# 從設計到共識：悠識如何在每一次新專案裡，用溝通建立信任關係 - 林星妤 & 黃明硯

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#### 📚 議程介紹

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###### ▼▼▼ 開始筆記 ▼▼▼

- 明硯覺得體驗設計跟哲學很像，都是在「探索人類的行為」。

溝通->信任

### 有人的地方溝通都很難。在顧問公司溝通為什麼會變成困難模式？
- 問題 / 組織的複雜度很高
- 時間相對有限
- 從零開始的關係
> 一開始的信任關係是從「-1」開始，我們要去培養到「1」，從 -1 到 1 的過程就是今天講座的重點。

### 中華郵政的案例

從顧問角度認識中華郵政
- 龐大複雜的架構：內部業務、多年的功能累加
- 正在積極數位轉型
- 已合作過其他產品

組織策略：

- 專案目標：重建資訊架構、達到組織目標
- 關係目標：建立長期信任關係
> 顧問的重點：同時完成專案也要與客戶維持信任關係

## 實例分享

### 01 專案初期
- 進入專案前，面臨的課題
1. 掌握多個業務單位的需求與拉齊共識，站在同一個溝通水平上
2. 讓業務單位能對我們產生初步認識
- 利害關係人訪談：
- 理解專案需求和期待，同時也是建立關係網的好時機。
- 在利害關係人訪談中，期望產生的兩個結果：
- 產品需求與策略
- 關係與信任的建立
- 訪談不是在拷問：
- 為受訪者創造「安全回答」的空間才能蒐集到真實回饋
- 開始前說明我們是誰，會如何協助專案執行
- 從「關心」切入，不是直接開始問專案
- -> 打破「陌生」高牆，讓彼此的聲音可以傳遞
- 穿越表層需求
- 協助受訪者「重新梳理」真實的需求脈絡，拓展討論廣度
- -> 不只是來聊天而是想一起解決問題
- 訪談過程不只談需求，也是找出未來溝通方式的好時機
1. 找出關鍵角色：影響專案推進的重要角色、大人物身邊的引路人
2. 工作人員表：不同部門的組織分工，各自擅長的任務與扮演角色
3. 溝通風格與氛圍：合作企業的團隊氛圍與風格溝通方針與模式
- 合作關係是長期的：訪談與會議不只是需求搜集，也是建立第一印象的好時機

### 02 專案執行：成為值得信任的設計師
> 蒐集完需求才是挑戰開始
- 設計方法 = 溝通方法
- 方法一：資訊架構
- 順利推進專案進度
- 建立專業可信任的形象
我們理解問題。用專業協助解決問題
- 對象不同，建立信任的方法不同
1. 對象：習慣溝通方式、專案理解程度、UX認知及能力
2. 目標：確認需求想法、來為溝通討論
3. 階段：專案階段、製作成本、優先順序
- 溝通的各階段
- 初期：與團隊窗口釐清產品狀況
- 中期：與各業務單位確認需求
- 後期：與工程團隊確認交付功能
- 重點不是提案是否過關
「我們理解你，是專業可信任的夥伴」
有信任，才能夠開啟討論、推進專案

- 方法二：Tree Testing
- A/B Testing + 線上問卷
- 使用得到的數據（e.g. 圓餅圖...）去推測
- 透過線上問券搜集量化資料
- 透過控制變因，於不同版本測試
- 透過觀察及推測，得出可能的差異原因
- 設計過程式建立信任的好時機
1. 共同參與
2. 瞭解過程
3. 和使用者對話
- 不只產生數據，更建立團隊情誼
共用參與、透明過程，讓成果成為大家都買單的結果

