# Коммуникация

70% стоимости решения большинства задач — в коммуникациях. Мы должны эффективно общаться, чтобы самим быть эффективными.

> **Обычное** — ****почта, плановая встреча
**Срочное** — ****Slack
Очень срочное — ****звонок, внеплановая личная встреча

**Хороший тон** в общении у каждого свой. У нас это так:

(Каждый пункт можно развернуть, нажав на [треугольничек слева](http://take.ms/mNCub))

## Общее

- Ознакомься с общими правилами общения
- **Общайся на «ты»**
Почти все говорят на ты, мы не любим ненужный формализм. При первой встрече с генеральным директором можешь сказать: «Привет, Гоша, смотри, какие у нас классные результаты». Аналогично в переписке.
- **Хвали публично, ругай лично**
Если ты видишь хочешь дать отрицательный фидбек коллеге — делай это лично. А вот хвалить лучше при других.
- **Цени и уважай обратную связь**
Если тебе что-то не нравится, ты видишь проблему, не доволен коллегой или условиями работы — сразу сообщай об этом, не держи в себе. Не проговоренные проблемы только вырастают со временем.
- **Критикуй не человека, а его действия**
Мы никогда не говорим другому «*ты не прав*» или «*он дурак*» и не потерпим этого от тебя. Не критикуй человека, критикуй его работу: «*я думаю, это ты сделал не правильно*», «*твой отчёт подготовлен с ошибкой*».
- **Пиши простым языком**
Мы не пишем заумным языком, сложносочиненными предложениями и извилистыми оборотами. Но мы любим писать по делу, структурировать мысли списками, а в тексте **выделять главное**. Читай подробнее у [Ильяхова](http://maximilyahov.ru/hello/).
- **Будь отзывчивым**
Если ты увидишь в почте опрос от коллеги, тебя просят помочь и накидать какой-то список или прокомментировать дизайн — не будь занудой, откликайся и участвуй.
- **Не оставляй входящие без ответа**
В какой бы канал коммуникации тебе не написали — на следующий рабочий день от тебя ожидают ответ. Мы нетерпимы к тем, кто позволяет себе отвечать несколько дней или неделю. Если ты занят, так и ответь: сейчас занят, отвечу через 3 дня.
- Присутствуй онлайн с 11 до 16 по Москве
- **Что такое часы присутствия?**
У нас много сотрудников из разных часовых поясов, кто-то работает на 4 часа раньше, чем Москва, кто-то на 4 часа позже. Невозможно всем присутствовать в одно время. В то же время, если у нас нет часов когда мы все вместе есть — работа будет не эффективна. Мы решили, что с 11 до 16 по Москве сделаем часами присутствия.
- **Что я должен делать в это время?**
Ничего особенного — просто будь онлайн, отвечай в это время на входящие звонки и старайся поддерживать беседу в чате по мере возможности. Соответственно, это позволит тебе в это время письма другим и быстро получать ответ — если есть интеграционные вопросы и задачи, их эффективно решать в это время.
- Продумывай состав участников
- **Присутствие «лишних» — плохо**
В коммуникации не должны присутствовать те, кому не важен результат и кто не полезен в принятии решения.
🔸 Например, вы позвали на встречу человека, который бесполезен в принятии решения — вы потратите его время, а его участие только замедлит ход принятия решения.
🔸 Другой пример — вы хотите поделиться новостью, которая важна только трём людям, а вы отправляете её всему отделу. Тогда те, кому она не важна просто потеряют время.
- **Отсутствие «нужных» — плохо**
Если для принятия решения важно присутствие определенного человека, обязательно приглашайте его.
