（超市 夜市 夜生活），餐食安排，景點停留，購物店停留，是否有特殊安排；如果領隊很認真聽你講代表他沒來過，盡量去協助他 * 告知司機：正確行程再次確認，飯店餐廳景點購物點 WC點 行李搬運，司機 住宿餐食，特殊需求，車上清理消毒，提供酒精體溫計 --- ## 印度停滯一天案例 #國外 動物旅行社訂錯機票，全團被迫滯留印度 https://www.dcard.tw/f/travel/p/242746379 ``` 旅行社訂的機票是2023/6/24 1:00起飛 與旅行社在官網公告及提供團員的行程表不符 整個比預定返台的時間早了一天 隔天安排臨時行程及餐食安撫團員 ``` 發生問題是... * 旅行社OP（行政人員）的錯？ 訂機票時間差一天 * 導遊的錯? 導遊沒確認（看不懂機票英文，也要看得懂時間吧） 大家都有責任,，如果剛好有一個人提早發現就沒事了 旅行社也只能用萬用解法：按照旅遊定型化契約來走 --- ## 司機要不要搬行李？ 司機可以**協助**，由導遊發起請大家一起幫忙 一團30個行李，如果團客就把行李箱丟車子旁邊就上車了，那行李不是司機搬就是導遊搬 除非是跟司機溝通不良，不然常常是兩人協力，一人在車子行李艙排行李，一人在車子下把行李往行李艙放上去 **要靠你的魅力來做，好好溝通** 司機很在乎他的住、有沒有地方吃飯，只要是到市區（101 總統府 中正紀念堂），司機沒辦法停車離開車子太遠，所以每餐都是吃便當，玩3天就吃3天很痛苦。 台北市區沒有遊覽車停車場，只有中正紀念堂的邊邊可以勉強停，睜一隻眼閉一隻眼，但車位滿了就會被趕走，只能等載客時才能過來。有客人提早回來沒有看到車子不能上去坐著休息就會抱怨。 --- ## 好好跟司機溝通，司機過往經歷不同 * 公車轉遊覽車 * 卡車轉遊覽車（四檔直接開下山好可怕） * 有些司機會停在路邊讓小轎車先過 * 跑公家單位學校的校車轉遊覽車 * 完全不幫你搬行李的=帶台灣團的遊覽車司機（因為不想給司機小費，台灣人都自己搬） * 日本韓國 飯店服務生 領隊有給小費就會幫你搬行李 --- ## 導遊覺得司機狀況不好能換人嗎？ 導遊沒有決策權，只能跟司機溝通 跟旅行社公司溝通的建議權 所有旅行社都知道，要盡量找好司機 年齡符合車齡等等 但實務上 欠司機 欠車的情況常發生，很難盡善盡美 司機在車下開車，他載過很多導遊，會不會講 會賣 勤儉 貼心，你一講他就知道你的程度在哪裡。 範例句 > 司機大哥 我才剛出來第一次，麻煩你幫忙一下，幫我一起搬行李，我外面搬你幫我擺正 如果好好講還不肯合作的就是不好的司機了，不要氣餒 --- ## 外國人常去的景點 台灣人也要去喔 忠烈祠 衛兵交接 慈湖 衛兵交接 陽明山冷水坑 士林官邸 鹿港老街 阿里山 --- ## 你去過哪些景點？ 蔣中正找陵墓的時候 先找九九峰 再找錫安山 聖殿 文武百官 最後選慈湖龍溪 阿姆坪 大黑松小倆口 土城埔里大溪 半山夢工廠 佐丹妮絲夢工廠 梅問屋梅子元氣館 養靈社區 --- ## 團客和導遊的搭配 RD工程師指定要年輕貌美導遊 年輕的一定不會帶團，會的至少30歲，有經驗40，很會的50歲 不是旅行社要求，是客人要挑你（60幾歲團員，50歲來帶） --- ## 緊急事故 冷靜：很難 報告：最簡單就是開直播回報， 大事情的時候你跟公司講，公司會幫你報觀光局 文件？ 不是你的事 協助：護照掉了 說明：不用啦，line給你的主管就好 記錄：有直播錄影了，提醒團客一起錄影 --- ## 重大事故的時候 出事的時候，人員集中，點名，確認存活情形，請大家幫忙錄影（你不是一個人） 上救護車有沒有人陪他？家人一定會問人在哪，錄影誰和誰上了救護車，錄影車牌 用嘴巴講順便錄影起來 **阿花上了救護車，車號 KA38** 一個人絕對沒有辦法做 ## 車子 第一天報到遲到，打電話給司機（話術 要不要幫你買咖啡？ 其實是要問人在哪） 第二天司機不見了 司機住哪邊？ 通常司機都會來車子敲敲打打先發動，去櫃檯問問看司機有沒有交鑰匙了 打電話問司機 吃早餐了沒？ 要不要幫你打包（其實沒有要幫他打包，只是要找他在哪裡） * 一年半年的新遊覽車，冷氣麥克風都有可能壞掉 新車冷氣壞掉更難修？ 舊車常壞常修比較熟，新車不知道問題 * 高山上遊覽車冷氣壞掉 高山上慢慢開比較不那麼熱，找到有商店有飲料，塞到客人嘴巴，再來聯絡下一波 ## 實務 旅遊第三天，三部車下山，一台冷氣壞掉，都坐滿了怎麼辦？ 兩台好的有位子盡量坐，坐大腿塞樓梯 調車要回報公司 行李要不要跟著走？ 發現皮帶發動機都壞了不能動 行李一起搬到另外兩台車，請調來的車往餐廳開，吃飽飯換車 到餐廳了（彌補） 龍蝦鮑魚都上 飲料多一些 司機上來跳啦啦隊，也有可能都不用，旅客笑一笑就算了 但如果前面服務就不好，後面再多彌補都沒用 過一陣子，那台車修好了要不要跟上來？ 