# Storyboards & User Journey

## Objetivos
- Entender el propósito del Storytelling
- Aprende a crear Storytellings
- Comprender ejemplos de Sotrytellings, desde películas hasta diseño
- Entender que es un User Journey
- Aprender como crear un mapa de User Journey.

## El poder del Storytelling

Las historias son una forma de visualizar un proceso, y el Storytelling es la herramienta de entrega de información más poderosa. Fomenta el recuerdo, la empatía y el compromiso.


El Storytelling es la *representación de casos de uso* a través de una serie de dibujos o imágenes, reunidos en una secuencia narrativa.

El Storytelling se puede desarrollar varias formas. Es un ejercicio común para los equipos de diseño y es una muy buena habilidad para dominar.


## Storyboard en UX

En el proceso de UX, la narración es una técnica que ofrece diferentes ventajas:

- Fomenta un enfoque de diseño centrado en el ser humano porque giran en torno a los humanos.
- Demuestra escenarios de usuario, lo que le permite pensar en el **contexto** en el que se utilizará el producto.
- Es una actividad que se puede compartir tanto con diseñadores como con personas de otras disciplinas.
- Fomenta la crítica. Todos pueden contribuir y dar su opinión sobre el proceso para mejorarlo.
- Es rentable. La acción de esbozar pruebas de juego de roles para conceptos de diseño permite a los diseñadores experimentar a un costo mínimo o nulo.


### Un buen guión gráfico debería ser:

- **Auténtico:** Cuanto más nos enfoquemos en humanos y contextos reales, mejor.
- **Simple:** Centrarnos en agregar valor al tema principal. Si hay un elemento en el Storyboard que no cumple una tarea, elimínelo, sin importar lo bueno que sea.
- **Emocional:** Es fundamental comunicar el estado emocional del protagonista a lo largo de la experiencia.

## Ejemplos

### App para Citas

Vamos a mirar éstos Storyboards para una aplicación de citas. En ambos Storyboards el objetivo es el mismo: **encontrar compañía**. Sin embargo, a medida que cambian los User Persona, el contexto también cambia y la aplicación funciona para ambos usuarios:



### Una ensalada de almuerzo

En este Storyboard, la aplicación está ayudando a estas personas a encontrar una solución para la hora del almuerzo:


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:bulb: Como habrás notado, los storyboards no necesitan ser muy largos. Sin embargo, así como necesitan tener la escena de apertura, deberían tener una escena concluyente.
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### Del boceto al Storyboard digital

En este ejemplo, podemos ver la progresión de un boceto a mano a su versión digital usando [Storyboard That](http://www.storyboardthat.com/).


### Diálogos

Estos ejemplos muestran que los diálogos son complementarios. Úsalos si necesitas expresar algo.



## Cómo crear un Storyboard

1) Configurar una cuadrícula


2) Dibuja una **escena de apertura**
- Debe reflejar uno o dos pasos que preceden a las interacciones con el producto.
3) Completa el guión gráfico
- Cada cuadro debe representar un evento de clic para un producto digital
4) Asegúrate de tener una **escena concluyente**
- El resultado final del uso del producto.

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:ok_hand: **Consejo:** Si te sentis trabado o no estás seguro de cómo desarrollar la historia, escribe primero un guión sencillo. Esto te ayudará a definir el tamaño de tu cuadrícula y el hilo de la historia.
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## User Journey


> "Un User Journey es una visualización del proceso que atraviesa una persona para lograr un objetivo. Se utiliza para comprender y abordar las necesidades y los puntos débiles del cliente".
> [name=Nielsen Norman Group]
>
- Fuente de la imagen: Adaptive Path

Un User Journey representa, como mínimo, las etapas de la experiencia de un usuario con un producto, servicio o ecosistema. Esta herramienta nos ayuda a empatizar aún más con el usuario para que podamos encontrar oportunidades para mejorar su interacción con nuestro producto/servicio.

**Los User Journeys son útiles para organizar la información porque nos ayudan a:**
- Cmprender de un vistazo la experiencia del usuario de alto nivel.
- Enfocarse en áreas en las que deberíamos trabajar y que de otro modo podríamos haber pasado por alto.
- Documentar una serie de eventos y flujos de trabajo.


> Un User Journey es una interpretación visual o gráfica de la historia general desde la perspectiva de un individuo de su relación con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y en todos los canales.
> - Megan Grocki, [Cómo crear un User Joruney](http://uxmastery.com/how-to-create-a-customer-journey-map/)
>

**Un User Journey puede cumplir dos roles estratégicos diferentes:**

- **Current Journey:** demuestra la forma en que los usuarios *actualmente* interactúan con el producto, servicio o ecosistema.

