Mapa de empatía & User Persona

Objetivos

• Aprender qué es un mapa de empatía y cuándo debemos usarlo.
• Saber cómo comprender verdaderamente a los usuarios a través de Mapas de empatía.
• Comprender por qué es una herramienta útil en UX Research.
• Aprender a crear un mapa de empatía.
• Familiarizarse con los User Persona
• Aprender a desarrollar User Personas a partir de los datos

Introducción

Un mapa de empatía consta de seis secciones de un canva. Estas secciones reflejan los rasgos clave que el usuario demostró durante la investigación. El mapa proporciona una descripción general de la experiencia de una persona.

Debemos crearlos después de la investigación, pero al comienzo de su proceso de diseño. Los resultados de las entrevistas individuales son una valiosa fuente de datos. La estrategia de producto se trata de resolver problemas, y los Mapas de Empatía nos ayudan a enteder sobre qué problemas debemos trabajar para intentar resolver y cómo. Esto también los convierte en una gran herramienta para rediseños.

Mapa de empatía

Un Mapa de Empatía es un método utilizado para sintetizar aspectos racionales y sentimentales de nuestros usuarios a través de su situación, actos, sentimientos y emociones. Queremos llegar a un nivel de empatía donde podamos mirar el mundo a través de sus ojos.

No estamos segmentando a nuestros usuarios, intentamos perfilar personas.

Debemos intentar hacer mapas de empatía para nuestro usuario en vez de hacer uno para cada tipo diferente de persona. Nuestro diseño se basa completamente en la empatía. Los diferentes usuarios tendrán diferentes necesidades y problemas. Si define y se identifica con el User Persona, crearemos algo para las personas adecuadas.

Al final, los Mapa de Empatía nos ayudan a comprender mejor a nuestros usuarios, sus perspectivas y su comportamiento. De esta forma, podemos tomar decisiones a lo largo de nuestro proceso de diseño en función de nuestros usuarios.

¿Cuándo debemos hacer un mapa de empatía?

En Design Thinking, los mapas de empatía son más útiles al comienzo del proceso de diseño, generalmente después de realizar una investigación de usuario.

Para alcanzar una empatía real con los usuarios, necesitaremos datos reales, no suposiciones ni expectativas. Sabemos que esto no siempre es posible, los Mapas de empatía también pueden ser útiles si se basan en el conocimiento existente (por ejemplo, comentarios de las partes interesadas).

Cómo crear un mapa de empatía:

La técnica de Mapa de Empatía fue creada por Dave Gray hace muchos años con un conjunto de ideas bastante específico. Está diseñado como un marco para complementar un ejercicio de desarrollo de la empatía.

"Los mapas de empatía ayudan a los equipos a desarrollar una comprensión profunda y compartida y una empatía por otras personas. La gente lo usa para ayudarlos a mejorar la experiencia del cliente, navegar por las políticas organizacionales para diseñar mejores entornos de trabajo y muchas otras cosas".

Originalmente, los mapas de Empathy solían tener este aspecto:

En 2017, Dave Gray, mientras trabajaba con el creador del Business Model Canvas (Alex Osterwalder), decidió rediseñarlo llamándolo "Empathy Mapping Canvas" y enfocándose en crear una herramienta más útil para ofrecer mejores experiencias y resultados. La versión final se ve así:

Dave Gray, el creador original del Empathy Map, lo actualizó recientemente en este artículo. La conclusión es que ahora es un poco más fácil de usar y se ve así:

Puede descargar la plantilla acá o leer el [artículo de Dave](https: // medium. com / the-xplane-collection / updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a) sobre la razón fundamental de estos cambios.

¡Ahora, vamos a completar un mapa de empatía para nuestro proyecto! Podemos utilizar una herramienta basada en web o imprimirlos y pegar post-its en los diferentes espacios.

Un mapa de empatía debe responder a cuatro preguntas principales:

• ¿Qué quiere el cliente?
• ¿Qué fuerzas los motivan?
• ¿Qué podemos hacer por estos usuarios?
• ¿Quienes son?

Para responder esas preguntas, el Mapa de Empatía propone seis espacios diferentes diseñados para mapear visualmente la persona.

ESCUCHAR

• ¿Qué escuchan de sus amigos, compañeros, socios, etc.?
• ¿Quién les influye realmente?
• ¿Cómo lo hacen?
• ¿Qué mensajes del mundo exterior les llegan?

MIRAR

• ¿Qué ven en su entorno?
• ¿A qué prestan atención?
• ¿Cómo perciben productos / servicios específicos y sus marcas?

SENTIR Y PENSAR

• ¿Qué emociones expresa la persona?
• ¿Qué les importa realmente?
• ¿Cuáles son sus expectativas?

