# The opportunities of Auto industry’s future: Travel service experience innovation - 郭正澔 Nelson Kuo 大會筆記

{%hackmd D_yXRZ3kQuiR5RjV0P_kPg %}

> 請等待大會開始

###### tags: `#FEDC2018`

## About Nelson & 唐碩
唐碩資深研究員
Conversion Lab

合夥人來自：
- 三星
- 華為
- IDEO
- 很多元

唐碩主要服務項目包含：
- 智能體驗Smart
- 消費體驗Consumer
- 金融體驗Financial

## 汽車產業

汽車產業的未來機會
汽車品牌與車主關係的變化

除了賣車、買車還有什麼可以提供？

品牌>>價值>>產品>>服務>>行銷 消費者(車主)

70% 把產品服務做好 30％做 marketing

**思考點**

1. 我們車主是誰？他們擁有怎樣的生活方式？

2. 我們可以創造哪些價值讓我們和車主有更深度的連結？以及更喜愛我們的品牌？

**用戶旅程**

整段旅程中，僅有1%不到的時間，
用戶會深度接觸到汽車品牌的服務

用戶使用你的產品佔整體旅程的99%，但這段時間內，用戶幾乎跟你的品牌不會有接觸和關聯

## 實際案例
**Example: 豐田汽車**
從汽車公司重新定位為出行公司

移動辦公室？
移動便利店？

**Example: Gogoro**
更有趣的出行體驗

生日會給你唱生日快樂歌
徽章成就的設計

## 全旅程體驗規劃
如何去control overall journey?
如何建立良好的第一印象？
如何建立良好的接觸點？

**關係模型**

- 陌生人(認識know)
從用戶初步認識品牌，建立第一印象

- 一般友人 (接觸 Touch)
與用戶接觸，幫助客戶熟悉品牌

- 朋友(互動interact)
用戶與品牌持續互動，建立品牌依賴

- 家人(信任trust)
建立維護用戶品牌的忠誠

## 實際案例：

**Example：Lincoln 4S Dealer Shop**

未來的展銷中心應該具有的服務..

https://www.youtube.com/watch?v=VtdIUSvwEQc

- 員工模型
- 空間功能定義
- 動線/服務流程

用戶出行旅程

用戶出行旅程情緒
情緒最低點 在找停車位的時候 多數用戶的痛點

解決痛點(功能層面) > 滿足期待(情感層面) > 創造Wow

**協助用戶到最後的目的地**

規劃>路途中>停車>到達目的地 Enjoy the Party!

希望用戶的情緒點 都能是開心的
哪些用戶的痛點需要解決
把缺的地方填補起來 並製造驚奇點

功能價值：效率和簡易
情感價值：額外的效益和情感的連結

> 最重要的是要了解消費者的輪廓

**User Persona**

舉例了很多消費者的 Lifestyle
行程很緊，不能被浪費時間
對生活品質有一定的要求
etc.

**可以提供的價值**

- Efficiency
如何更有效率？
- Connect
如何做場景、數據、服務的連結？
- Premium
如何提供特別的服務？

**Experience workshop**
讓客戶一起來討論
並對技術可行性投票
風中理論

## Solution: Smart Travel Partner
A Travel service who knows you, understand you & truly supports you.

要落地到各個環節中
服務與產品 行為 環境 傳達

**數據驅動**

**個人**
個人喜好
schedule
flight
family
etc

**外部環境**
traffic weather
location
etc

## 思維轉變
產品思維 > 體驗思維

現階段很多汽車還停留在賣產品

不同的定位，也會影響到未來跟競爭對手的差異性

如何透過不同的定位，不斷為客戶提供服務

如何讓你的服務可以無限地接觸到用戶

**體驗思維 X Thinking**

如何把品牌跟你的用戶變成像家人一下