🔸 Например, вы продумываете релиз крупной функциональности, обязательно подключите к обсуждению методистов, их ограничения могут быть значимыми.
🔸 Если вы хотите рассказать об изменении — убедитесь, что в вашей рассылке есть все, кому важно знать об этом изменении.
- **Это относится ко всем каналам**
— В личных беседах очень хорошо думайте, кого пригласить
— В письмах размышляйте, кто реально нужен в списке адресатов
— В Slack думайте, в какой канал написать, нужно использовать упоминания @channel (всех в канале), @team-name (члены определенной команды), либо личные упоминания @hmatveev (конкретных людей).
- Используй подходящий канал коммуникации
- **А какие каналы бывают?**
Slack (мессенджер), электронная почта, личное общение. Давай попробуем разобраться, когда какой использовать.
- **Электронная почта** — 🕐 ~1 сутки, 💰 дешево
🔸 Стандартный инструмент решения рабочих вопросов. Вы хорошо прорабатываете вопрос и пишите письмо, на которое предполагается, что вы получите ответ в течение дня или на следующий день.
🔸 Самый дешевый инструмент с точки зрения коммуникации, так как человек может ответить тогда, когда ему удобно, взвесить и продумать ответ, посмотреть и запросить нужную информацию.
- **Slack** — 🕐 ~3 часа, 💰 средняя цена
🔸 Интерактивное и оперативное решение вопроса (много циклов вопрос-ответ или ограничение по времени на принятие решения).
🔸 Этот инструмент дороже с точки зрения коммуникации, так как предполагает прерывание и отвлечение человека от текущих целей, увеличивает количество смен контекста, что ухудшает производительность.
- **Личное общение —** 🕐 в реальном времени, 💰 самый дорогой
🔸 Для решения сложных вопросов (например, вы обсуждаете архитектуру нового сервиса), психологических моментов (кто-то на кого-то обиделся), принципиально важных рабочих моментов (вы рассказываете о проекте, распределяете задачи и тд. ).
🔸 Самый дорогой инструмент, так как вы полностью забираете время человека, в это время он не сможет больше ничего делать, используйте его с умом, только тогда, когда другие инструменты не эффективны.
- **Телефон**
Если вопрос срочный, ждать сутки не стоит. Можно просто позвонить.
- Избегай внешних инструментов общения
- Мы за то, чтобы всё письменное общение было в ✅ **Почте** или в ✅ **Slack**. Это удобно, просто и облегчает поиск людей.
- Если вам пишут в ⛔️ **Telegram**, ⛔️ **Viber**, ⛔️ **What’s Up, ⛔️ Facebook Messenger** и в ⛔️ **Чат Битрикс**, просите их переключиться на наш стандартный инструмент.
- Держи нужные контакты под рукой
- **Находи контакты любого в Битрикс**
Все контакты сотрудников есть на личных страницах в Битрикс: [https://skyeng.bitrix24.ru](https://skyeng.bitrix24.ru). Тут вы найдёте так же дату рождения, руководителя человека, и чем он увлекается
- **Упоминай нужного человека в Slack через @**
Всё очень просто, если вы хотите кого-то упомянуть, напишите собачку, и дальше вбивайте имя человека латинскими буквами — вы сразу увидите список всех, по кому найдено совпадение. Так же доступны следующие упоминания:
🔸 @channel — все, кто есть в канале (аккуратно, в некоторых канал до 150 человек)
🔸 @here — все, кто есть в канале и сейчас онлайн
🔸 @team-name — у нас многие люди собраны в команды, например написав @support-team, вы обратитесь ко всей команде технической поддержки
- **Перенеси ключевых сотрудников в телефон**
Потрать 5 минут, чтобы забить в телефон контакты ключевых сотрудников, с кем ты работаешь — руководитель, представитель смежника и подчинённые. Чтобы быстро позвонить, когда понадобится.