Considere sus creencias, emociones que no puede observar directamente. Prestemos atención al lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras que elijan.

DICIENDO Y HACIENDO

• ¿Qué le pueden decir a los demás?
• ¿Cuál es su actitud en público?
• ¿Puedes escribir algunas frases que dice tu usuario?

PUNTOS DE FRICCIÓN/DOLOR

• ¿Cuáles son sus principales frustraciones?
• ¿Qué riesgos les preocupan?
• ¿Cuáles son los obstáculos para lograr sus objetivos?

METAS

• ¿Qué es lo que realmente quieren lograr? (Puede estar relacionado con su producto o en general)
• ¿Cómo definen el éxito?
• ¿Cómo intentan lograrlo?

¿Cómo sabemos si un mapa de empatía representa con precisión la realidad?

(PROBAR, PROBAR y PROBAR)

El mapa de empatía no etermina cuando ha respondemos algunas preguntas sobre el usuario, ¡debemos probarlo! ¡Hay que hablar con los usuarios!

Si recopilamos datos de una investigación anterior o estamos en un proceso de investigación, debemos asegurarnos de que el Mapa de Empatía esté relacionado con las personas que entrevistamos (en el caso de que estas personas sean sus usuarios).

Consejos y trucos para el Mapa de Empatía

1. Investigue antes de sumergirse en el Mapa de Empatía, de esta manera lo estará haciendo con información real sobre sus usuarios.

2. Al probar un mapa de empatía, no muestre a los usuarios el mapa de empatía directamente. Prepare algunas preguntas y reflexione sobre sus reacciones y respuestas. ¿Tus suposiciones en el mapa de empatía representan los sentimientos reales de los usuarios?

3. No cree un mapa de empatía perfecto. Créelos rápidamente y repita rápidamente a medida que revisa las suposiciones basadas en datos reales o pruebas de usuario.

4. Identifique las necesidades de sus usuarios: las necesidades son verbos (actividades y deseos con los que su usuario podría necesitar ayuda), no sustantivos (soluciones). Identifique las necesidades directamente a partir de los rasgos del usuario que anotó o de las contradicciones entre dos rasgos, como una desconexión entre lo que dice el usuario y lo que hace.

5. El uso de Mapas de empatía junto con otras herramientas como Diagramas de afinidad, Personas de usuario o Mapas mentales nos ayudará a conectar la parte abstracta de la investigación del usuario con la parte "material" de la dirección del diseño.

6. Si te quedas atascado respondiendo las preguntas, intenta hacer diferentes situaciones extremas y piensa en cómo reaccionaría tu usuario. 🤔

User Personas

Introducción

El User Persona no es una persona real, son personajes de ficción ensamblados a partir de los comportamientos y motivaciones de los muchos usuarios reales que encontramos en nuestra investigación.

• Describir datos demográficos, comportamientos y actitudes.
• Útil para la lluvia de ideas, la comunicación y la construcción de empatía
• Debe reflejar las necesidades del usuario que se traducirán en decisiones de producto.

Los User Persona nos brindan una forma precisa de pensar y comunicarnos sobre cómo se comportan los grupos de usuarios, cómo piensan, qué quieren lograr y por qué.

El poder del User Persona

La mayor falacia en el ámbito del diseño es pensar que su producto será para TODOS.

La lógica podría indicarnos que ampliemos la funcionalidad de nuestro producto lo más posible para adaptarse a la mayoría de las personas. Pero si hacemos esto, terminaremos con un producto que agrada a NINGUNO.

– source: About Face

La mejor manera de adaptarse con éxito a una variedad de usuarios es diseñar para tipos específicos de personas con necesidades específicas.

El User Persona proporciona una herramienta poderosa para comunicar descripciones de diferentes tipos de usuarios y sus necesidades y luego decidir qué usuarios son los más importantes a los que dirigirse en el diseño de la forma y el comportamiento.
– About Face

¿Para qué son útiles los User Persona?

La razón más importante para crear User Personas es establecer un entendimiento común del usuario final. - Para el equipo de diseño, el cliente, los desarrolladores y cualquier otro actor importante involucrado en el proyecto.

¿Cómo los User Personas ayudan a los diseñadores

• Determinan qué debe hacer un producto y cómo debe comportarse.
• Generan consenso y compromiso con la dirección del diseño.
• Comunican los resultados de la investigación a las partes interesadas para comprender mejor a los usuarios.
• Mantienen el diseño centrado en los usuarios en cada paso del proceso.
• Ayudan a personalizar el producto para clientes y empleados.
  • Cuando los User Persona están bien diseñados, las partes interesadas comienzan a pensar en ellas como si fueran seres humanos reales y se interesan mucho más en crear un producto que le brinde a esta persona una experiencia satisfactoria.

