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零售數位轉型的推力－需求與人性

tags: 2018, R1
位置: R1
講者：魏銘信

個人經歷

  • 電子科技業
  • 移動互聯網
  • 新零售 零售數位轉型
  • 目前在91APP

零售 / Retail

零售是商品買賣的最後一站

零售場域的型態

  • 線上
    • 電商官網
    • 品牌商家
    • 平台電商
    • 通路業者
  • 線下
    • 實體店面
    • 直營店
    • 百貨商場
  • 通路業者：有自已的實體商店和線上商店

91App

​​​​協助通路業者做數位轉型

品牌通路業者的需求

  • 想要開自己的線上商店
  • 想要掌握消費者行為數據
  • 想要經營屬於自己的會員
  • 不懂電子商務運作
  • 實體品牌想要做全通路銷售
  • 透過零售場域的媒介（如條碼機POS機）同步啟動與消費者的連結，如會員資料、發送優惠等

門市小幫手

  • 辨識來店人員是會員或是訪客

OmniCRM

​​​​管理線上線下的全會員數據
  • 會員識別同步
  • 優惠同步
  • 服務同步
    • 線上購物，店面取貨
  • 消費累積同步

數據分析與

  • 促購

    • app推播
    • 簡訊
    • eDM
    • 廣告投放
      • 可以利用建立的會員資料庫，將名單交給第三方廣告投放商

  • 會員分群

    • 訪客、新會員、舊會員
    • NAPL模型

  • 會員轉化是起點

    • 線上和線下是怎麼把訪客變成會員的
    • 從一場脈絡訪查（#Contextual Inquiry）洞察門市的商業運作與服務體驗
    • 接待 → 選品 → 試穿 → 介紹APP → 轉會員 → 結帳 → 包裝商品
      • 客人需要建議來增加購買信心
      • 線下轉成會員的難處在於客戶沒有耐心去註冊會員e.g.［好了嗎?我趕時間］
      • 利用一些紙本作業收集資料，之後再由店員輸入，能減少客戶註冊的時間
      • 提供一些優惠給app會員
    • 怎麼讓店員有動力去推App
      • 用業績和分潤
        • 以後會員的線上消費都會分潤給推app的人員
      • 除了挖掘消費者痛點與需求，創造服務機會也要設計觸發門市人員服務動機的利潤分成制度

用So Nice做例子，推廣跨通路消費帶來的成果

業界線下通路會遇到的問題是
顧客至店家試用，卻在線上購買，讓店員不想服務

林清軒的解決方法是
門市人員導購他的顧客至天貓購買，可以得到線下一樣的提成

永輝超市

零售業想要轉型新零售會遇到許多挑戰

  • 預算限制
  • 太多系統需要改變
  • 難和現有系統整合
  • 不是領導團隊的主要任務
  • 缺乏專業
  • 缺乏內部資源

為品牌客戶實現零售OMO虛實融合

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