# Les points positifs et les axes d'améliorations
## 1. Communication interne
### A) La communication et les services
Nous pouvons distinguer plusieurs types de communication : la communication externe et la communication interne. Toutes deux ont des utilisations ainsi que des objectifs bien distincts.
La communication interne est primordiale dans n’importe quelle entreprise. Que ce soit dans la boulangerie ou dans l’immense société qu’est Facebook. Cette communication a plusieurs vocations :

Premièrement, l’utilisation d’une communication interne participe à cultiver le sentiment d’appartenance de groupe des travailleurs. Un sentiment qu’il est important de faire perdurer pour permettre de meilleures conditions de travail aux employés. Par conséquent, leur productivité sera impactée positivement.

Par ailleurs, sa vocation principale est de faire circuler les informations et nouveautés au sein de l’entreprise, ici, l’agence. Pour ce faire, il est nécessaire de définir la stratégie de communication qui conviendra au mieux à l’agence C’est pourquoi les agences de grande taille font usage de newsletters. Faisant partie des moyens les plus efficaces, la newsletter permet de diffuser des informations en quantité à différents groupes relativement rapidement. Par ailleurs, grâce aux outils dont nous pouvons disposer de nos jours, il est réellement simple d'y apporter sa propre touche de design pour la mettre à l’image de l’entreprise ou l’agence qui fait usage. Elle permet d’un autre côté de faire connaître à tous, les avancées de l’agence concernant ses objectifs En effet, cela concerne uniquement les agences de grande taille. Il va de soi qu’une agence de petite taille ne comprenant qu’un nombre réduit d’employés (5-10) ne perçoit pas la nécessité d’utiliser une newsletter. En effet, cela prendrait bien trop de temps. Auquel cas, il lui serait bien plus pertinent de rédiger un e-mail ou se déplacer en personne pour faire parvenir les informations aux personnes adéquates. La newsletter n’est certes pas la seule à être utilisée de la sorte. Mais elle reste la plus fréquente.

L’agence dans laquelle j’ai pu effectuer mon stage ne comprend que quatre employées, travaillant dans le même bureau. L’utilisation d’une newsletter pour communiquer n’est donc pas conseillée ni pertinente. Pour pallier cela, différents outils collaboratifs sont donc mis en place selon les différents objectifs visés. L’outil de tableau Trello est donc utilisé pour la gestion de tâches et de projets. En effet, cet outil permet donc, grâce à la méthode Kanban, de classer, selon les critères de notre choix, les différentes tâches qu’il reste à accomplir ainsi que celles qui ont été remplies avec succès. Concernant les documents créés ainsi que les différentes rédactions, nous nous les partageons à travers une Dropbox. Un outil permettant l’accès, le partage mais également la modification des ayants droit. Ainsi, les vérifications peuvent être faites par chacun des employées sans encombre. C’est pourquoi il est nécessaire que chacune des personnes travaillant à l’agence puisse avoir accès à l’avancement des différents projets sur lequel elles apportent leur aide. C’est pourquoi il est important d’anticiper les imprévus, pour éviter tous types de perte de temps inutile. Afin de différencier les simples discussions des échanges clients, l’agence a donc opté pour deux canaux différents :
Slack pour les discussions concernant les clients ainsi que la gestion des tâches, et Whatssap pour les discussions plus simples et récurrentes. L’utilisation simultanée et différentes d’outils collaboratifs permet de ne pas mélanger l’ordre du privé et l’ordre du professionnel. Une communication qui fonctionne plutôt bien entre les membres de l’agence.

