# Gestion de conflit - Production dans le service de contrôle qualité
Étudiants : Barbot Matthieu, Costa Bruno, Izzo Valentino et Lopes Da Silva Diogo

## Introduction
Dans le cadre du module de communication et de gestion d'équipe de 3e année à la Haute École Arc, il a été décidé de rédiger un document décrivant les actions prises lors d'un conflit au sein d'une équipe.
Cette rédaction prendra en compte les trois points importants de la résolution de conflits pour chaque scénario :
- Description des objectifs
- Actions à prendre
- Mise en place d'indicateurs

## Donnée
Vous gérez la production. Un conflit survient entre 2 personnes du contrôle qualité concernant le renvoi de pièces défectueuses. Le litige s’envenime et la personne la plus ancienne assujettit la poursuite de son travail dans l’entreprise au renvoi de la dernière arrivée. Dans le même temps, votre directeur vous convoque et vous signale qu’il y a une baisse de la production. Il vous demande de régler ce problème.

## États émotionnels des intervenants
### Personne arrivée plus récemment
La plus jeune recrue se sent probablement désabusée, elle pense avoir raison et souhaite faire connaître son avis. Cependant un chantage apparaît et sa place en tant que nouvel arrivant est remise en question. Un doute apparaît potentiellement.
### Personne plus ancienne
L'assurance et l'habitude de la personne plus ancienne indiquent qu'elle ne veut pas être prise à la légère, elle est là depuis longtemps et pense probablement qu'on remet sa légitimité en tant que senior en question.
Le conflit entre les deux personnes a probablement des antécédents, comme la personne plus âgée arrive au point de faire du chantage, elle est à bout.
### Directeur
Le directeur semble inquiet de la baisse de la production. Il n'a reçu aucune information du gérant d'équipe (nous) et va jusqu'à aller chercher lui-même les informations sur la production. Remarquant un conflit et une baisse de production, il demande au responsable de production de régler ceci et très vite.
### Responsable de production (nous)
Le médiateur est mis sous pression, car il doit gérer la situation entre les deux personnes en conflit et il doit gérer la baisse de production. Un stress peut survenir et une peur de l'échec et des répercussions de son directeur.
Le problème vient principalement de lui, il n'a pas su gérer la communication et la surveillance du travail au sein de ses employés.
### Autres personnes
Il se peut que le conflit ait créé des groupes, des clans dans l'entreprise.
Certaines personnes, amis, collègues ou simples connaissances au sein de l'entreprise, peuvent prendre parti quant au conflit actuel et ainsi engendrer de plus grands conflits.

## Problématique
- Conflit entre deux personnes, une possibilité d'antécédent sur une longue durée vu que la personne plus ancienne en arrive au chantage.
- Ce même conflit a peut-être généré d'autres conflits au sein de l'entreprise dû à la prise de partie
- Un manque de vision d'ensemble et de communication. Nous n'avons pas vu venir le conflit entre les deux employés de l'entreprise et c'est notre rôle de maintenir une bonne ambiance et un environnement sain pour le bien être du personnel. De plus, c'est le directeur et non nous qui avons remarqué le ralentissement de la production.
- Un manque d'initiative de la part du gérant d'équipe, il ne s'occupe ni des relations de ses employés ni de la communication de manière générale. Il a besoin d'une formation de gestion d'équipe.

## Objectif
Les objectifs pour cette situation sont les suivants :

### Court terme
- Résoudre le conflit entre les deux employés

### Moyen terme
- Remettre la vitesse de production à son rythme idéal
- Mettre en place un système de surveillance de la production