客人心理上就是覺得有問題，就算了不要再用 公司 車行不願意多出調車的錢？ 以後不配合了 怎麼確認安全？ 把所有零件拆下來再裝上去？ 12年車全新米其林輪胎 看行照 12年 重點：導遊沒得選擇，不要太在意 誰想要調12年車，12年是迫不得已，其實12年內都還好，監理處沒有強迫他不能開 跟客人講 “我會跟公司反應” ，送機時讓公司勉強派1年車彌補一下 --- ## 司機走錯路 美濃客家菜館，司機知道嗎？ 司機說我知道 一家在小港，一家在鳳山，我給你我們的訂的小港店電話 ## 餐廳 * 小心查無定位紀錄 * 上菜速度慢 在容許安全的範圍下協助餐廳(店家說拍謝 導遊說不要緊互相 客人說太辛苦 導遊開玩笑說小費太少來兼差) ## 食物中毒 送醫 中餐結束後3小時有人不舒服，又要走阿里山又要送醫院，整團遊覽車開去醫院？ 回覆給公司，請當地嘉義旅行社的朋友來幫忙，多一個人手分開來帶 國外也可以，有華僑能夠互相協助，至少三方通話都可以通 ## 飯店 * 提前進房還來不及checkin （大廳休息喝飲料 飯店導覽 * 房卡有問題，你有跟客人講怎麼處理嗎 ？ 請客人下來到櫃檯，你服務真差。你自己下去跑一趟，好的飯店會派人送上來 * 半夜11點，冷氣壞掉，停電 設備故障…這樣一檢查就是30分鐘，果斷換房間 * 飯店自己遇到問題的SOP都是先叫工務看，不會想到先換房間，這是飯店問題 --- ## 飯店資訊共享 1. 房間對房間的撥號方式 2. 房卡要不要感應電梯 3. 游泳池 早餐晚餐宵夜在幾樓？ 4. 設施營業時間 5. 租用麻將桌卡拉ok的規定 也可以用手機照片拍下來，大家群組可以共同分享 --- ## 客人沒上車 迷路了 遲到了 應告知而告知，導遊應該告知客人的事 提醒客人，身上要帶導遊的電話 寫好住哪裡 或是 旅行社哪一家 班機延後，皮包掉了證件掉了掉在哪？ 拍照車牌 ## 客人能不能換導遊？ 可以換導遊，但這個過程一定會經過領隊同意 領隊可能有兩種反映 領隊：既然客人想換也沒辦法，只好換了 領隊：好耶！這個爛導遊我早就不想配合了 (如果是這種就知道慘了) 知道自己即將要被換了，在下一個導遊來之前，還是要把服務做好 忍耐一下，被換掉除了可能是自己不小心，也可能是客人就很不講理，不要太氣餒； 新換來的導遊客人一定都會說很好(喜新厭舊)，而且因為前面的太差了，我們新導遊去遞補只要穩穩做也有機會被稱讚 --- ## 醫療 * 高山症 要有人陪伴，真的不行就領隊幫忙陪下去 * 被騙 幫忙報警，誰對誰錯再說 * 大打出手 會影響到別人，這種大事可能有其他人先報警了。 安全最重要，先把人救走，所有團員一起喊警察來了，引起關注 叫他們離開 * 受傷 送醫一定要拿診斷證明書至少3份 ## 客人中邪 與生俱來的、冤親債主跟來的、某些行為造成的； 遇到怎麼辦？ 灑米 聖水 平安符，打電話給家人（家人：又發作了喔？），後來阿姨來才知道他們家是八家將的 實務處理 有廟送廟，有教堂送教堂，真的不行就輪流找人看著，有些會亂走跑去山裡跳到河裡 ## 客人有糾紛 讓領隊去處理，領隊跟客人是本國人，出發時就跟客人有接觸比較熟識 ## 應告知 應告知而未告知，明明去高山還是有拿到水上活動香蕉船注意要點，告知就沒責任 ## 香蕉船 * 前不坐矮後不坐高 * 手錶戒指耳環髮夾都拿下來，不然有手一揮會插到同船人身上 * 說好不翻船，浪來照樣翻 ## 降落傘 * 沒在坐的人也幫忙看一下有無危險 ## 自行車 * 不要單手騎 * 兩手一起煞車，右手前左手後，只煞右手就翻車 * 下坡全程都要保持煞車 ## 坐火車 * 遲到火車是不等人 * 就算讓遊客少跑一個點也好，一定要趕上火車 * 跟客人解釋不等人的原因，中間買東西可能有拖延、轉火車拿東西需要較長時間提早到 * 至少提早15分鐘到，5分鐘上廁所，5分鐘搬行李，還有5分鐘緩衝，想跑去抽煙 拖延的人都還是會拖延 ## 溫泉三人行，泡溫泉請至少三個人一起去 一個暈倒，一個顧人，一個去求救 --- ## 住宿安全 * 帶客人走安全梯下來 * 有要參觀飯店安全設施的，幾點後請到我的503號房，會出來就會出來，趁他們進去放行李趕快看路線 * 帶學生團比較會這樣走，讓學生消耗體力 * 有特別去交代，責任就不在你 * 不管做幾年，始終如一 * 撲克牌 坐長榮發華航 坐華航發長榮 ## 帶團的導遊不是只有專業知識 要有用中邪 離婚 五個女朋友 之類刺激性較強但不太重要的小故事，重新拉回遊客的注意力，之後才講重要的事 這是所有演講都通用的法則，學校老師、講師、補習班老師等等皆適用 --- ###### tags: `導遊`