## Почта

- Используй Почту уместно
- Живёт на Яндексе и заканчивается на @skyeng.ru
- Вход — [mail.yandex.ru](http://mail.yandex.ru)
- **Особенности**: Используйте, если нужно гарантированно донести сообщение до определенных людей или зафиксировать договоренности.
- **Срок ответа**: мы отвечаем на почту в течение суток.. Напоминать о письме раньше не нужно, а вот позже — пожалуйста.
- Заполни свой профиль в Почте
- [ ] Веди переписку с корпоративной почты (вида [e-mail])
- [ ] Заполни профиль в почте — ведь эту карточку будет видеть каждый, кому вы пишете письмо. Это выглядит так:


- [ ] Загрузи аватарку — любое общение складывается лучше, когда видишь собеседника
- [ ] Укажи настоящее имя. У многих оно не указывается, и тогда человека нельзя легко найти в почтовике в списке контактов по имени, либо указана не существующая фамилия, это отпугивает внешних партнёров по работе.
- Сделай классную подпись
- [ ] Как устанавливать подпись, можно узнать [здесь](https://yandex.ru/support/mail-new/web/preferences/about-sender.html)
- [ ] Например, она может быть такой:


- [ ] Пожелайте людям «Всего доброго» или «Хорошего дня»
- [ ] Укажите вашу должность (сформулируйте её солидно, так «вес» бренда Skyeng перенесётся на вас и вам будет проще вести переговоры)
- [ ] Пишите название компании только «Skyeng», а не skyeng, SkyEng, Скайинг и прочие варианты
- [ ] Разделите пустой строкой подпись на 2 или 3 части — так будет сильно проще её читать
- [ ] Не используйте картинки — они плохо отображаются в почтовиках, размываются на Retina-дисплеях. Чистый текст сработает отлично.
- [ ] Укажите несколько контактов — ваш скайп, мобильный телефон, возможно рабочий
- [ ] Сделайте пометку, какой способ связи предпочтителен
- [ ] Форматируйте телефоны по этой маске — [phone]
- [ ] Не используйте в форматировании жирный, курсив, цветной шрифт
- Не отвечай всем на письмо по рассылке
- 👆 Это супер важный пункт! 👆
- **Что такое рассылка?**
Это когда вы получаете письмо, на адрес вида [e-mail]. Такое письмо получаете не только вы, но и другие люди. Существуют рассылки:

— [e-mail] (около 953 человек), все сотрудники
— [e-mail] (около 50 человек), отдел разработки
— [e-mail] (около 92 человек), руководители направлений
- **Что будет, если я всё же отвечу Reply all?**
Ваш ответ прочтут 953 сотрудников, хотя обращаетесь вы к одному. Каждый потратит на это 1 минуту, и ещё потеряет 2-3 минуты из-за отвлечения и смены контекста. Это будет стоить порядка 6000 рублей. А вы, скорее всего, даже спрашивали не всех, а того, кто отправлял письмо.
- **Так, а как тогда делать правильно?**
Очень просто — нажимайте не Replay all, а просто Reply (у всех почтовиков есть обе эти кнопки, называться могут иначе). Тогда ответ прочтёт только тот, кто изначально написал.
- Цените время ваших коллег! 🕐

## Slack

- Используй Slack уместно
- **Особенности**: важно подписаться на нужные каналы и выйти из остальных, чтобы не тратить силы и внимание.
- **Срок ответа**: мы привыкли опираться на здравый смысл: если вопрос срочный, лучше ответить в ближайшее время. Менее срочный - в течение 3-х часов.
- **Без этого никак**: заполнение профиля с фото и контактами, настройка уведомлений для каждого канала и устройства.
- Изучи инструмент и как им пользоваться
- Базовая информация, что это такое — [https://slack.com/is](https://slack.com/is)
- Статья про фунционал для новеньких — [http://marketnotes.ru/personal-growth/slack/](http://marketnotes.ru/personal-growth/slack/)
- Статья для продвинутых пользователей — [https://vc.ru/p/slack-features](https://vc.ru/p/slack-features)
- Заполни свой профиль в Slack
- [ ] Фамилия и Имя латинскими буквами (например, *Khariton Matveev*)
- [ ] Сделайте ник как ваш логин в корпоративной почте — например, khariton.matveev. Когда вы выбираете совершенно левый ник, потом очень сложно, читая, понимать — о ком идёт речь.
- [ ] Должность — способ быстро соориентироваться, когда тебе пишет незнакомый человек
- [ ] Аватарка — обязательна, мы уверены, что все должны в общении видеть друг друга в лицо
- [ ] Телефон и почта — чтобы коллеги могли легко связаться с вами в случае форм-мажорной ситуации
- [ ] Аккаунт Битрикс — данная ссылка позволит узнать больше о тебе
- Будь в курсе важных каналов
- #**general** — самые важные новости Skyeng – изменения в работе, информация об общих встречах, расписание вебинаров. Сюда можно выкладывать отчеты по работе отдела и делиться достижениями.
- #**live** — наш прямой эфир, сюда можно выкладывать все, что происходит прямо сейчас вне зависимости от того, где вы находитесь – в офисе, дома или на другом конце планеты. И да, здесь может быть не только трансляция с крутой конференции, но и погода за окном, и даже ваша смешная кошка.
- #**fun** — веселый канал обо всём, что поднимает настроение
- #**mentions** — сводка всех упоминаний о Skyeng в блогах, соцсетях и новостях
- **#support** - есть проблемы с работоспособностью сайта или других систем? – пиши разработчикам в #support
- **#developmen**t канал для всех, кто занимается разработкой: можно делиться ссылками, идеями, задавать вопросы, рассказывать о важных встречах и мероприятиях, знакомиться с новыми членами команды.
- **#plans** в этом канале планы по всем направлениям разработки. Можно узнать о конкретных задачах, и кто за них отвечает. Здесь же обсуждаются результаты.
- Если ты работаешь в нашем уютном офисе на Таганке, добавляйся в **#office** - обсуждаем офисные дела, рассказываем где пообедать, устраиваем голосования, приглашаем на оффлайн встречи.
- **#baraholka** - канал с объявлениями о продаже для #skyengteam. Любой может продать что-то полезное, но ему больше не нужное. Главное - для своих дешевле!

