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導遊職前訓練 2023 Day10
帶團緊急事件與危機處理及導遊、領隊、司機相處之道 262頁
朱永達
萬商旅行社總經理
台灣旅行業國民旅遊發展協會(簡稱國旅協會)創會理事長
協會2018/1/31成立，2022年理事長交棒給蔡子建(2023年現任理事長)
來報考導遊的學生有哪些？ 以本班為例
現任旅行社人員
學校教師
考證照證明自己
有帶團才有機會免費
司機導遊（自認） 開9人座或大車的
退休人員
專職和兼職的心態不一樣
8天7夜，帶30天連續6個月會怎麼樣？ 過勞 疲累，1個月頂多帶3趟
考上了有沒有一定要帶？ 不一定，就算沒有帶團拿來賺錢，至少也可以比正常人更了解旅遊該注意什麼
台語很重要，帶陸客的時候講台語他們才聽不懂
外國人來台灣會叫你 guide 導遊
導遊帶外國人玩台灣哪些地方？剩下沒玩的就是台灣人去玩的
外國人來台灣的旅遊：跳著走很多個景點，因為都想問到
帶團技巧：專業知識在講的時候，如果客人快睡著了，記得一些時事的閒聊議題，可以讓客人回神
背錯名產 國旅和外國旅客的差別
例如說嘉義有名的是鳳梨酥（其實是方塊酥），台中有名的是太陽蛋糕（其實是太陽餅），外國人可能也不知道你講錯，但台灣人一定知道你搞錯
國旅相對比較不好帶…嗎？
不一定，外國人也會有做功課，可是外國人做的是景點的功課居多
收小費的時候
當領隊帶客人走完那麼多天，導遊服務好不好馬上就看得出來，跟領隊配合也是重要的一部分
- 詢問領隊：客人 性質 需求 喜好，再次確認所有
- 告知領隊：每天 行程車程的時間，飯店週邊的點（超市 夜市 夜生活），餐食安排，景點停留，購物店停留，是否有特殊安排；如果領隊很認真聽你講代表他沒來過，盡量去協助他
- 告知司機：正確行程再次確認，飯店餐廳景點購物點 WC點 行李搬運，司機 住宿餐食，特殊需求，車上清理消毒，提供酒精體溫計
印度停滯一天案例
#國外 動物旅行社訂錯機票，全團被迫滯留印度
https://www.dcard.tw/f/travel/p/242746379
發生問題是…
- 旅行社OP（行政人員）的錯？ 訂機票時間差一天
- 導遊的錯? 導遊沒確認（看不懂機票英文，也要看得懂時間吧）
大家都有責任,，如果剛好有一個人提早發現就沒事了
旅行社也只能用萬用解法：按照旅遊定型化契約來走
司機要不要搬行李？
司機可以協助，由導遊發起請大家一起幫忙
一團30個行李，如果團客就把行李箱丟車子旁邊就上車了，那行李不是司機搬就是導遊搬
除非是跟司機溝通不良，不然常常是兩人協力，一人在車子行李艙排行李，一人在車子下把行李往行李艙放上去
要靠你的魅力來做，好好溝通
司機很在乎他的住、有沒有地方吃飯，只要是到市區（101 總統府 中正紀念堂），司機沒辦法停車離開車子太遠，所以每餐都是吃便當，玩3天就吃3天很痛苦。
台北市區沒有遊覽車停車場，只有中正紀念堂的邊邊可以勉強停，睜一隻眼閉一隻眼，但車位滿了就會被趕走，只能等載客時才能過來。有客人提早回來沒有看到車子不能上去坐著休息就會抱怨。
好好跟司機溝通，司機過往經歷不同
- 公車轉遊覽車
- 卡車轉遊覽車（四檔直接開下山好可怕）
- 有些司機會停在路邊讓小轎車先過
- 跑公家單位學校的校車轉遊覽車
- 完全不幫你搬行李的=帶台灣團的遊覽車司機（因為不想給司機小費，台灣人都自己搬）
- 日本韓國 飯店服務生 領隊有給小費就會幫你搬行李