Cependant, lors de ses déplacements ou rendez-vous avec les clients, Natalia Monfort, la fondatrice de l’agence, n’est pas en mesure de prendre en charge ses missions habituelles. Ces dernières doivent donc être déléguées à ses collègues afin d’être réalisées. Ces rendez-vous en question sont parfois décidés au dernier moment, c’est pourquoi il est difficile de pouvoir décider à l’avance de l’organisation concernant la division des missions. Pour cela, il est donc nécessaire de trouver une solution optimale pour pallier cette difficulté.
Par ailleurs, Optimize and Cie est une agence de communication spécialisée dans le conseil et la formation. Ainsi, elle propose à, ses clients et prospects, des formations concernant la gestion de la communication digitale d’une entreprise. Voici les quatre possibilités de formations auxquelles nous pouvons participer :
* **La stratégie de communication digitale.** On entend par là l’application de méthodes de communication permettant d’atteindre les objectifs fixés par l’entreprise à travers les outils digitaux.
* **Communiquer efficacement sur les réseaux sociaux.** Cette formation a pour objectifs de saisir les enjeux ainsi que l’impact des réseaux sociaux, dans le but de pouvoir les maîtriser et les analyser.
* **Le référencement naturel.** Comprendre les méthodes SEO ainsi que sa stratégie.
* **Le référencement payant.** Cela signifie de saisir les enjeux de la publicité, comprendre le fonctionnement du SEA pour pouvoir user du paramétrage de ses campagnes.

Ces formations durent chacune 7h, soit une journée. Ces dernières ont pour objectifs de former les clients n’ayant pas les moyens ou l’envie de faire appel à une agence de communication afin qu’ils puissent s’en charger eux-mêmes. Les formations proposées sont un véritable succès, et les clients ont régulièrement la volonté d’y participer. Aujourd’hui, de nombreux clients ont suivi l’entièreté des formations proposées. Beaucoup de clients sont friands de nouveautés, ainsi, depuis peu, une grande question se pose au sein de l’agence : serait-il pertinent voire nécessaire de proposer de nouvelles formations aux clients et prospects ?

### B) Évènementiel
Pour ce qui est de la communication interne de l’agence, cette dernière participe à des évènements lui permettant de se mettre en avant et de faire perdurer sa visibilité. Ainsi, en ce qui concerne l’attraie de prospects, l’agence sait comment se faire connaître. Cependant, le démarchage ne fait pas partie des missions et des envies que l’agence souhaite réaliser. Cependant, la dirigeante de l’agence est présente dans un groupe **BNI**. Le Business Network International est un club d’entreprises. Chaque vendredi, se tient une réunion dans laquelle un membre de chaque secteur d’activité y est présent. Il existe un nombre infini de groupe BNI en France. C’est pourquoi Natalia, est actuellement membre du groupe BNI Opera mais également ambassadrice d’un autre groupe distinct. Ces groupes sont une manière efficace de prospecter des clients sous la forme de recommandations. En effet, en s’inscrivant dans un groupe BNI il n’y a qu’un seul représentant dans chacun des secteurs d’activités existant. Ainsi, il n’existe aucune concurrence au sein des différents groupes. Chaque professionnel se recommande aux membres et invités selon les différents besoins et les objectifs exprimés par ces derniers. C’est ainsi que l’agence trouve une grande partie de ses clients.

## 2. Communication externe
### A) Etablir une stratégie de communication
Parlons maintenant de la communication externe. Cette dernière correspond à l’ensemble des procédures et des actions de communication d’une entreprise à destination des publics externes, en règle générale, les consommateurs ou prospects. Lorsque l’agence acquiert un nouveau client, un processus prend forme. Premièrement, l’agence ainsi que le client se réunissent afin d’échanger concernant les différentes envies, les services et prestations souhaités. À l’aide de ces dernières informations, l’agence peut établir une stratégie de communication qui devra être validée par l’entreprise avant d’être mise en oeuvre. Pour se définir, une stratégie de communication s’exécute en six étapes. Voici ces étapes :
* Définir l’identité de l’entreprise et son positionnement. C’est une étape importante qui permet de mettre en avant l’authenticité de l’entreprise, ses valeurs et son histoire.
* Réaliser un persona. Cela correspond à choisir le public que l’on souhaite cibler, ce qui permet par la suite de définir les besoins de ce dernier.
* Fixer ses objectifs. En un certain sens, c’est affiner sa vision sur le futur.
* Choisir le message à communiquer
* Choisir les canaux de communications (Réseaux sociaux, Google my Business…). Le choix des canaux de communication doit être fait minutieusement. En effet, il est parfois nécessaire, selon les activités du client, de préférer des supports à d’autres. Il est connu que certains médias sociaux sont faits pour accueillir, non, certains types de contenus.
* Rédiger le plan de communication