А так же десятки других каналов — про дизайн, маркетинг, релизы команд и многое другое, исследуйте их и подписывайтесь на интересные и полезные

Каналы одной команды имеют общий префикс. Например, каналы команды Vimbox все будут иметь префикс **#vim**-, это позволяет легко их находить и не засорять общий список. У команды Маркетинга **#marketing** для обмена опытом и обсуждения идей и **#marketing-team** для организационные вопросов.

- Настрой системы уведомлений

Система нотификаций Slack — гибкая и продуманная

- Отключи нотификации на Desktop и Mobile в неважных каналах, чтобы получать уведомления только о важном
- Вы можете отдельно настраивать уведомления для Desktop и Mobile
- [Установите время](http://take.ms/GvV1h), когда вы не работаете — в эти часы вы вообще не будете получать уведомления
- Для каждого канала выберите, какой уровень уведомлений вам нужен (можно полностью [отключить канал](http://take.ms/tvjtU) — тогда вы не будете вообще видеть уведомлений, можно получать уведомления только если вас упомянули, можно получать вообще обо всех сообщениях и еще десятки промежуточных вариантов).
- Будь в курсе местных правил общения
- **В general — только важное**
В канале general мы пишем только о значимых событиях — достижениях, новостях, если проводим важный опрос или хотим узнать мнение людей по какому-то поводу.
- **Флуд и комментарии — в тредах**
Комментируйте и обсуждайте значимые посты в тредах (наведите на сообщение и увидите [справа значок](http://take.ms/LqTTC)). Это позволит не засорять общий канал обсуждениями и спорами.
- **Точечная адресация**
Перед тем, как написать, хорошо подумайте, в какой канал это нужно адресовать.
🔸 Важно знать только 1 человеку — напиши ему в Direct
🔸 Важно знать только 2-3 людям — создай общий чат и напиши им
🔸 Важно знать группе (дизайнер | тестировщик | команда vimbox) — напиши в их чат
🔸 Важно знать всем сотрудникам — тогда пиши в #general, но только о самом важном, спам будет удалён
- **Эмоциональное общение**
🔸 Используй больше reactions, выражай отношение к происходящему
🔸 Наполняй тексты emodji — так их легче читать, приятнее воспринимать и радостнее жить

Нам нравится, когда общение выглядит так:


## Личное общение

- Используй Личное общение уместно
- **Особенности**: чтобы начать переписку, нужно добавить человека и дождаться его подтверждения. Если писать сообщение тому, кто ещё не в ваших контактах, он его просто не увидит.
- **Лайфхак**: писать первое сообщение вместо автоматического при добавлении.
- **Срок ответа**: мы привыкли опираться на здравый смысл: если вопрос срочный, лучше ответить в ближайшее время. Менее срочный - в течение 3-х часов.
- **Обязательное**: если вы представляете компанию и общаетесь в скайпе с внешними людьми, пусть ваш логин и аватарка будут в рамках здравого смысла. Например: andrey.zaytsev
- в “Личном общении” можно написать что общение стоит переносить куда-то вне общего пространства, чтобы всех не отвлекать
- Подготовь своё рабочее место
- **Хороший интернет**
Измерь скорость твоего интернета. Это можно сделать [тут](http://speedtest.net). Скорость входящего потока должна быть выше 10 Мб/с, исходящего — выше 5 Мб/с.
Если показатели ниже, смени провайдера или увеличь тариф.
- **Использование камеры обязательно**
Если звонишь по Slack или Skype — включай камеру. Мы верим, что живое общение важно для удалённых сотрудников.
- **Качественные микрофон и камера**
Не поленись и потрать пару тысяч рублей, чтобы купить хорошего качества камеру и микрофон — это твои рабочие инстументы и на этом нельзя экономить. Никто не захочет работать с тобой, если тебя не видно и слышно сквозь шум и треск.
- **Хорошее освещение**
Садись так, чтобы твое лицо освещал свет из окна или торшер на столе. Если ты сидишь спиной к источнику света, то собеседник видит только твой профиль, что явно не способствует общению.
- Оформляй встречи в календаре
- **Ставьте в календарь**
Научиcь пользоваться своим календарём — заноси в него свои встречи, синхронизуй компьютер и телефон. Это исключит ситуации, когда ты забыл про интервью с человеком, или поставил на 3 часа сразу два митинга.
- **Приглашайте участников**
Обязательно приглашай в событие в календарь участников — это позволит им быть в курсе всех изменений (перенос, отмена, уточнение agenda) в реальном времени.
- **Пишите в notes адженту**
У события в календаре есть раздел notes — пишите туда адженту встречи, так она всегда будет под рукой, а так же её смогут увидеть другие участники встречи.
- **Используй все возможности**
🔸 Если ставишь в календарь встречу, до которой нужно ехать, отмечай у события travel time (30 минут, или например час)
🔸 Прикладывай к встречам ссылку на meeting notes в раздел url
🔸 Для событий вне дома и офиса указывай адрес — календарь умеет считать время на дорогу
- **Расшаривай календарь коллегам**
Это крайне удобно — у каждого календаря есть ссылка для расшаривания, по ней твои коллеги смогут видеть часы, когда ты занят, а когда свободен. Если ты не хочешь делиться названиями встреч, укажи это в настройках приватности.
- **Пример оформления события**


- Пиши agenda перед встречей
- Если хочешь собрать людей на встречу — потрудись написать agenda, это 3-5 предложений, где ты рассказываешь зачем вы собираетесь
- **Пример структуры**
🔸 Кого мы зовём и для чего
🔸 Какие вопросы хотим обсудить (3-5 предложений)
🔸 Сколько времени потребуется
- **Зачем вообще нужна agenda?**
🔸 Повышает осознанность: вы задумаетесь, зачем вы собираете встречу
🔸 Когда приглашённые вами люди прочтут agenda, они сразу могут понять, что например кто-то тут не нужен (и не потратится его время), а кого-то важного для принятия такого решения забыли
🔸 Или может выясниться, что данная задача уже решена (и пришлют вам ссылку на проект), что вообще сделает встречу ненужной
🔸 Участники банально могут подготовиться, если будут знать, о чём встреча
- **Минимально возможная продолжительность**
Почему-то все встречи ставятся на час: но можно встречаться на 15 минут, 30 минут, 1.5 часа — обосновывайте, сколько вам нужно времени
- **Не соглашайся на встречу сразу**
Если вас пригласили и вы прочитали agenda, подумайте — нужно ли вам идти или вопрос можно решить по-другому
- Пиши follow-up после встречи
- Прямо во время встречи пиши в документ (или чат вашей встречи) три вещи:
🔸 Принятые решения
🔸 Договоренности
🔸 Задачи
Если после встречи у вас ничего не осталось — считайте, что вы не собирались.
- По каждой задаче должны быть **ответственные** и сроки
- После окончания встречи отправь всем в чат или письмом **follow-up** — документ, где чётко и понятно прописаны принятые решения, договоренности и поставленные задачи (с ответственными и сроками).