導遊覺得司機狀況不好能換人嗎？
導遊沒有決策權，只能跟司機溝通 跟旅行社公司溝通的建議權
所有旅行社都知道，要盡量找好司機 年齡符合車齡等等
但實務上 欠司機 欠車的情況常發生，很難盡善盡美
司機在車下開車，他載過很多導遊，會不會講 會賣 勤儉 貼心，你一講他就知道你的程度在哪裡。
範例句
司機大哥 我才剛出來第一次，麻煩你幫忙一下，幫我一起搬行李，我外面搬你幫我擺正
如果好好講還不肯合作的就是不好的司機了，不要氣餒
外國人常去的景點 台灣人也要去喔
忠烈祠 衛兵交接
慈湖 衛兵交接
陽明山冷水坑
士林官邸
鹿港老街
阿里山
你去過哪些景點？
蔣中正找陵墓的時候
先找九九峰
再找錫安山 聖殿 文武百官
最後選慈湖龍溪
阿姆坪
大黑松小倆口 土城埔里大溪
半山夢工廠
佐丹妮絲夢工廠
梅問屋梅子元氣館
養靈社區
團客和導遊的搭配
RD工程師指定要年輕貌美導遊
年輕的一定不會帶團，會的至少30歲，有經驗40，很會的50歲
不是旅行社要求，是客人要挑你（60幾歲團員，50歲來帶）
緊急事故
冷靜：很難
報告：最簡單就是開直播回報， 大事情的時候你跟公司講，公司會幫你報觀光局
文件？ 不是你的事
協助：護照掉了
說明：不用啦，line給你的主管就好
記錄：有直播錄影了，提醒團客一起錄影
重大事故的時候
出事的時候，人員集中，點名，確認存活情形，請大家幫忙錄影（你不是一個人）
上救護車有沒有人陪他？家人一定會問人在哪，錄影誰和誰上了救護車，錄影車牌
用嘴巴講順便錄影起來 阿花上了救護車，車號 KA38
一個人絕對沒有辦法做
車子
第一天報到遲到，打電話給司機（話術 要不要幫你買咖啡？ 其實是要問人在哪）
第二天司機不見了
司機住哪邊？ 通常司機都會來車子敲敲打打先發動，去櫃檯問問看司機有沒有交鑰匙了
打電話問司機 吃早餐了沒？ 要不要幫你打包（其實沒有要幫他打包，只是要找他在哪裡）
-
一年半年的新遊覽車，冷氣麥克風都有可能壞掉
新車冷氣壞掉更難修？ 舊車常壞常修比較熟，新車不知道問題 -
高山上遊覽車冷氣壞掉
高山上慢慢開比較不那麼熱，找到有商店有飲料，塞到客人嘴巴，再來聯絡下一波
實務
旅遊第三天，三部車下山，一台冷氣壞掉，都坐滿了怎麼辦？
兩台好的有位子盡量坐，坐大腿塞樓梯
調車要回報公司
行李要不要跟著走？ 發現皮帶發動機都壞了不能動
行李一起搬到另外兩台車，請調來的車往餐廳開，吃飽飯換車
到餐廳了（彌補） 龍蝦鮑魚都上 飲料多一些 司機上來跳啦啦隊，也有可能都不用，旅客笑一笑就算了
但如果前面服務就不好，後面再多彌補都沒用
過一陣子，那台車修好了要不要跟上來？ 客人心理上就是覺得有問題，就算了不要再用
公司 車行不願意多出調車的錢？ 以後不配合了
怎麼確認安全？ 把所有零件拆下來再裝上去？
12年車全新米其林輪胎
看行照 12年
重點：導遊沒得選擇，不要太在意
誰想要調12年車，12年是迫不得已，其實12年內都還好，監理處沒有強迫他不能開
跟客人講 “我會跟公司反應” ，送機時讓公司勉強派1年車彌補一下
司機走錯路
美濃客家菜館，司機知道嗎？ 司機說我知道
一家在小港，一家在鳳山，我給你我們的訂的小港店電話
餐廳
- 小心查無定位紀錄
- 上菜速度慢 在容許安全的範圍下協助餐廳(店家說拍謝 導遊說不要緊互相 客人說太辛苦 導遊開玩笑說小費太少來兼差)
食物中毒 送醫
中餐結束後3小時有人不舒服，又要走阿里山又要送醫院，整團遊覽車開去醫院？
回覆給公司，請當地嘉義旅行社的朋友來幫忙，多一個人手分開來帶