Par la suite, l'agence propose chaque semestre à ses clients un reporting de leurs activités afin d'analyser les contenus qui ont plus ou moins fonctionné.

https://www.dropbox.com/s/vpwqgmjoq9eio16/Chateaudefrance.pdf

*Voici un exemple de reporting que l'on a pu présenter à un client. Pour des raisons de confidentialité, le nom du client n'est pas partagé*

### B) Créer du contenu
Les supports numériques proposent dels larges possibilités en matière de contenu produisant de véritables engagements de la part des prospects de leurs clients. On y retrouve donc :
* Le blog, pilier de la stratégie de contenu, il attire les visiteurs et les fidélise à travers des messages utiles et informatifs en optimisant par la même occasion le SEO.
* Les médias sociaux. De véritables lingots d’or pour la communication et le marketing. Ces plateformes offrant différentes possibilités d’action et diffusion de contenus, sont d’une importance capitale. Ils contribuent par la même occasion au SEO.
* L’e-mailing, un des formats les plus efficaces en matière de marketing de contenu. Il cultive une certaine relation de proximité (BtoC). Dans le cas général, les prospects s’inscrivent à la newsletter si elle présente une contrepartie.
* Le livre blanc, destiné à partager son expertise via des informations pertinentes et importantes aux yeux des prospects/clients en permettant à l’entreprise d’acquérir de nouvelles informations ou adresses mails.

La principale mission dont se charge l’agence Optimize and Cie pour ses clients est donc la création de contenu. Pour l’ensemble de ses clients, l’agence prend en charge la gestion de leurs réseaux sociaux via le community management. Le choix des canaux utilisés est effectué par les clients eux-mêmes sous l’influence des conseils de l’agence. En effet, en fonction des objectifs que se sont fixés les entreprises, tous les médias sociaux ne sont pas forcément pertinents à utiliser. Par exemple, une entreprise dans une démarche de B2B aura très peu d’intérêt d’être présent sur Instagram. Cependant, le retour sur investissement le plus rentable se fera sur un réseau professionnel tel que Linkedin. À contrario, une entreprise dans une démarche de B2C devra plutôt se pencher vers communication sur des réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram. Par ailleurs, il est important de souligner qu’il ne faut en négliger aucun des deux. Puisque certaines entreprises fonctionnent aussi bien en B2B que B2C. Ainsi, il sera pertinent pour ces dernières d’être présent tant sur Linkedin que Facebook et Instagram. Par ailleurs, il est nécessaire de prendre en compte les différentes catégories d’âge présentes sur les divers réseaux sociaux. En effet, avec 69% des utilisateurs âgés de 19 à 24 ans en 2021, Instagram représente majoritairement la génération z ([le petit digital, Alcouffe Etienne, 2022](/ccTNhYi-Qw-wDLRlYPhHFA)). Quant à lui, Facebook compte 32% de ses utilisateurs âgés de 25-34 ans et 26% de 35-54ans ([Junto, Brossas Vincent, 2021](/ccTNhYi-Qw-wDLRlYPhHFA)). On peut donc considérer Instagram et Facebook comme étant deux médias sociaux complémentaires. Cependant, il n’est pas proscrit à une entreprise d’utiliser tant bien Linkedin, qu’Instagram et Facebook simultanément. C’est d’ailleurs le cas de la plupart des clients de l’agence Optimize and Cie. Par conséquent, chaque publication doit être optimisée selon les codes des réseaux sociaux. Il est primordial de comprendre l’algorithme de chaque réseau afin d’y avoir une présence impactante.

