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title: Les services documentaires dans un monde post-covid

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# Les services documentaires dans un monde post-covid
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La pandémie a entraîné quelques changements au sein des services documentaires. Nous pouvons nous interroger sur le nouveau sens qu’elle a donné aux centres de documentation ainsi qu’à de possibles solutions pour appréhender une crise similaire au coronavirus à l’avenir.

## A. Le nouveau sens des services documentaires

La crise sanitaire a accéléré le processus de digitalisation des services documentaires. Avec la valorisation des ressources en ligne durant la pandémie, on se demande si les services documentaires ne vont pas se tourner vers un modèle à 100% numérique. Cependant, est-ce que la valorisation des ressources numériques ne se ferait pas au détriment des ressources papier ?

De nombreux documentalistes gèrent un fonds documentaire exclusivement numérique, délaissant les ressources papier. Ce choix peut s’avérer problématique. En effet, d’éventuels problèmes techniques pourraient interférer dans la consultation des documents pour l’usager et dans leur gestion pour le professionnel. Aussi, les usagers ne sont pas tous aptes à se servir de plateformes numériques et cela peut s’expliquer par une raison en particulier : l’illectronisme.

Selon l’Agence Nationale de lutte contre l’Illettrisme, “l’illectronisme caractérise toutes les personnes qui ne sont pas autonomes avec les outils du numérique, parce qu’elles n’ont pas la compétence technique ou parce qu’elles ressentent un malaise dès qu’elles doivent réaliser une démarche en ligne.”

L’illettrisme électronique concernerait 17% de la population française \[Maroun (2022)\] et est une raison pour laquelle un fonds documentaire exclusivement numérique leur serait inaccessible. Or, l’un des objectifs d’un centre de documentation est de “rendre l’information accessible et disponible à ses utilisateurs” \[Accart, Réthy (2015)\]. En optant pour un fond exclusivement en ligne, une partie des utilisateurs est mise de côté et ne peux plus profiter des documents.

Cela concerne aussi les usagers ayant une préférence pour les ressources papier. En effet, l’étude menée par Consumer Science & Analytics (CSA) révèle que 49% des Français lisent majoritairement sur papier. En revanche, 30% lisent majoritairement en digital. Les résultats de cette étude montrent l’attachement des usagers au papier et que ces ressources restent indispensables.

Un fonds documentaire contenant des ressources papier et numérique est une solution permettant d’allier les nouvelles technologies de l’information et de la communication ainsi que de préserver les ouvrages physiques. Sans oublier que cette organisation pourra subvenir aux besoins des usagers peu importe s’ils préfèrent le papier ou le digital.

Cependant, un investissement sur une organisation comme celle-ci peut s’avérer important et il est tout à fait possible que les entreprises refusent d’investir dessus. La profession de documentaliste n’est pas vraiment connue des dirigeants d’entreprises \[Michel (2003)\]. Sans oublier que d’autres services travaillant dans des domaines proches, les services informatiques et de communication, bénéficient d’avantages que n’ont pas toujours les services documentaires, comme des budgets plus conséquents par exemple. Le métier de documentaliste et sa structure sont dévalorisés, alors il est légitime d’éprouver quelques doutes au sujet de l’investissement que peut fournir une entreprise à son service documentaire.

Le processus de digitalisation touche également le métier de documentaliste. En mutation depuis de nombreuses années, et notamment en raison de l’évolution des technologies de l’information et de la communication, la pandémie a accéléré le processus puisque les professionnels ont dû s’adapter. Cette adaptation a mené à l’acquisition de compétences supplémentaires dans le domaine du digital et a contribué à une évolution du métier de documentaliste.

En effet, lors de l’enquête menée au sein des services documentaires des IRFSS de la Croix-Rouge, une question concernait l’appréhension d’une nouvelle crise similaire au COVID-19 et les éventuels changements à effectuer dans le service documentaire. Un documentaliste a justifié l’opérationnalité de son service documentaire en déclarant :

> “Acquisition d’un bouquet numérique, montées en compétences des
documentalistes sur les outils de digitalisation”

Cette réponse, en plus d’illustrer la montée en compétence des documentalistes soulève une autre information : avant la crise sanitaire, certains documentalistes avaient quelques lacunes au sujet de la culture numérique.

## B. Des solutions pour réagir à la prochaine crise

La crise sanitaire induite par la pandémie de coronavirus est une expérience riche de laquelle les services documentaires doivent tirer des enseignements. Que pourrions-nous faire si une nouvelle crise éclatait dans un futur proche ? Comment pouvons nous anticiper ce genre de choses ?

Le télétravail, plus précisément le mode hybride, devrait être pérennisé puisqu’il fait désormais partie du quotidien des documentalistes. Il permet d’assurer la continuité de l’activité du service documentaire sans avoir à s’y rendre physiquement  \[Le Roux (2021)\]. La pérennisation du télétravail nécessite un investissement de la part des entreprises notamment au niveau technique. Une documentaliste des IRFSS de la Croix-Rouge à notamment déclaré qu’il fallait être “mieux équipée en matériel informatique et mieux connecter au réseau” pour que le service documentaire soit opérationnel en cas de problème. Pour pouvoir télétravailler, les documentalistes ont besoin de matériel informatique opérationnel. Par conséquent, les organisations devraient investir davantage sur les moyens techniques nécessaires au télétravail.

La conservation des protocoles rédigés par les documentalistes à destination des services documentaires pourrait être une première initiative pertinente. A ce sujet, il se trouve qu’un protocole de déconfinement des centres de documentation a été rédigé. Son écriture s’est faite d’après le document publié par l’Association des Bibliothèques de France (ABF) et adaptant les mesures de déconfinement des bibliothèques et centres de documentation. Le protocole contient des préconisations et propositions pour organiser au mieux le quotidien du documentaliste. Garder une trace écrite des protocoles et mesures adoptées pourrait s’avérer très utile. Il en va de même pour la littérature professionnelle. Ces écrits pourraient être une première référence face à une éventuelle crise similaire au COVID-19.

Dans l’enquête réalisée au sein de l’IRFSS de la Croix-Rouge, une réponse concernant l’appréhension d’une nouvelle crise parlait de l’acquisition de ressources numériques supplémentaires :

“Nous avons développé un accompagnement tout distanciel et nous avons un accès suffisant à des ressources via des bouquets de revues. Il faudrait développer une offre eBook pour être parfaitement opérationnel”

En effet, élargir le fonds documentaire en y ajoutant plus de ressources numériques ou papier est une initiative pertinente. Un fonds plus large, plus diversifié et mis à disposition des usagers serait un plus au cas où le passage au distanciel serait à nouveau imposé ou au contraire, que l’exploitation de ressources numériques ne serait plus possible.

Enfin, mener une veille sur les conditions et méthodes de travail des autres entreprises pourrait être une idée pertinente. L’entreprise Deloitte mentionnée précédemment, a pu gérer le passage en distanciel obligatoire grâce à sa charte du télétravail. Être à l’affût des innovations et nouvelles méthodes de travail pourrait faciliter l’appréhension de nouvelles situations similaires à la pandémie de COVID-19.
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