- **Future Journey:** demuestra la forma en que los usuarios *podrían* interactuar con su producto, servicio.

## ¿Por qué es útil?

Al diseñar un producto desde cero, los User Journeys nos permiten:
- Empatizar con nuestras personas para que podamos encontrar formas de aumentar su satisfacción general con el servicio.
- Identificar puntos en el proceso que podrían ser oportunidades para ayudar al usuario a alcanzar sus objetivos.
- Articular visualmente los puntos de contacto clave donde los usuarios interactúan con productos, servicios o ecosistemas (el nuestro o de otros).
- *Un punto de contacto es cualquier momento en que un cliente o usuario potencial entra en contacto con su marca, antes, durante o después de que compren algo.*
- Considerar el contexto en el que debería funcionar una solución.

- Alinear nuestras suposiciones sobre la experiencia de la persona con las observaciones documentadas.

- **Proporcionar investigaciones futuras con algunas suposiciones para validar** en torno a hacer de nuestra persona un defensor del servicio.

:bulb: El objetivo de su solución debe ser **impactar el recorrido del usuario de una manera positiva**. Por lo tanto, el User Journey puede ser una [prueba de fuego](https://www.merriam-webster.com/dictionary/litmus%20test) para decidir si ciertas características son críticas para el impacto de su solución o no.

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:+1: Como herramienta visual, el User Journey Map es ideal para alinear a toda la empresa.
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## ¿Cómo crear un mapa de viaje de usuario?


El User Journey combina dos poderosos instrumentos: **narración** y **visualización**. Estas herramientas se combinan en un producto conciso, que crea una visión compartida. El resultado es una **vista holística de la experiencia del cliente**.

El objetivo es visualizar diferentes datos en un mismo mapa desde diferentes puntos de vista.

### Para crear un mapa de viaje del usuario, debe:

1) Identifique los puntos de contacto del cliente con su producto.
2) Inserte los objetivos y acciones del usuario en una línea de tiempo.
3) Llenar con pensamientos y emociones del usuario para crear una narrativa.

### ¿Qué debería incluir?

#### Imprescindibles:
- **Personas:** Los personajes principales que ilustran las necesidades, metas, pensamientos, sentimientos, opiniones, expectativas y puntos débiles del usuario.

- **Título descriptivo:** (ejemplo: “Subiendo mi foto de perfil”) Debe explicar el desafío de diseño que está tratando de comprender y mejorar con este User Journey.

- **Cronograma:** Una cantidad finita de tiempo (por ejemplo, 1 semana o 1 año) o fases variables (por ejemplo, conciencia, toma de decisiones, compra, renovación)

- **Emoción:** Picos y valles que ilustran frustración, ansiedad, felicidad, etc. (Puede usar emojis, íconos o avatares para ilustrarlos)

- **Puntos de contacto:** Acciones e interacciones del cliente con la empresa.

- **Canales:** Dónde tiene lugar la interacción y el contexto de uso (por ejemplo, sitio web, aplicación, centro de llamadas, en la tienda).

#### Bueno de incorporar:

- **Momentos de la verdad:** Una interacción positiva que deja una impresión duradera, a menudo planificada para un punto de contacto conocido por generar ansiedad o frustración.

- **Personajes de apoyo:** individuos periféricos (cuidadores, amigos, colegas) que pueden contribuir a la experiencia.

### Considere especificar para cada paso:

- El dispositivo utilizado (canal)
- Cambios en el viaje actual (si se creó como un viaje futuro)
- Beneficios para el usuario y / o negocio
- Demostrar cualquier funcionalidad

## Paso a paso

Comenzando desde la perspectiva de la persona elegida, considere las siguientes preguntas:

- **Contexto:** ¿Dónde está el usuario? ¿Qué les rodea? ¿Hay algún factor externo que pueda distraerlos?
- **Progresión:** ¿Cómo les permite cada paso llegar al siguiente?
- **Dispositivos:** ¿Qué dispositivo están usando? ¿Son novatos o expertos?
- **Funcionalidad:** ¿Qué tipo de funcionalidad esperan? ¿Es alcanzable?
- **Emoción:** ¿Cuál es su estado emocional en cada paso? ¿Están comprometidos, aburridos, molestos?

