# Acuerdo con el Cliente - PetClinic

# Índice

1. [Introducción](#1-introducción)
2. [Servicios Asociados y Descripción](#2-servicios-asociados-y-descripción)
3. [Precios](#3-precios)
4. [Duración y Terminación](#4-duración-y-terminación)
5. [Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)](#5-acuerdo-de-nivel-de-servicio-(ans))
- [5.1. Métricas](#51-métricas)
- [5.2. Mecanismos de seguimiento](#52-mecanismos-de-seguimiento)
- [5.3. Periodos de atención al usuario](#53-periodos-de-atención-al-usuario)
- [5.4. Niveles ANS](#54-niveles-sla)
- [5.4.1. Incidencias](#541-incidencias)
- [5.4.2. Peticiones de servicio](#542-peticiones-de-servicio)
- [5.5. Compensaciones por Incumplimiento del ANS](#55-compensaciones-por-incumplimiento-del-ans)
6. [Términos Generales](#6-términos-generales)
- [6.1. Uso Aceptable](#61-uso-aceptable)
- [6.2. Política de Privacidad](#62-política-de-privacidad)
- [6.3. Términos de Pago](#63-términos-de-pago)
- [6.4. Propiedad Intelectual](#64-propiedad-intelectual)
- [6.5. Política de Cambios](#65-política-de-cambios)
- [6.6. Ley Aplicable](#66-ley-aplicable)
- [6.7. Confidencialidad](#67-confidencialidad)
- [6.8. Resolución de Conflictos](#68-resolución-de-conflictos)
7. [Firma](#7-firma)

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## 1. Introducción
Este documento establece los términos y condiciones para el uso de los servicios ofrecidos por PetClinic.

## 2. Servicios Asociados y Descripción
En esta sección se abordaran los distintos tipos de servicios porporcionados, los cuales se pueden agrupar en dos grandes conjuntos:
- **Servicios asociados a Petclinic**: Aquí se encuadran los servicios software proporcionados por el propio Petclinic, como la funcionalidad de reserva de habitaciones de hotel para las mascotas, la posibilidad de adoptar o poner en adopción una mascota propia, etc.

- **Servicios asociados a Petclinic4ClinicOwner**: Aquí se encuentran una serie de servicios adiccionales denominados Petclinic4ClinicOwner, que consisten en un grupo de nuevas funcionalidades proporcionadas a los usuarios.

### 2.1 Servicios Petclinic

Los servicios que porporciona la aplicación Petclinic varían en función del usuario que acceda al sistema, pero de forma resumida, lo mas detacables son:

- **Gestión de mascotas y consultas**: Como owner podemos agregar, editar y eliminar información de nuestras propias mascotas, además de visualizar un listado de estas porporcionado por el sistema. También podemos realizar consultas a los distintos veterinarios de las clinicas.
- **Reserva de habitación de hotel para mascotas**: Como owner de una mascota, si se tiene el plan adecuado (Gold o Platinum) podremos reservar habitaciones de hotel para nuestras mascotas. Estás vienen proporcionadas por la clínica a la que estemos asociados, así como el propio plan que presenta dicho owner.
- **Adoptar o poner en adopción una mascota**: Como owner de una mascota, si se tiene el plan adecuado (Gold o Platinum), al igual que la funcionalidad anterior, podremos solicitar la adopción de una mascota que se encuentre en adopción. Por otro lado, si nosotros ponemos una de nuestras mascotas en adopción, nos llegarán las distintas solicitudes de adopción de otros owners y podremos aceptarlas para que adopten a nuestra mascota.
- **Listado de owners, hotel rooms y clinicas**: Como clinic owner, podré ver un listado de todos los owners asociados a mi clinas, y también tendré la posibilidad de crear, editar o eliminar las hotel rooms, al igual que las clinicas.
### 2.2 Servicios Petclinic4ClinicOwner

Además de los servicios principales de PetClinic, se proporcionará el servicio adicional Petclinic4ClinicOwner, que se encargará de realizar las siguientes tareas:

- **Mejorar las funcionalidades del sistema y ofrecer un soporte al cliente óptimo:**
Este servicio se enfocará en identificar áreas de mejora dentro del sistema PetClinic y en proporcionar un soporte al cliente que responda de manera eficiente y efectiva a sus necesidades.
- **Utilizar un sistema de peticiones y respuestas como intermediario**:
Se establecerá un sistema de gestión de peticiones y respuestas que actuará como intermediario entre los usuarios y el equipo de soporte.
- **Facilitar la comunicación entre todas las partes involucradas**:
Petclinic4ClinicOwner se asegurará de que la comunicación entre el equipo de desarrollo, el equipo de soporte y los usuarios sea fluida y efectiva.
- **Seguir un proceso fijo**:
Se establecerá un proceso estándar para el manejo de peticiones y problemas. Esto asegurará que cada solicitud sea tratada de manera consistente y que se sigan los pasos adecuados para su resolución.