### Long terme
- Améliorer la communication
- Améliorer le bien-être des employés
- Former le/les responsables

## Actions à entreprendre
### Résoudre le conflit
#### Court terme
- Récolter les deux points de vus afin de créer un point d'entente entre les deux parties.
- Avancer les arguments de l'un et de l'autre de manière posés en évitant de hausser le ton ou de passer dans un jeu de pouvoir.
- Parler en privé avec la personne la plus expérimentée pour lui faire comprendre que son comportement pose problème et que ça ne peut pas continuer ainsi.
- La personne la plus expérimentée dans l'entreprise a de bonnes chances d'avoir une bonne vision globale de la situation, il peut donc être bon de suivre son jugement.
#### Moyen terme
- Un problème de ce type n'est sûrement pas nouveau et des problématiques ont probablement eu lieu entre les deux concernés, mais nous ne l'avons pas remarqué. Il faut donc trouver la source du problème et essayer de la résoudre en parlant dans un premier temps avec chaque intervenant en privé en demandant le problème avec l'autre puis exposer les soucis lors d'une conversation à 3 afin que les deux personnes puissent résoudre leurs différends.
- Résolution des conflits générés par le conflit principal
#### Long terme
- Si le problème n'est pas réglé après ceci, engager un médiateur professionnel afin d'essayer de régler le conflit via des méthodes bien spécifiques

### Améliorer la communication
#### Court terme
- Si un problème d'une telle envergure n'a pas été remarqué plus tôt c'est qu'il y a un problème du côté du responsable. Pour ça, il faut se remettre en question et trouver la raison pour laquelle ce conflit n'a pas été remarqué plus tôt.
#### Moyen terme
- Il y a possiblement un problème de communication et que toutes les informations ne sont pas transmis. Il faut donc analyser la situation afin de trouver le problème.
#### Long terme
- Si un conflit comme celui-ci existe, d'autres sont probablement présents. Pour ça, la création d'une rencontre mensuelle pour que les employés puissent vider leur sac semble primordiale. Une fois qu'un certain nombre de séances ont eu lieu et que les employés n'ont plus beaucoup à dire, cette séance peut se dérouler uniquement de manière trimestrielle.

### Responsabilité du gérant de production
- Remise en question et possiblement formation sont de mise afin que ça n'arrive plus dans l'avenir.

### Système de surveillance
- Si un système de surveillance n'existe pas, le mettre en place. De cette manière, le responsable n'aura qu'à vérifier chaque semaine le compte rendu du système et ainsi pourra regarder si un problème est présent ou non.
- Sinon, il faut que le responsable de production soit à jour avec son environnement et son poste de travail.

## Indicateurs
Les indicateurs ci-dessous sont divisés en deux catégories, qualitatives et quantitatives.

### Qualitatifs
#### Court terme
- Entretien de développement hebdomadaire pendant 6 semaines pour les deux employés.
- Rapport du médiateur après chaque entretien.
- Menace de démission de l'employé sénior retirée
#### Moyen terme
- Amélioration de la relation entre les deux employés et acceptation des mesures prises par ceux-ci.
- Mise en place d'une méthodologie agile pour l'amélioration de la production et de la communication. Des réunions tous les trois jours pour dire ce qui a été fait, ce qui est entrain d'être fait et ce qui ce fera. Toutes les deux semaines, une réunion plus importante est faite pour donner des informations sur les deux prochaines semaines
#### Long terme
- Organiser une rencontre hebdomadaire pour que les employés puissent communiquer sur leurs problèmes.
- Rapport du médiateur sur l'état des employés de l'entreprise.
- Le responsable de production a passé une formation et de facto des *tests* indiquant qu'il sait mieux gérer la communication et la gestion de son équipe.
- Des questionnaires sont donnés aux employés tous les mois pour connaître leur état d'esprit et leurs avis quant à la nouvelle manière de faire

### Quantitatifs
#### Court terme
- Le travail a repris son rythme idéal et la production retrouve des chiffres normaux
#### Moyen terme
- Un système de surveillance de la production avec des seuils critiques qu'il ne faut pas franchir. Si on descend en dessous, c'est qu'un problème important se passe dans l'entreprise et qu'il faut faire une réunion d'urgence afin de déterminer la source et de l'éliminer.
- Organiser des activités extra-professionnelles pour renforcer l'esprit d'équipe. Par exemple escape room, laser game, etc.

#### Long terme
- Mise en place d'un rythme de travail croissant pour développer l'entreprise.

## Conclusion
Pour conclure, la situation actuelle requiert deux axes d'actions. Une à court terme pour résoudre le problème, et une à moyen voir long terme pour éviter qu'une situation similaire se reproduise. En cas de souci similaire, il faut que les différents acteurs aient les outils pour résoudre le conflit de manière efficiente.