¿Que ayudan a evitar?

• Diseño para usuarios genéricos

  • Los usuarios reales tienen requisitos específicos basados ​​en sus objetivos, habilidades y contextos.

• Diseño autorreferencial

  • Esto sucede cuando los diseñadores o desarrolladores proyectan sus propios objetivos, motivaciones, habilidades y modelos mentales en el diseño de un producto.

• Centrarse en casos extremos
  • Situaciones que pueden suceder pero que generalmente no suceden para la mayoría de las personas.
  • Las personas proporcionan un punto de referencia y una verificación de la realidad y ayudan a priorizar las características. "¿Nuestro User Persona utilizará esta función a menudo? ¿Alguna vez?"

Elementos del User Persona

No es suficiente crear un par de perfiles de usuario basados ​​en estereotipos y generalizaciones, ni es particularmente útil adjuntar una fotografía de archivo al título de un trabajo y llamarlo “User Persona.”

Para que las User Personas sean efectivas, se debe pensar mucho en identificar los patrones significativos y significativos en el comportamiento del usuario y determinar cómo estos comportamientos se traducen en arquetipos que representan con precisión a los usuarios.

Como entregable de UX, las User Persona son algo así.

Como podemos ver, hay muchas formas diferentes de armar un User Persona y mucho debate sobre qué información debe incluirse.

Como regla general, debes:

• Incluir solo información que sea relevante para informar las decisiones de diseño.

• No invente información solo para completar una sección (siempre consultemos la investigación).

  • Los detalles ficticios de apoyo juegan papel menor en la creación del User Persona. Se utiliza lo suficiente para que la persona cobre vida en la mente de los diseñadores y del equipo de producto.

• No cree un User Persona a partir de UN solo usuario, deben representar un grupo de usuarios similares.

Como cada proyecto de diseño tendrá diferentes objetivos y restricciones, queda a discreción del equipo qué información incluir para ayudar a guiar las decisiones de diseño. No obstante, hemos identificado varias categorías que nos guiarán a través del proceso de definición de sus User Persona. La información de un User Persona puede incluir:

1) Demográfico

Estas son características cuantificables de una población determinada.

• Nombre, rango de edad, género, estado civil, nivel de ingresos, nivel de educación, ocupación, ubicación
• La demografía de la persona debe ser un reflejo compuesto de lo que los investigadores han observado en la población entrevistada, modulada por una investigación de mercado más amplia.

2) Fotos

Después de la demografía, las fotos son una herramienta fantástica para describir un User Persona.

• Debe verse como una persona real, no como una publicidad de marketing
• La persona debe estar mirando a la cámara.
• No uses fotos de famosos
• La persona de la foto debe parecerse a tu arquetipo

Este es un buen recurso de fotografía de archivo de User Persona: https://www.flickr.com/photos/jasontravis/sets/72157603258446753/


Osino podés utilizar ** UI Faces ** no solo para el User Persona sino para toda la interfaz de usuario. Más adelante vamos a ver esto en el curso.

3) Arquetipo

Ahora que tenemos datos demográficos y una imagen, los arquetipos ayudan a informar a las partes interesadas de qué se trata el User Persona. Por ejemplo: "Andrew: el viajero ocupado, Angela: la hija preocupada, Robert: el gerente multitarea".

Recuerdemos que tenemos que usar:

• Categorización de usuarios / adjetivos descriptivos
• Tipo de personalidad
• No deberíamos necesitar explicación. Debería ayudar a capturar la esencia de ese User Persona y no tener ambigüedad

4) Fases

Una frase también brindara información sobre el User Persona. Una buena franse representa claramente un pensamiento específico.

• Utilice una cita que refleje la personalidad del usuario en el contexto del enunciado del problema.
• Más eficiente si se trata de una cita real extraída directamente de su investigación o redactada de una combinación de diferentes citas de usuarios.

5) Psicográfico

La psicografía se utiliza para describir a los consumidores según los atributos psicológicos. Estos atributos deben encontrarse en la investigación.

