# Appreciating the multifaceted F2E from user experience to service design - 唐玄輝 Hsien-Hui Tang 大會筆記

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## About
從用戶體驗到服務設計欣賞不面向的前端工程師
台科大教書

UX Design
CX
Innovation Incubation
Workshop
Conference

## What is F2E?

狹義
html css javascript

前端： 服務的系統跟使用者交互的地方

產品(nokia)>用戶體驗(HTC)>服務設計(apple)

廣義
所有終端產品與使用者互動的視覺部分都是前端

Example:

椅子 Aeron chiar
賣米

前端>>在服務設計中是各個接觸點
想辦法去提升每個接觸點的用戶體驗

如果時間、預算有限，就會選擇性的簡化某部分的前端

所有前端合在一起，變成整個服務體系

Example:
1. Playstation - 一人玩，另一人看

2. Nintendo - switch
- handheld mode
- tv mode
- tablet mode

> 多樣的前端，可以跟這個產品多樣的互動

## 新服務設計 New Service Design

### 小米
Example:
MIUI > 小米手機 > 小米ＩＯＴ
一開始只是做介面的
但無法滿足使用者的需求
所以不是做前端 還做了軟體與硬件
這樣整體整合會比較好

ＩＯＴ
把物理開關數字化
任何條件的觸發

>所以前端就無限擴張，不只在螢幕上而已

情境理解非常的重要

在 VR 頭盔上加 溫度、壓力，前端變得更加豐富

AR VR 新工具，增加很多新場景的可能性，創造出新體驗

### 情境題：
> 想像一件事情，你在購買產品的過程中，你會接受多少前端？

阿里的...

人在場域移動的時候，到底有哪些前端

## 新零售
產品 product (傳統零售)

用戶體驗 User experience (電商 淘寶)

服務 Service 新零售(線上到線下結合，無人商店)

原來線下跟線上的服務結合在一起 > 新零售
Example: 河馬先生

**供應鏈數字化**
對物流倉儲人員

線上買女鞋有什麼好處？
- 可比價
- 可快速退化
- 可以知道其他人的評價

線下買女鞋有什麼優點？
- 試穿

什麼樣的鞋子需要試穿？
- 高跟鞋
- 靴子

＝> 河馬先生

## 河馬先生
- 複合性的前端
- 實體商店，可以拿現場的海鮮可以烹煮
- 上網訂購，30分鐘送到家
- 可以掃支付寶付錢

Example:
ETag Qrcode 可以看到線上使用者的評價
把線下跟線上的體驗串在一起

## 身心障礙者共乘系統設計

**Discover 場域體驗**
一段來自家屬的心聲

> 預定復康巴士很難預約
> 希望媽媽可以享受跟正常一樣的生活
> 但我後來也放棄了
> 時常被拒載

**Discover 服務現況**
復康巴士 vs 無障礙計程車

> 解釋說明太複雜
> 在計程車司機眼前填問卷

**Discover 利害關係人**
訪問很多人 管理者 社會局 督導...等等
訂車者非關係人

**Discover 服務數據量分析**

**Discover 內部組織問題**

**Define 服務現況**
一些發現
> 使用者更多
> 更多過程接觸面

**Define 工作親合圖分析**

**Define 缺口填補**

**Define 價值主張**

**Define 設計流程**

**Define 盤點渠道**
人員、產品、環境etc.

新服務設計時代前端工程設計的改變
情境多樣化 / 前端的位置改變
協助行為改變 / 前端的目的改變
服務體系人員實體環境、數位環境、工具/前端內容改變

Example:
- TeamLab 將虛擬經驗代入現實體驗
- 演唱會手環(偵測你嗨不嗨..你朋友訂6000你要不要改訂啊之類的)

## 補充資料

演講中分享的復康巴士，是DITLDESIGN今年的服務設計重點案例，以下是相關的資訊：

復康巴士的infographic https://www.behance.net/gallery/66853979/_
復康巴士關於服務接受者的設計概念影片 https://vimeo.com/279262944
復康巴士關於服務提供者的設計概念影片 https://vimeo.com/279262939
復康巴士關於服務管理者的設計概念影片 https://vimeo.com/279262948