-- Jamie Caloras, uxdesign.cc

#### Paso 1: Definición de etapas y cronograma

Definir de 3 a 6 etapas por las que atraviesa su usuario. Ejemplo: descubrir, investigar, unirse, participar

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:pizza: Enumeramos las etapas por las que debe pasar un usuario y el cronograma para pedir una pizza a domicilio a través de un sitio web.
- El Usuario tiene hambre y ganas de comer pizza.
1) Agarra su celular
2) Encuentra una pizzería en internet
2) Leerel menú
3) Selecciona la pizza
.....
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#### Paso 2: Puntos de contacto

Identifique los puntos de contacto y los canales en los que su usuario interactúa con un producto, servicio o ecosistema.

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Identifique los puntos de contacto de sus clientes haciendo una lista de todos los lugares y momentos en que sus clientes pueden entrar en contacto con su marca.

Hágase las siguientes preguntas: **¿A dónde va (y cómo llega ahí) cuando**:
- ¿Tiene algún problema que deba solucionarse?
- ¿Encontrar el producto o negocio que solucionará ese problema?
- ¿Tomar su decisión de compra?
- ¿Buscar algo referente al negocio después de la compra?
:::

#### Paso 3: Crear la historia

Una vez que tenga el borrador, resuma una historia visual concisa. Para cada etapa, considere incluir impulsores, metas, emociones, puntos débiles y momentos críticos.

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:exclamation: Puede que este sea el paso más difícil de todo el proceso. Tenems que experimentar con diferentes plantillas de diseño y tómese su tiempo para diseñar algo adecuado.
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Cuando hacemos el recorrido del cliente paso a paso, todas las piezas deberían quedar bastante claras.

#### Paso 4: ¡Digitalizar!

## Ejemplos

### Caso 1: Heart of the Customer
[Enlarge](http://www.mycustomer.com/sites/default/files/hotc_map.jpg)

En el ejemplo anterior, [Heart of the Customer](https://heartofthecustomer.com/) estableció las etapas en la parte superior del gráfico: conocimiento, investigación y consideración, compra y poscompra.

Jane, el User Persona, está comprando un plan de seguro médico. Durante el recorrido, las acciones rojas son experiencias negativas y las azules representan experiencias positivas.

También especifican momentos de la verdad: pasos críticos en el viaje donde el cliente puede continuar o detenerse.

### Tándemseven
[Ampliar](http://www.mycustomer.com/sites/default/files/phil-journey-map-1.png)

El mapa de viaje anterior de [Tandemseven](http://www.tandemseven.com/) detalla claramente los objetivos del usuario. Además, utilizaron el rojo para las experiencias negativas, el amarillo para las experiencias neutrales y el verde para las experiencias positivas en el viaje de la gestión de patrimonio.

## Consejos

- Puede crear un User Journey diferente para cada User Persona [uno online](https://unoonline.io).
- Incluya frases relevantes de su investigación para darle vida.
- Hay muchas formas de crear un User Journey.
- Utilice flujos de trabajo e imágenes para mostrar cómo la persona atraviesa el viaje.
- Incluya lo bueno, lo malo y lo feo.

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:ok_hand: **Pro-tip:** ¡Dibuje a mano algunas ideas antes de comenzar a hacer la version final!
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## Recursos adicionales

- [Como identificar los puntos de contacto de tu usuario](https://www.surveymonkey.com/mp/identify-customer-touchpoints/)
- [10 ejemplos interesantes de User Journey](http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/)
- [VIDEO: Como crear un User Journey](https://www.youtube.com/watch?v=mSxpVRo3BLg)
- [La diferencia entre un Journey Map y un Service Blueprint](https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c)
- [Herramientas de diseño de servicios](http://www.servicedesigntools.org/tools/35)
- [Los 5 pasos para hacer un Blueprint de servicios - NNGroup](https://www.nngroup.com/articles/5-steps-service-blueprinting/?utm_source=Alertbox&utm_campaign=638f68eb3e-5steps_service_blueprint_authority_2018_02_05&utm_medium=email&utm_term=0_7f29a2b335-638f68eb3e-40353313)
- [NNGroup Article: Los Storyboards ayudan a visualizar las ideas de UX](https://www.nngroup.com/articles/storyboards-visualize-ideas/?utm_source=Alertbox&utm_campaign=e6c6c3a507-Storyboards_Filter_Categories_2018_07_16&utm_medium=email&utm_term=0_7f29a2b335-e6c6c3a507-40353313)
**Storyboards Apps:**
- [Storyboard That](http://www.storyboardthat.com/)
- [Bitmoji](https://www.bitmoji.com/)