Dentro de este sistema de peticiones, en función del plan seleccionado,los usuarios tendrán acceso a tres tipos concretos:
- **Peticiones de usuario**:
Los usuarios podrán enviar solicitudes de asistencia técnica, consultas sobre el uso del sistema o sugerencias de mejora.
- **Estimaciones para la resolución de incidentes**:
Los usuarios podrán solicitar estimaciones sobre el tiempo necesario para resolver un problema técnico o implementar una nueva funcionalidad
- **Peticiones de cambios en la aplicación (RFC)**:
Los usuarios podrán proponer cambios o mejoras en la aplicación mediante solicitudes formales de cambio (RFC), las cuales serán evaluadas y consideradas por el equipo de desarrollo.

Así, esta nueva versión presenta nuevos planes de usuario con diferentes beneficios, definidos en el siguiente apartado.

Por último, es necesario mencionar que la duración del acuerdo del cliente constará desde el 29 de enero de 2024 hasta el 15 de julio de 2024.

## 3. Precios
Se ofrecen tres planes de precios: Basic, Gold y Platinum, cada uno con características y precios diferentes:

| Plan | Características | Precio/Mes |
|------------|--------------------------------------------------------------|-----------|
| Basic | - No ofrece ANS. <br> - No ofrece peticiones de usuario (RFC). <br> - No ofrece consultas en línea. <br> - No ofrece funcionalidades adicionales (Pet Hotel, Adopciones). <br> - Máximo de mascotas: 1. <br> - Visitas mensuales permitidas para cada dueño de mascotas: 1. | Gratis |
| Gold | - Ofrece ANS. <br> - Ofrece funcionalidades adicionales (Pet Hotel, Adopciones). <br> - No ofrece Peticiones de usuario (RFC).<br> - No ofrece consultas en línea. <br> - Máximo de mascotas: 3. <br> - Visitas mensuales permitidas para cada dueño de mascotas: 3. | 15€ |
| Platinum | - Ofrece ANS. <br> - Ofrece funcionalidades adicionales (Pet Hotel, Adopciones). <br> - Ofrece peticiones de usuario (RFC). <br> - Ofrece consultas en línea. <br> - Máximo de mascotas: 10. <br> - Visitas mensuales permitidas para cada dueño de mascotas: 6. | 30€ |

## 4. Duración y Terminación
El contrato será válido desde el 29 de enero de 2024 hasta el 15 de julio de 2024 y especificará las siguientes condiciones de terminación:

- **Incumplimiento del Acuerdo:**
El contrato puede darse por terminado a causa de cualquier violación significativa de los términos y condiciones establecidos en este acuerdo por parte del cliente. Sin embargo, el cliente recibirá un aviso con un plazo de 7 días para arreglar cualquier incumplimiento.

- **Finalización de los Servicios:**
Una vez que hayan finalizado todos los servicios asociados tendrá lugar la finalización del acuerdo.

- **Finalización anticipada:**
Ambas partes pueden terminar el contrato, habiendo notificado a la otra parte con un plazo de 10 días.

- **Consecuencias Financieras:**
Si el cliente lleva a cabo una finalización anticipada, serán impuestas una serie de claúsulas financieras reflejadas en el contrato, así como el pago de los servicios utilizados hasta ese entonces y una penalización por terminación anticipada, según lo especificado en los términos generales.

## 5. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
El ANS varía para cada servicio, subcategoría de servicio y plan elegido. Se incluirán al menos tres niveles de prioridad, así como compensaciones por incumplimiento.

### 5.1. Métricas

| Indicador | Definición | Frecuencia | Objetivo |
|--------------------|-----------------------------------------------------------|------------|----------------------------|
| Time to Own (TTO) | Tiempo transcurrido desde que un cliente reporta una incidencia hasta que se asigna, y por tanto, deja de estar pendiente | Por evento | Según prioridad de la incidencia, además del plan contratado y según la repercursión de la incidencia
| Time to Resolve (TTR) | Tiempo que se tarda en resolver completamente una incidencia deesde que deja de estar pendiente| Por evento | Según prioridad de la incidencia, además del plan contratado y según la repercursión de la incidencia|
| Disponibilidad | Porcentaje de tiempo que el servicio está disponible | Mensual | Según el plan: <br> Plan básico: No procede <br> Plan oro: 95 % <br> Plan platino: 99,5 %|

### 5.2. Mecanismos de seguimiento

Con las métricas definidas en el punto anterior, éstas serán monitorizadas de la siguiente forma:

- **Time to Own (TTO)**: Se monitorizará el tiempo mediante la plataforma de iTop.
- **Time to Resolve (TTR)**: Se monitorizará el tiempo mediante la plataforma de iTop.
- **Disponibilidad**: Para monitorizar la disponibilidad, dividiremos en 3 herramientas, las cuales son:
- **Datadog**: Se monitorizará el estado de servidores e infraestructura.
- **Dynatrace**: Ofrecerá las métricas detalladas sobre el rendimiento, así como tiempo de respuesta y experiencia de usuario.
- **Google Analytics**: Rastreará el comportamiento del usuario y detectará problemas que puedan afectar al servicio desde la vista del usuario final.