- Testing 得到的正面回饋可以給團隊動力！
- 理論派不是溝通的萬能丹！
不只是曉之以理，也要動之以情
- 完成了需求收斂與新版架構規劃之後
- 重啟信任
- 過了很久才能見一次面，如何維持、重起信任？
- 策略傳達
- 改版不只談設計，如何讓新的策略深植人心？
- 自我懷疑：
- 冒牌者症候群發作，如何讓大家信服年輕設計師說的話？
- 除了設計還能傳達哪些事情來協助會議進行？
1. context
回顧現況與優勢：收斂訪談、抓出既有優勢

2. core value
收斂價值主張：對於使用者，也對於中華郵政

3. strategy
實際進入新版設計溝通
- 同理是最棒的武器，在溝通設計前先拉近彼此的距離
也是在向業務單位說：你們之前的努力真的很棒，這些我們都有紀錄下來！

- 故事化傳遞策略：簡單易懂地傳遞設計脈絡，讓對方知道我們是同一陣線的夥伴
- 用簡單易懂的簡報把設計脈絡傳遞出來，一起思考可以用什麼樣的介面來討論
- 實際的設計溝通：
- 思考每個節點要「如何論述」的設計概念
- 使用強而有力的詞彙創造印象（EX:強化價值）
- 延續故事化，包裝設計概念
- 考量擴充性更長遠的策略

- 免不了有來回溝通：
- 以「旁觀者」的角色，創造安全的討論環境
1. 協助發散與對齊策略
2. 不好開口的我們來說，做為業務單位和上級之間的橋樑
- 核心重點是體驗設計：
- 每場會議的體驗也需要被設計，瞭解每位參與者的需求、如何讓設計概念深植人心
> 就像是產品的 onboarding，顧問業的設計會議也需要創造 Aha! moment

### 03 專案結束：顧問要如何持續維護與客戶的關係
> 這次合作的很開心！下次才有再合作的機會。

- 窗口團隊是 ==貫穿關係維護== 的重要引路人
- 前期：BD+前期研究
- 建立關係的第一個節點
- 展現良好、專案的第一印象
- 中期：專案執行與設計
- 互相磨合習慣、逐步累積信任
- 打造共同的設計成果，成為夥伴
- 後期：專案收尾與結束
- 長期關係的持續維護
- 創造下一次繼續合作的機會

溝通橋樑的建立
設計與需求間的管理

- 情境
- 突發狀況：
- 專案執行與溝通：不只是簡單的回答問題，而是包含脈絡、策略的回覆
- 專案結束：
結案不代表關係一起結束，透過持續關心維持彼此連結（e.g. 向對方表達這是我們的共同產出！）

- 溝通還需引路人：專案中不要單打獨鬥，溝通是雙向的、一群人的事情

### 04：創造信任
- 在專案的最後，我們真正的交付成果是什麼？
- inside the project 實際交付案例 + beyound the project 無形的信任關係 = 專案完美落地
- 不只是也開發規格，聯通策略、想法也會一起標注
連未來溝通的方式也一起列出！即使專案結束了，客戶也能夠一直感受到顧問的存在。
- 如同設計溝通，在交付時也會設想好更遠的未來
- 從設計顧問的視角來看：User 不只是使用者，還包含客戶本身
- User 不只是使用者，還包含客戶本身
- Experience 不只是產品體驗，還包含專案體驗

以體驗為信仰，致力推動社會的美好永續

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( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭ 聊天室 ( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭
最後一版的鴿子很可愛！

> 有些窗口都不知道自己想要做什麼qq（？？？
> 大實話QQ 通靈技巧

> 講者講話好溫柔，看著就很讓人信任
>> 真的
悠識真是令人放心的團隊
+1 很負責專業
語氣真的很溫柔可靠
簡直就是全國電子...揪甘心...

> 這場的筆記人也太強了吧，好快~
> 真的，都來不及補充就記好了，沒幫上沒誒Q
> 筆記人我的超人
>
> 筆記之鬼
> 而且還很有條理
> 真的佩服 怎麼聽又同時吸收
> 為什麼結束很久的都還記得
>好猛的筆記，請受我一拜
>真的太猛，因為真的超快