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金融服務業裡的設計 - 張朝智

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什麼是體驗?(User Experience?)

  • 例如：Airbnb

    • 在 Airbnb 裡面，講者提供著在某個旅館裡面有著伯青哥的特別經驗。

  • 所以…到底什麼是 UX?

    • 使用者在使用產品或服務時，感受到的 整體價值。
    • 包含使用者主觀成份
    • 包含使用者使用產品的整體流程、而非使用產品的那一瞬間

  • 若以 PChome 為例，大家的體驗如何？

    • 會覺得介面十分的撩亂，因為分類太多導致最後會直接進行搜尋。但就算是直接使用搜尋也會覺得這個使用體驗也只是一般般。
    • 然後，使用者會繼續使用可能會是因為他提供了有別於實體通路的使用體驗。
    • 且因為在使用的過程中，在最後有得到該有的服務品質（例如：今天購買商品，最後是有取得到該商品。）也就是有得到需要購買的商品。
    • 仍舊十分受歡迎的原因：
      • 商品種類完整、價值優惠、運送快速…等等

  • 介面？

使用體驗的不同層次

  1. 有用的 Utility

這對我來說有用，可以解決我的問題。

  1. 好用的 Usability

使用者用起來不會有心理負擔
針對使用者來說這個服務或體驗它用起來是好用的。且用起來是很簡單的。

  1. 想用的 Desirability

我喜歡這個產品，包含外觀跟它給我的感覺。
讓使用者有慾望地想用。
負面體驗：例如，今天用了一張信用卡怎麼刷都刷不過。這個體驗可能就不是很好。

  1. 品牌體驗 Brand Experience

我對這個品牌產品的整體感受十分的好

Source from: User Experience 2008, ungroup
Conference Amsterdam

以 Bain & Company 來說


source: https://www.storytrack.com/elements-value-enhance-marketing-strategy/

小結
  1. 客戶感受到的體驗，是對整個歷程的主觀感受，不僅只是網頁操作的經驗而已
  2. 沒了．．．．．

產品設計流程

用戶 V.S 企業

用戶 企業
百百種 思維相近
專業通常較低 專業程度高
變化快 變化慢
需求導向 經營導向

「使用者行為」通常會有下述的原因來受到影響：

行為、經驗、需求、教育、價值觀、家人、好友、文化、社會

使用者的習慣真的沒辦法被改變嗎？

重點不是使用者原本的使用習慣，
而是原始情境下會遇到的問題，是否能夠被新的互動方式解決。

目前中國信託銀行有在使用用來協助發掘使用者體驗的硬體設備：

  1. 訪談室
  2. 眼動儀

案例分享 - 房貸網站

設計:產品、活動、設計

  • 思維：若依照功能來進行分類的話，對 user 來說使用起來算是滿好操作的。

  • 觀察到房貸客戶的行為特徵：

    • 目的明確，重視效率，懶得閱讀。
    • 最重要的目的是取得額度利率。

  • 從中發展出四大設計原則：

    • 行為特徵
      • 目的明確，重視效率
    • 設計原則
      1. 清楚的網站架構
      2. 提供各族群相對應的入口
    • 行為特徵
      • 最重要的目的是取得額度利率
    • 設計原則
      3. 重點資訊簡明易懂
      4. 盡快引導至專人服務

  • 工具介紹

    • 服務藍圖
      • 用來思索出整個服務的過程，並從中找出問題的痛點。藉由發現痛點來去思考該怎麼去解決這些問題。

omni-channel experience

  • 習慣使用量化的方式來去解釋改善前及改善後的效能如何。
  • 使用問卷的方式來去觀察使用者，整個體驗在改善前及改善後的差異。

Takeaway

  • 體驗有很多層次，應思考目前做到了哪種層級
  • 導入使用者研究，以實驗做法逐步改善體驗
  • 檢視整體服務流程，思考改善機會

additional case

  • 講者介紹了鞋子的銷售模式、如何改善使用者體驗
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