• Metas

  • Piense en los objetivos del producto / servicio y no en los objetivos generales de sus vidas.
  • Los objetivos deben inferirse de datos cualitativos. No preguntes directamente cuáles son los objetivos de un usuario
  • Hay 3 tipos de objetivos de usuario
    
    

• Necesidades

  • ej: necesidad de comprar comida mientras cuida a los niños

• Frustraciones

  • Las frustraciones son la manifestación de la situación actual en forma de problemas o Pain points. Son brechas tácticas que se encuentran entre las Motivaciones y la Realidad.
  • Solo enumeramos los problemas que podemos resolver
  • Debemos ser específicos para el problema en el que está trabajando.
    • p. ej .: preocupado de que los limpiadores dañen su ropa al lavar

• Motivaciones

  • Comprender por qué un usuario realiza ciertas tareas les da a los diseñadores un gran poder para mejorar o incluso eliminar tareas y aun así lograr los mismos objetivos.
    • ej .: la cena es un momento muy importante para él y su familia

• Intereses

  • ej .: al usuario le gusta cocinar recetas creativas y nuevas

• Influencias

  • ej .: a los amigos del usuario les gusta comer comida picante

• Creencias

  • ex: cree que "somos lo que comemos"

6) Bio

Si la descripción del User Persona no está completa con Demografía, Foto, Arquetipo y Psicografía, puede usar elementos de su Biografía.

• Debe describir el comportamiento: explicar el día a día y cómo esta parte de su vida encaja en el todo.
• Debe relacionarse con su espacio inmediato que nos interesa.
• Muestra por qué el usuario necesita su producto
• ¿Cómo se relaciona su día / vida con el uso de nuestro servicio?

7) Patrones de comportamiento

Ayudan a las partes interesadas a comprender cómo los usuarios interactuarán con la solución.

• ¿Con qué frecuencia utilizan el producto?
• ¿Están usando el producto por elección o por requerimiento?
• ¿Cuándo usan el producto?
• ¿Dónde usan el producto?

8) Habilidades

Las habilidades de una Persona describen el nivel de conocimiento que tiene un usuario sobre su producto. Por ejemplo, ¿el usuario es un principiante o un experto en tecnología?

9) Entorno de usuario

El entorno de un User Persona nos ayuda a comprender a qué herramientas tiene acceso la Persona. Esta es otra gran herramienta para comprender técnicamente cómo se debe implementar su solución. Por ejemplo, dado que los usuarios de Internet móvil en América Latina crecerán en un 50% para 2020. Si nuestra solución está enfocada en el mercado latinoamericano, probablemente deberíamos diseñarla primero para dispositivos móviles.

• Dispositivos
• Plataformas
• Software

10) Otros detalles que vale la pena incluir

COMPORTAMIENTOS:

• ¿Con qué frecuencia realizan estas tareas?
• ¿Qué métodos utilizan para hacer esto?
• ¿Cuándo suelen utilizar estos servicios?
• ¿Cuánto dinero gastan en estos servicios?
  • Estas cosas revelarán OPORTUNIDADES; es decir, servicios de ahorro de costes frente a servicios premium

TECNOLOGÍA:

• Comprender qué dispositivos utilizan para que pueda tomar decisiones sobre productos.
  • Celular vs Laptop vs Computadora de escritorio
  • Plataforma (Android vs iOS)

APLICACIONES FAVORITAS:

• Le ayuda a comprender los productos con los que están familiarizados
• Le ayuda a saber con qué flujos de usuarios / modelos de negocio se sienten cómodos

Lean Personas: No todos los proyectos necesitan un User Persona complejo. Es posible que no utilicemos todos los atributos. Recordemos un buen User Persona es el que se basa en la investigación del usuario, sin importar cuántos atributos podamos describir

¿Cómo crear UX User Personas?

Personas Consejos + Trucos

• Cuando hables de tu usuario, habla de tu Persona (llámalos por su nombre). Esto tiene un efecto psicológico que le recuerda que está creando un producto para una persona, no para un usuario sin rostro.
• Imprima y publique estos en su lugar de trabajo para que pueda consultarlos.
• Utilice Personas para crear filtros de cuestionarios al realizar la contratación para la investigación / prueba de usuarios.
• Las personas deben ser creíbles y no estereotipadas.
• Un equipo puede desarrollar más de una Persona. Diferentes Personas representan diferentes patrones de comportamiento correlacionados.
• No agregue información que no se relacione con su producto. Los entregables de UX deben tener beneficios directos y elementos ** procesables **
• La información debe reflejar las necesidades que se traducen en decisiones de productos.
• Pregunte "¿qué está comunicando esta información al equipo / partes interesadas?"

Recursos adicionales

• Guía de 5 minutos para Lean Personas
• Personas de usability.gov
• Diseño centrado en el ser humano - David Kelley
• Lienzo actualizado del mapa de empatía
• Mural.ly es una herramienta para hacer Mapas de Empatía en colaboración
• Necesidades antes que deseos en las experiencias del usuario: Maslow y la jerarquía de necesidades
• Cómo crear mapas de empatía
• Cómo crear un mapa de empatía para comprender mejor a los clientes