# 服務設計師的傳說：90%的時間在讓設計發生 - 郭心喻

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#### 📚 議程介紹

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###### ▼▼▼ 開始筆記 ▼▼▼

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對數位政府的熱愛，讓我拼了命地成為設計獨角獸。
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在這場分享中，心喻將帶來兩個加拿大政府數位轉型的實戰案例：

一是政府內部採購審核的數位工具，如何透過服務藍圖、需求轉譯與設計原型，具體化設計解方並落地；

二是數位醫療系統的支援服務設計，專注於使用者研究與工作坊協作，以低調卻持續的方式植入設計價值。


## 在數位政府的旅程
### 經歷
- 數位政府起點：安大略省政府
- 服務對象：公務員
- 原本是一對一，後來讓對方先自行評估適不適合合作
- 數位政府．台灣：2019 臺北創新實驗室
- 數位政府．溫哥華市政府
- 數位政府．卑詩省政府
- 原住民相關議題、電動車補助、IT 支援服務
- 疫情後的公務員數位工作的輔導
- 工作範圍：20% 民眾、80% 公務員
- 數位政府．新斯科舍省政府

### 專案縮影

### 共通點

1分做設計，9分為數位轉型努力
- 10%
- 讓民眾在與政府互動時少點挫敗
- 90%
- 讓公務員不害怕新的工作方式
- 讓設計在政府能夠發芽茁壯

## 專案經驗：Account Payable
> - 設計師的舒適圈
> - 手動到數位化審核帳款
> - 種下希望的種子

政府內部請款與付款的難度
- 款項申請人
- 不同金額款項請款細節
- 有非常多不同的款項資料夾，有許多人工作業
- 一出錯就要重來
-
- 款項審理人
- 每日多達500+
> 面對政府案件，常常只對一個人，不是很確定是不是真的是整個團隊的想法
> - 舉辦 WORKSHOP，告訴使用者當新的工具出現的時候你可以怎麼做

**Service Blueprint 作為第一個活動**

- 確認原先認知的缺口
- 思考導入新的數位工具後，申請者與審核者的流程有什麼改變
- 種下未來發展想像的塚子
- 理想情境下的機會點
- 初步探索功能需求
- Sorting ＆ FAQ
- 系統幫人類記得繁雜而瑣碎的部分
- 元件可以在未來其他系統被復用
- 透明化、可追蹤送件的歷程、進度
- 組員不能選案子
- 透過訪談去調整介面以符合操作者的行為，如：有對照的習慣，把這件事融入進流程當中

## 專案經驗：OPOR Support Modal（數位醫療系統）
> - 跳脫舒適圈
> - 技術支援服務
> - 愚公移山

CIS (Clinical information system)

### 主要影響者

- 醫療人員
- 使用多達100個APP
- 紀錄病例仍以紙本為主
- 無法跨區域調閱病歷

- 病人
- 自費取得個人病歷
- 從 A 醫院到 B 醫院，病例要4-8週
- 資訊不一致導致延誤或診斷錯誤

3 個服務設計師 1 個 design manager

技術支援服務：人與流程和科技組成好的體驗
- e.g. 資訊要分層級、帳號不能登入的時候會想辦法、IT 會介入

### 三個 goals

- indentify key partners
- Articulate the current support experience
- Uncover support providers' challenges, needs and expectations

- 在前期就先 invole stakeholder 進來，以免在後期的時候對方覺得意見沒有被採納

- 先知道有哪些可能的協作者

- 利害關係人訪談

設計 goals
- Establish the OPOR Support Model dialgram
- Gain key partners & senior leaderships buy-in
- Design a consistent support experience

## Challenge 1:獨享的理想願景
:::info
希望有問題的時候一舉手就能有人（OPOR 團隊）協助
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大家都不同意彼此的想法
舉辦 Workshop 以終為始，找到一致的目標

- 希望有問題的時候一舉手就能有人協助
- 前期研究時研究了哪些好的細節可以得到好的體驗
- 分類：討論的過程中有什麼還沒解決的問題

服務設計 影響力
沒有共享語言，何來共想願景？

## Challenge 2:
> 試試：帶入他們熟悉的用法
- 用 lo-fi 的流程取代設計公司習慣的 High-fi 的流程圖

- Before
- After

- 用他們熟悉的泳道圖：共同的語言＆形式是獨享到共識的關鍵


## Challenge 3: 包山包海，手牽手到海枯石爛
> 試試：釐清彼此的職責

- 打開潘朵拉的盒子
- 哪些是我們需要做的？能做的？
- 優先順序？

## Challenge 4: 選擇上的分歧

> 試試：退一步，調整與應變

> 試試：視覺化認知缺口
- 與其說服，不如就讓他們看

> 試試：打破藩籬，我們一起決定

- 把他們講過的話都記得，誰講過什麼話
- 對焦每個領域的負責人、關鍵參與者、潛在合作對象與領域、協作領域
- 大家一起做的決定

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把想法寫下來
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### Defining Accountability for sharing

1. Clear roles and reponsibilities
2. Cross-levels collaboration

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不是為了要咎責，是為了要分享
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### Shifitng persepective From modal to Experience

1. Support elements
2. Experience vision
3. Design priciples

### Fostering Knowledge sharing

1. Collaboration workshops
2. Information seessions
- 知道以後有問題要找誰
3. Onboarding sessions
- 有這些工具需要學
- 很在乎到底要什麼工具！！！

### Establishing Consistency and Continuity | 賦能

1. Templates
- 減少使用者的負擔，提供模版讓對方填
2. Support backbone
- 很多共同的 pattern，把那些寫下來
3. Co-creation start happening

學到的是：
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掌握一件你能控制的事就好。
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Before
大量移動的標靶、政治、變化、情緒、挫敗，全都要處理QQ
After
每次都找到一件回應的事˙微小都能前進一點
- 如果你也在複雜的環境，就嘗試只做一件事。

:::success
原來信任是雙向的奔赴
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Before
善用每次的協作與互動，累積對設計師信任
After
賦能，是設計師，在練習給予信任
- 放手給予信任
- 無法陪伴公務人員一輩子

## 結語
- 90%在讓設計發生的我們很棒
- 設計師是設計思考活起來的關鍵
- 在對方所在的位置與他們相遇

## 講者的邀約

- 講者會在台灣一陣子，歡迎邀請分享
- 最近開了 Podcast 歡迎收聽或是到 IG 追蹤
- 近期找了德國電商的設計師分享，歡迎索取優惠碼

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### ( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭ 聊天室 ( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭
>( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭
>( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭
>>( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭( ੭ ̇ᗜ ̇ )੭
>>沒想到昨天貼的聊天室表情符號被沿用ㄌ開心

沒聽這場，大家筆記記得好好，十分感謝QQ🙏

長得好像英國政府網站
說好快喔

OPOR:醫療健保領域 One person one record

好累
>Respect