https://www.dropbox.com/s/x0kp5c6tt6td286/algorythmes.pdf

Pour ce faire, il est donc nécessaire de rester à jour sur les nouvelles fonctionnalités des réseaux sociaux pour ne manquer aucune information. C’est ainsi que l’on connaît les nouvelles dimensions des formats de publication par exemple, ou encore le nombre d’hashtags qu’il est préférable d’utiliser afin d’obtenir une visibilité optimale en matière de référencement. Cependant, c’est une activité qui demande un certain temps que l’agence ne possède pas continuellement. C’est pourquoi il est non négligeable de réfléchir à une potentielle solution afin d’y parvenir. Par ailleurs, la question de la création de contenu demande une grande organisation. En effet, il est nécessaire d’établir un calendrier éditorial afin de respecter les délais et limiter voire supprimer les retards. Ainsi, à chaque début de mois, les membres de l’agence rédigent les textes et créent les visuels des publications à venir des différents clients qui leur ont été attribués pour le mois suivant. Arrive alors le 15 du mois, dédié à la vérification. Le 20, toutes les publications sont envoyées aux clients afin d’être validées pour être ensuite programmées les jours qui suivent. Cette programmation se fait via l’outil de publication intégré directement à Facebook : la méta business suite. Cet outil permet par la même occasion de programmer et de publier sur Instagram. Cependant, il arrive parfois que les clients ne répondent pas aux retours que l’on fait des propositions de publications ainsi que des stories que l’agence leur a partagées en amont. Il est possible que ceci soit expliqué par un manque de temps, un mail perdu dans l’onglet des indésirables ou perdu parmi de nombreux autres. Cependant, c’est ainsi qu’un problème se présente : l’agence n’est pas en droit ni de programmer ni de publier des contenus sur les médias sociaux de leurs clients sans l’approbation au préalable. C’est pourquoi nous réfléchirons à une solution efficace dans la suite de ce mémoire.

La création ainsi que la diffusion de contenus sous-entend pour l’agence une deuxième mission, qui est l’analyse des statistiques. Afin de pouvoir suivre l’évolution des activités de leurs clients, les agences utilisent des outils spécifiques. Ces outils permettent de gagner du temps, fidéliser sa communauté ainsi que d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Prenons l’exemple de la Meta Business Suite. Cette plateforme permet la gestion des activités des entreprises sur Facebook, Messenger et Instagram en un seul et même endroit. De la programmation de publications à la gestion de fiches établissements (fiche GoogleMyBusiness), en passant par la visualisation des statistiques, chez Optimize and Cie, nous utilisons régulièrement la Suite. C’est un outil plus qu’essentiel puisqu’il correspond au retour sur le travail qui a été fait sur les mois précédents afin de comprendre quel contenu a plus ou moins plus. Cependant, nous la plateforme ne permet pas la programmation de publications sur le réseau social Linkedin. Pour cela, nous utilisons Swello. Cette plateforme propose de la possibilité de programmation sur tous les réseaux sociaux suivants : Instagram, Linkedin, Facebook, Twitter, etc. Nous pourrions utiliser cette plateforme afin de centraliser nos programmations en une seule et même plateforme. Cependant, le référencement des publications est nettement meilleur pour Instagram et Facebook si l’on utilise la Meta Business Suite.


*Voici l'interface lorsque nous réalisons un post dédié à Goggle My Business*

### C) L’agence
En matière de communication externe, les panneaux de signalisation sont très efficaces pour faire connaître une agence. C’est donc ce que l’on appelle la signalétique. Cette dernière est considéréE comme étant un « vendeur silencieux » pour l’entreprise parce qu’elle permet d’attirer l’attention et se différencier de ses concurrents. Ce qui peut, parfois, mener à des actions dites impulsives des prospects qui se dirigeront vers l’agence ou se rendront sur le site internet pour en savoir davantage sur son expertise. Ils servent également à permettre aux clients de mieux retrouver l’entreprise à l’extérieur. C’est une bonne alternative pour les entreprises possédant un budget marketing restreint au vu de sa haute rentabilité. Par ailleurs, il est important de souligner qu’il est bien plus efficace qu’une publicité de toutE autre forme.
Située dans une des tours du quartier de Mériadeck, l’agence ne bénéficie pas de panneau ni de publicité la représentant ou indiquant son emplacement. Pourtant, c’est un équipement qui pourrait grandement lui permettre de se démarquer parmi ses concurrents. En effet, en tenant mieux informé les prospects, l’agence aurait plus de chance d’acquérir de nouveaux clients.