### 5.3. Periodos de atención al usuario

Los periodos se ajustarán según el plan adquirido.

| Plan | Horario | Días aplicables |
|---------|----------------------|-----------------------------------------|
| Basic | Sin ANS | Sin ANS |
| Gold | 24 horas al día, 7 días a la semana | Días laborables|
| Platinum | 24 horas al día, 7 días a la semana | Todos los días del año, exceptuando días festivos nacionales|

### 5.4. Niveles ANS

Para poder definir bien los niveles ANS, es necesario dividir entre la gestión de incidencias, y las solicitudes de servicio. Cada una tiene los 3 planes asociados (Básico, Oro y Platino), y sus métricas de TTO y TTR de cada plan, respectivamente.

Es importante recalcar que para los TTOs y TTRs definidos, las horas que aparecen es **el tiempo máximo que se tarda en resolver, ya sea incidencia o petición de servicio**.

#### <ins>5.4.1. Incidencias</ins>

##### <ins>TTO</ins>

| Nivel de Incidencia | Plan Basic (Sin ANS) | Plan Gold | Plan Platinum |
|---------------------|----------------------|-----------|---------------|
| Bajo | No aplica | 24 horas | 20 horas |
| Medio | No aplica | 20 horas | 12 horas |
| Alto | No aplica | 16 horas | 6 horas |
| Crítico | No aplica | 8 horas | 2 horas |

##### <ins>TTR</ins>

| Nivel de Incidencia | Plan Basic (Sin ANS) | Plan Gold | Plan Platinum |
|---------------------|----------------------|-----------|---------------|
| Bajo | No aplica | 30 horas | 26 horas |
| Medio | No aplica | 22 horas | 14 horas |
| Alto | No aplica | 18 horas | 8 horas |
| Crítico | No aplica | 10 horas | 4 horas |

#### <ins>5.4.2. Peticiones de servicio</ins>

##### <ins>TTO</ins>

| Nivel de Petición | Plan Basic (Sin ANS) | Plan Gold | Plan Platinum |
|--------------------|----------------------|-----------|---------------|
| Bajo | No aplica | 54 horas | 24 horas |
| Medio | No aplica | 42 horas | 12 horas |
| Alto | No aplica | 24 horas | 4 horas |
| Crítico | No aplica | 8 horas | 2 horas |

##### <ins>TTR</ins>

| Nivel de Petición | Plan Basic (Sin ANS) | Plan Gold | Plan Platinum |
|--------------------|----------------------|-----------|---------------|
| Bajo | No aplica | 68 horas | 26 horas |
| Medio | No aplica | 46 horas | 14 horas |
| Alto | No aplica | 28 horas | 8 horas |
| Crítico | No aplica | 12 horas | 4 horas |

### 5.5. Compensaciones por Incumplimiento del ANS

En nuestra dedicación por proporcionar un servicio de alta calidad y cumplir con los estándares establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), reconocemos que pueden surgir situaciones excepcionales en las cuales no se logren cumplir plenamente los objetivos predefinidos. En tales casos, nos comprometemos a compensar a nuestros valiosos clientes de la siguiente manera:

1. **Compensación por Tiempo de Respuesta y Resolución (TTO y TTR):**
- Si por alguna razón no cumplimos con los objetivos de tiempo de respuesta (TTO) y tiempo de resolución (TTR) acordados en el ANS para una incidencia específica, ofreceremos un descuento en la próxima factura, proporcional al tiempo adicional requerido para resolver dicha incidencia.
- Para garantizar una transparencia total, hemos establecido una tabla que define el porcentaje de descuento correspondiente al tiempo adicional de resolución:

| Tiempo Adicional | Porcentaje de Descuento |
|------------------|-------------------------|
| 0 - 1 hora | 10% |
| 1 - 2 horas | 20% |
| 2 - 3 horas | 30% |
| 3 - 4 horas | 40% |
| Más de 4 horas | 50% |

Este enfoque nos permite reconocer de manera justa cualquier retraso que experimente nuestro servicio y compensar adecuadamente a nuestros clientes por cualquier inconveniente causado.

