HackMD
Help-desk
В качестве HelpDesk, я выбрал - Hesk бесплатный и удобный в использование.
HESK
Быстрая бесплатная система, написанная на PHP, для поддержки клиентов через веб-интерфейс или email. Страница клиента содержит ссылки, позволяющие создать новый запрос или просмотреть текущие и самому найти ответ.
Для установки потребуется веб-сервер с поддержкой PHP 5.3.0+ и MySQL. Сам процесс очень несложный, установка и настройка не вызывает проблем даже у админов с небольшим опытом.
Также существуют и другие help-desk, например:Open Source Ticket System (OTRS),OsTicketRT, Request Tracker, iTop
Open Source Ticket System (OTRS)
Интерфейс очень прост и понятен. Его легко настроить при помощи тем и виджетов. В некоторых установках помогает мастер. Система очень гибко конфигурируется под определенную ситуацию. Для запросов можно указать очередность, поддерживаются вложенные очереди и перемещение сообщений из одной очереди в другую. Заявки клиенты подают через email или личный кабинет пользователя. Далее запросы попадают к специалистам поддержки, которые могут передавать их конкретным экспертам. Пользователь при этом будет получать подробные уведомления о статусе заявки и контролировать процесс исполнения в личном кабинете. Все изменения в заявках регистрируются, есть несколько уровней просмотра и детализации.
OsTicketRT: Request Tracker
OsTicket — набирающая популярность красивая, простая в настройке и очень гибкая система поддержки пользователей, имеющая все необходимое для организации такого сервиса.
Интерфейс переведен на несколько десятков языков, среди них есть и русский. Для локализации устанавливается дополнительный Language Packs. Локализованная версия доступна на сайте русскоязычной поддержки. Возможности расширяются при помощи плагинов. Их количество на порядок меньше, чем для OTRS. На сайте проекта доступно два плагина для аутентификации (LDAP/AD и HTTP Pass-Through) и два для сохранения вложений в локальной ФС или Amazon S3.
Request Tracker
Request Tracker — система отслеживания заявок пользователей и управления задачами, разработанная в 1996 году Джесси Винсентом (Jesse Vincent) для службы поддержки, сотрудником которой он был.Практически все функции RT можно легко подстроить под конкретную задачу.
iTop
iTop — название получено от IT Operational Portal. Open source проект компании Combodo на основе практик ITIL/ITSM, предназначенный для автоматизации работы IT-подразделений. По функциям это гораздо больше, чем просто help desk, и затрагивает практически все аспекты управления IT, позволяя организовать управление запросами пользователей, инцидентами, запросами на обслуживание. Благодаря полностью настраиваемой модели данных адаптируется к потребностям любой организации.
Установка
Так как справочная служба работает при помощи веб-интерфейса, то нам понадобиться веб-хостинг с поддержкой php и mysql.
Перейдем на сайт и скачаем дистрибутив с официального сайта и языковой пакет.
Закачиваем содержимое архива hesk.zip.После скачивание, необходимо его разархивировать
Далее, создаем базу данных средствами хостинга и подключаемся к ней. Запускаем браузер и переходим по адресу .
Также, необходимо настроить базовые параметры подключения к серверу баз данных, указываем логин и пароль администратора и часовой пояс
После всей установки, переходим в панель управления справочной службы
Заключение
На самом деле выбор help desk систем очень большой. Перед внедрением следует четко определиться с критериями, прежде всего это набор возможностей системы, а также ОС, язык разработки, лицензия. Чем функциональнее решение, тем оно сложнее и тем большего времени требует на внедрение и освоение сотрудниками.
