# The opportunities of Auto industry’s future: Travel service experience innovation - 郭正澔 Nelson Kuo 會眾共筆

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## 關於講者
[Conversion Lab](http://conversionlab.co/)
[唐碩](http://www.tangux.com/)
唐碩是一家擁有創造力與夢想的體驗諮詢公司,10年來以體驗思維驅動的解決方案,在體驗戰略、用戶研究與定位、服務設計、體驗設計、界面設計等方面

## 汽車產業的未來機會
品牌<-價值(客戶會愛上的關鍵)<-產品(質量.座椅.加速.空間)<-服務(壽險.市價)<-行銷<-車主

>Suggest
>70% improve your service and product
>30% marketing

思考：
1. 我們的車主是誰？他們擁有怎麼樣的生活方式？
2. 我們可以創造哪些價值？

### 用戶旅程
平常開車:用戶使用你的產品占整體旅程 99% 的時間，但這段時間內，用戶機戶和你的品牌沒有什麼接觸和關聯

#### 範例：豐田汽車
豐田將從汽車公司轉成移動出行的公司。競爭對手從傳統車廠變為 Google、蘋果和 Facebook 這些互聯網公司
e.g.移動辦辦公室

#### 範例：Gogoro
更有趣的出行體驗 e.g.唱生日快樂歌（情感價值）、獎勵徽章

#### 關係模型
>陌生人->一般友人->朋友->家人

思考如何創造跟客戶engage的點

讓用戶建立品牌第一印象
與用戶接觸，幫客戶熟悉品牌
用戶與品牌持續互動，建立品牌依賴

客戶引流 -> 關係建立 ->

#### 範例：Lincon 4S Dealer shop Omni channel Exepreience Strategy & Design
線上預約-> 到林肯接受服務->客製化汽車->個性化試乘坐試駕
>"Everything we can does, has done for you"
1. 員工模型
2. 空間功能地義
3. 動線/服務流程

用戶出行旅程
1. 行程規劃
2. 路途中
3. **尋找停車位**
4. 停車 （block point）
5. 到達目的
解決痛點(功能面)-> 滿足期待（情感面） -> 創造

停車這個情感問題沒有解決，會影響後續體驗，所以停車作為一個切入點。
你要理解你為哪種客戶服務，才能為他們設計滿足情感面的服務。

#### Step1:Persona personality:
Tight scheudle（不能浪費他的時間）, social occasion, Vacation(在乎家人), enjoy red wine(生活細緻的體驗,氛維),喜歡裝修家裏
#### Step2:總結Persona的價值：
Efficency, Connect, Premium
#### Step3:讓客戶一起討論
#### Step4: customer journey map
#### Step5: customer Jurney map+ 價值

[峰終理論]
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%B3%B0%E7%BB%88%E5%AE%9A%E5%BE%8B
#### 數據驅動
##### 個人：
.喜好：根據行為有一些標籤，取了解使用者的喜好，因此就可以去改善出行體驗 e.g. 使用者經過starbuck，提供訊息給優惠。
.家人：自動發簡訊給家人說順利到地點

##### 外部環境：交通、天氣、地點

思維的轉變
產品思維 -> 體驗思維（X Thinking重塑品牌與人的關係）

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