日本企業中的服務設計與衝刺計畫實踐 - Felipe Pontes

(求強者同步筆譯？)

公司簡介：

• 日本、荷蘭阿姆斯特丹辦公室
• service design group

Speaker

• 服務設計師

Agenda

• Design?
• Service Design?
• Design Thinking
• The Trouble with DT

What is design

• Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works.

• Design is a solution to a problem. –John Maeda

• Design is so simple. that is why it is so complicated.

• Design is confusing!

• 設計是知道你的顧客是誰，了解他們的想法，並提供優質的服務

平面設計、工業設計

工業革命=>人機互動=>服務設計

• 更加注重「體驗」而非「有型產品」
• 需俯視整個服務生態系統，從中發現問題，並思考解決方法。

Service design is very very tricky.(by speaker)

策劃構成服務的一連串體驗，包含人、事務

Persona(人物誌)

• 根據使用者研究所繪製出的使用者或顧客原型

Journey Map

思考用戶在使用 service 之前與之後會做什麼, 不只是使用 service 時

• 找出有問題的接觸點。
• 挖掘潛在的機會。

什麼是利益關係人地圖（Stakeholder Map)

找出user和organization之間的平衡

Value network map

• (？)

Blueprint(藍圖)

• 以「舞台」為比喻：

  • 舞台後台（如何作用的）
  • 舞台前台（如何接收這次演出）

• 服務藍圖可以協助你看到服務是從何開始到結束，並以更宏觀的視野俯瞰整個服務系統，以及服務是如何被提供。

• 他是一項工具，可以幫助團隊

• 兩種不同類型的服務藍圖

  • 現今服務藍圖 (Current-state blueprint)
    • 為了解現有服務的運作與排序而建立。
  • 未來服務藍圖 (Future-state blueprint)
    • 為了開發新服務之前，以模擬服務的運作與建立。

服務設計的解釋

• 各領域有專屬語言來衡量成效

日本案例

• 服務業佔70%
• 台灣的服務業佔 GDP 63.49% (2018年主計處統計數據)
• 情況或有異同

設計思考在日本

• 2004 年由 IDEO 提出
• 即使參加了設計思考工作坊…

• 還不知道究竟要如何實踐在工作現場？
• 不知道自己到底有沒有理解，不知道這麼做對不對
• 不想要經歷不斷失敗，最後就會明白的過程，想要「最佳解答」

設計思考的問題是

• 不僅僅只是寫寫便條紙而已。

Phil Gilbert - IBM 全球設計院總經理

我不在乎大家在商業上是否在使用設計思考，還是其他概念？

商場上需要的就是結果，而我們為了快速達成並獲得結果，使用了服務設計。

Jonathan Courtny - AJ&SMART執行長(CEO)

設計思考是一種概念

在某些情況下，設計思考這個概念會被當成「創新手法」來銷售，但事實並非如此。

Design Sprint?

什麼是衝刺計畫？

• 長度可以是 2~4 天的工作坊。

• 一般公司的做法

  • Data -> Idea -> B… U… I… L… D -> Launch -> Data

• 新創公司的做法

  • Idea -> data

產品衝刺計畫

• 從思考使用者需求、設計原型到解決問題

• 2010 年由美國設計師 Jake Knapp 在 google 任職時所發現。

什麼是服務衝刺計畫(Service Design Sprint)？

• 藉由此項流程，可以降低組織在發展創新計畫時的風險，同時協助企業發現真實問題所在及理解客戶真正需求。

• 服務衝刺計畫是 2012 年由巴西設計師 Tenny Pinheiro 所開發。

• 服務衝刺計畫適合運用在新計畫準備開始前，不論是何種產業或是商業型態（B2B, B2C）。以及政府機關所遇到的難題，都有可能…

執行案例

• 自家服務簡介

• 電信業

  • 目的：改善該公司設計中心部門與業務部門間的溝通問題。
  • 背景：因部門間並不了解彼此的工作內容而產生跨部門合作與溝通上的困難。目標讓公司業務部門了解設計部門的重要性，理解設計部門並非只負責單純的介面設計，而是整個服務品的設計，進而處近彼此間的合作橋樑。
  • 成果：為期4天的設計衝刺工作坊，我們分別從服務設計以及業務部門選出共12名參加者，同時請參加者個別訪問公司
  • 內容：改善部門間的溝通問題策略工作坊(Human problem? Solution is also human.)
  • 期間：4 天

• 金融業 (Sony Bank)

  • 目的：針對外幣兌換產品，改善網頁介面設計，以提升使用者體驗。
  • 背景：在使用外幣兌換服務時，申請人需同意自行承擔各項有關外匯兌換限制及損失等風險，但由於該項步驟介面操作不易，導致許多使用者在申請時意外跳過此項步驟，或是登錄錯誤訊息，因而損失許多潛在客戶。為此，該機關期望能站在使用者視角在短時間內找出改善方法，提升顧客滿意度。
  • 成果：使用設計衝刺流程，針對現行服務執行易用性測試，最後建立2項改善方案，目前正在開發中。
  • 內容：改善網站介面以提升使用者體驗。
  • 期間：2天

• Dentsu Tec

  • 挑戰：在為客戶假服務設計網站同時，我們發現對客戶本身對於其服務概念，
  • 背景：
  • 成果：我們在工作坊中協助客戶完成「行銷策略圖」，以定義服務的核心架構(本質與概念)。這個概念後來也成為…
  • 內容：在新服務的行銷策略上達成共識。
  • 期間：2 天各 4 小時

• 電信資訊業 (NTT, a very mass company in Japan)

  • 內容：設計衝刺引導師企業內訓工作坊。
  • 期間：3 天各 5 個小時的引導師培訓。

• 科技業 (不能講的公司)

  • 目的：提供該公司客製化衝刺計畫講座暨工作坊，全程 3 天各 6 小時，除了教授衝刺計畫手法之外，也協助培訓可領導衝刺計畫的人才。
  • 背景：以「如何開發與新冠肺炎共存的新服務或產品？」作為衝刺計畫主題， 15 位 UI/UX 設計師分成 3 組，在全程線上的狀態下我們穿插講座與實際需要動手操作的構想的環節。
  • 成果：課程中包含服務衝刺計畫中的使用者訪談，繪製簡易的旅程地圖等多樣設計工具的執行技巧與方法。最後我們頒發了結業證書以及客製化衝刺計畫課程手冊便於參加者運用。

Workshop

• 精品品牌
  • 目的：期望能將設計思考概念用於商業模式創新
  • 成果：除了提供設計思考概念講座，我們也協助該品牌針對既有狀況改善
  • 日本地區醫院(案例)

現場連線問答

如何促進團隊合作(？)

• 一起工作的同事，卻互相不熟悉？
• 找出共同目標？

如何說服客戶導入服務設計 Workshop？

• 參與客戶的工作一段時間

Remote design sprint 的挑戰是什麼？

• ?
• 參與人數

While building the Persona 怎樣算足夠了？

• 要問多少問題才夠？要問什麼樣子的問題？

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