Par ailleurs, il est nécessaire voire même primordial pour une agence de communication de communiquer sur elles-mêmes. Cependant, comme dit précédemment, rares sont celles qui s’en occupent réellement. Pour pouvoir perdurer dans un monde du numérique, il est fondamental que cette dernière se dote d’un site internet. Il existe plusieurs types de sites web en fonction des activités de l’agence :
* Un site e-commerce : Son but étant de présenter l’agence ainsi que ses produits et ses services en proposant une possibilité d’achat ou de vente en ligne de ces derniers. En quelque sorte, c’est une boutique numérique.
* Un site vitrine : L’objectif est lui aussi de présenter les produits et services de l’agence dans le simple but d’attirer l’attention et attiser la curiosité des prospects. En règle générale, aucun service de vente ou d’achat n’est proposé.
* Un site promotionnel : Permettant de mieux captiver l’attention des visiteurs moins de concepts ou produits mis en avant, mais réalisés de manière plus pertinente. Très fréquemment mis à jour, il est destiné à modifier son contenu aussi régulièrement.
* Un site dit blog : Il permet de partager l’expérience, l’actualité ou encore les créations de l’agence. Très bon pour le référencement, il est modifié périodiquement.

Dans le cas général, les sites internet des agences de communication sont des sites vitrine, puisqu’ils présentent les prestations et l’activité de ces dernières. C’est également le cas de l’agence Optimize and Cie qui possède un site que l’on peut qualifier tant de «vitrine » que « blog ». En effet, comme on peut le voir sur la photo ci-dessous, le site internet de l’agence propose un onglet « nos prestations », « nos formations » ainsi qu’un onglet « blog ».


*Capture d'écran de la page d'accueil du site internet*

Le site a pour objectif de présenter l’agence et ses activités afin d’attirer l’attention des clients ainsi que des prospects. C’est pourquoi il est important pour l’agence Optimize and Cie de mettre en ligne un site web ergonomique. On entend par là, un site internet accessible et facile d’utilisation pour les internautes. Pour cela, il est indispensable de garder à l’esprit que la lecture en ligne est nettement plus difficile que sur papier. Ainsi, rares sont les internautes qui prennent le temps de lire une certaine quantité d’informations lorsqu’un grand nombre de caractères figurent devant eux.

Afin que le site web participe pleinement à la réalisation d’une communication efficace pour l’agence, il se doit d’être correctement référencé. On entend par référencement l’ensemble des pratiques permettant de faire apparaître un site web dans les moteurs de recherche pour ainsi lui faire gagner en position dans la SERP (Search Engine Results Page). Il existe plusieurs types de référencement : Le référencement nature (gratuit)l et le référencement payant. L’agence a opté pour un référencement naturel. En effet, bien qu’ils soient complémentaires, un référencement naturel bien exécuté peut amplement suffire. Ce référencement réside dans trois piliers différents :
* Un contenu ainsi qu’une rédaction de qualité, passant par des mots-clefs.
* Un développement plus ou moins parfait dans sa structuration (netlinking)
* Un site rapide à charger : un temps de chargement court facilite le crawl ainsi que l’indexation des moteurs de recherche, ce qui est important pour la visibilité.

Dans l’agence la gestion du référencement du site internet faisait partie de ce que l’on pourrait appeler un frein. En effet, bien qu’étant nombreuses, les compétences des membres de l’agence ne se composent pas du référencement web. Ainsi, il représentait une réelle perte de temps dans l’emploi du temps des membres. Cette situation soulève donc une problématique : Comment serait-il possible de déléguer cette tâche, bien que l’agence ne possède pas réellement les moyens d’employer une nouvelle personne ? C’est une question à laquelle nous répondrons dans la suite de l’écrit.