2. **Proceso de Reembolso Simplificado:**
- No es necesario que los clientes presenten una solicitud de compensación por escrito. El sistema registrará automáticamente cualquier incumplimiento del ANS y aplicará un descuento correspondiente en la próxima factura del cliente.
- Entendemos la importancia de la simplicidad y eficiencia en el proceso de compensación. Por lo tanto, hemos implementado un proceso automatizado que elimina la necesidad de que los clientes presenten solicitudes de compensación por escrito.
- Nuestro sistema interno registra automáticamente cualquier incumplimiento del ANS y aplica los descuentos correspondientes de manera oportuna.

3. **Provisión de Rebajas:**
- Una vez que se confirma un incumplimiento del ANS y se calcula el descuento en la próxima factura, esta se aplicará directamente. Esta medida garantiza una compensación inmediata y tangible para nuestros clientes afectados.

4. **Exclusiones:**
- Es importante destacar que no se proporcionarán estas compensaciones en los casos en que el incumplimiento del ANS se deba a circunstancias fuera de nuestro control razonable, como eventos de fuerza mayor o acciones directas del cliente que afecten la prestación del servicio.

Con estas medidas, reafirmamos nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad y asumir la responsabilidad en caso de cualquier desviación de los estándares establecidos en nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio.

## 6. Términos Generales
En esta sección, se detallan los términos y condiciones generales que rigen la relación entre el Cliente y PetClinic en el uso de los servicios proporcionados. Estos términos abarcan aspectos cruciales como el uso aceptable de los servicios, la protección de la privacidad de los datos del Cliente, las condiciones de pago, la propiedad intelectual, los procedimientos para realizar cambios en los servicios y los términos legales aplicables. Es fundamental que ambas partes comprendan y acepten estos términos para garantizar una colaboración armoniosa y cumplir con las regulaciones legales vigentes.

### 6.1. Uso Aceptable
El Cliente se compromete a utilizar los servicios de PetClinic de manera ética y legal. Se prohíbe expresamente el uso de los servicios para actividades ilícitas, fraudulentas o que violen los derechos de terceros.

### 6.2. Política de Privacidad
PetClinic se compromete a proteger la privacidad de los datos del Cliente. Toda la información proporcionada por el Cliente será tratada de acuerdo con la política de privacidad de PetClinic. Para obtener más detalles sobre nuestra política de privacidad, por favor contáctenos directamente o consulte con nuestro equipo de soporte.

### 6.3. Términos de Pago
El Cliente se compromete a pagar los servicios de acuerdo con los términos establecidos en el plan seleccionado. El pago se realizará de forma mensual, y cualquier retraso en el pago estará sujeto a cargos adicionales según lo estipulado en el contrato.

### 6.4. Propiedad Intelectual
Todos los derechos de propiedad intelectual relacionados con los servicios proporcionados por PetClinic son propiedad exclusiva de PetClinic. El Cliente no adquiere ningún derecho de propiedad sobre los servicios, incluidos los derechos de autor, marcas comerciales o patentes.

### 6.5. Política de Cambios
Cualquier cambio en los servicios o en los términos del contrato deberá ser acordado por escrito entre ambas partes. PetClinic se reserva el derecho de realizar cambios en los servicios con previo aviso al Cliente.

### 6.6. Ley Aplicable
Este acuerdo se regirá e interpretará de acuerdo con las leyes de España, excluyendo cualquier conflicto de leyes que pudiera surgir. Cualquier disputa relacionada con este acuerdo estará sujeta a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de Madrid, España, donde se encuentra la sede de PetClinic.

### 6.7. Confidencialidad

Ambas partes acuerdan mantener en estricta confidencialidad toda la información confidencial intercambiada durante el curso de la prestación de servicios. La información confidencial incluye, pero no se limita a, datos técnicos, comerciales, financieros y operativos, así como cualquier otra información designada como confidencial por ambas partes. Esta obligación de confidencialidad permanecerá en vigor incluso después de la terminación del acuerdo entre las partes.

### 6.8. Resolución de Conflictos

En caso de surgir alguna disputa o conflicto entre el Cliente y PetClinic relacionado con la prestación de servicios, ambas partes se comprometen a resolverlo de manera amistosa y colaborativa. Si no se llega a un acuerdo mediante negociaciones directas, se procederá a la mediación bajo la supervisión de un mediador neutral acordado por ambas partes. Si la mediación no resulta en una solución satisfactoria, cualquier controversia pendiente será sometida a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de Madrid, España.

## 7. Firma
Ambas partes acuerdan y firman este Acuerdo:

En nombre y representación de **CLIENTE**

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En nombre y representación de **PROVEEDOR**