國外也可以，有華僑能夠互相協助，至少三方通話都可以通
飯店
- 提前進房還來不及checkin （大廳休息喝飲料 飯店導覽
- 房卡有問題，你有跟客人講怎麼處理嗎 ？ 請客人下來到櫃檯，你服務真差。你自己下去跑一趟，好的飯店會派人送上來
- 半夜11點，冷氣壞掉，停電 設備故障…這樣一檢查就是30分鐘，果斷換房間
- 飯店自己遇到問題的SOP都是先叫工務看，不會想到先換房間，這是飯店問題
飯店資訊共享
- 房間對房間的撥號方式
- 房卡要不要感應電梯
- 游泳池 早餐晚餐宵夜在幾樓？
- 設施營業時間
- 租用麻將桌卡拉ok的規定
也可以用手機照片拍下來，大家群組可以共同分享
客人沒上車 迷路了 遲到了
應告知而告知，導遊應該告知客人的事
提醒客人，身上要帶導遊的電話
寫好住哪裡 或是 旅行社哪一家
班機延後，皮包掉了證件掉了掉在哪？
拍照車牌
客人能不能換導遊？
可以換導遊，但這個過程一定會經過領隊同意
領隊可能有兩種反映
領隊：既然客人想換也沒辦法，只好換了
領隊：好耶！這個爛導遊我早就不想配合了 (如果是這種就知道慘了)
知道自己即將要被換了，在下一個導遊來之前，還是要把服務做好
忍耐一下，被換掉除了可能是自己不小心，也可能是客人就很不講理，不要太氣餒；
新換來的導遊客人一定都會說很好(喜新厭舊)，而且因為前面的太差了，我們新導遊去遞補只要穩穩做也有機會被稱讚
醫療
- 高山症 要有人陪伴，真的不行就領隊幫忙陪下去
- 被騙 幫忙報警，誰對誰錯再說
- 大打出手 會影響到別人，這種大事可能有其他人先報警了。 安全最重要，先把人救走，所有團員一起喊警察來了，引起關注 叫他們離開
- 受傷 送醫一定要拿診斷證明書至少3份
客人中邪
與生俱來的、冤親債主跟來的、某些行為造成的；
遇到怎麼辦？ 灑米 聖水 平安符，打電話給家人（家人：又發作了喔？），後來阿姨來才知道他們家是八家將的
實務處理 有廟送廟，有教堂送教堂，真的不行就輪流找人看著，有些會亂走跑去山裡跳到河裡
客人有糾紛
讓領隊去處理，領隊跟客人是本國人，出發時就跟客人有接觸比較熟識
應告知
應告知而未告知，明明去高山還是有拿到水上活動香蕉船注意要點，告知就沒責任
香蕉船
- 前不坐矮後不坐高
- 手錶戒指耳環髮夾都拿下來，不然有手一揮會插到同船人身上
- 說好不翻船，浪來照樣翻
降落傘
- 沒在坐的人也幫忙看一下有無危險
自行車
- 不要單手騎
- 兩手一起煞車，右手前左手後，只煞右手就翻車
- 下坡全程都要保持煞車
坐火車
- 遲到火車是不等人
- 就算讓遊客少跑一個點也好，一定要趕上火車
- 跟客人解釋不等人的原因，中間買東西可能有拖延、轉火車拿東西需要較長時間提早到
- 至少提早15分鐘到，5分鐘上廁所，5分鐘搬行李，還有5分鐘緩衝，想跑去抽煙 拖延的人都還是會拖延
溫泉三人行，泡溫泉請至少三個人一起去
一個暈倒，一個顧人，一個去求救
住宿安全
- 帶客人走安全梯下來
- 有要參觀飯店安全設施的，幾點後請到我的503號房，會出來就會出來，趁他們進去放行李趕快看路線
- 帶學生團比較會這樣走，讓學生消耗體力
- 有特別去交代，責任就不在你
- 不管做幾年，始終如一
- 撲克牌 坐長榮發華航 坐華航發長榮
帶團的導遊不是只有專業知識
要有用中邪 離婚 五個女朋友 之類刺激性較強但不太重要的小故事，重新拉回遊客的注意力，之後才講重要的事
這是所有演講都通用的法則，學校老師、講師、補習班老師等等皆適用
