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title: Módulo 1 - A importância do departamento de Governança

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***Treinamento Geral Campo Bahia Hotel:


#       Módulo 1 - A importância do departamento de Governança

## Governanca como produto do Hotel
* O departamento de Governança é o coração do Hotel.
* Inspira movimento,atitude, harmonia.
* Responsavel pelo principal produto do Hotel, a acomodação.
* Responsável por gerar em torno de 70% do faturamento geral do Hotel.

## Responsabilidades e Atitudes do Dpto

* É este departamento que cuida da limpeza e conservação de todos os ambientes do Hotel, alem de mobiliario, itens de decoração, enxovais...
* Acessamos a intimidade do hóspede, por isso temos que ser observadores, cuidadosos,atentos e discretos.
* Temos informação do que eles gostam e não gostam, de suas preferencias.
* Cuidamos dos Vips: 
* Cuidamos dos uniformes de todos
* Cuidamos dos vasos de flores
* Cuidamos do ambiente preparado cuidadosamente para os hóspedes.
* O apartamento deve estar parecendo novo para o hóspede (exemplo da loja e do brecho)
* * Devemos ser observadores o tempo todo, ter olhares atentos.

## Trabalho em Equipe

* Tudo isso está atrelado ao trabalho em equipe que deve ser feito de forma harmonioza. Internamente e tambem com nossos pares.(Manutençao,recepção,A&B...)
* https://www.youtube.com/watch?v=EPqHYWVNz2U motivacional trabalho em equipe
** Inserir captura de tela que esta em importante como equipe2. Gupo de pessoas + objetivo comum + açao ou trabalho
*Um HOTEL é um sistema e os departamentos e equipes tem atividades diferentes porem complementares.
*cuide da empresa e dos materiais como se fosse se




"Conheça seus clientes, mas conheça de verdade, não apenas colecione informações sobre eles." 





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#     Módulo 2: Apresentação Pessoal 

## Higiene - Cuidados Basicos

Inspiração: "Somos espelhos, com a opção de escolher o que refletir." Eric Jô Lopes

Higiene pessoal: é o conjunto de cuidados que devemos ter diariamente conosco.

"Primeiro cuidamos de nós para depois cuidar do outro."exemplo do aviao ao colocar máscaras"

* Cabelos limpos
* Rosto limpo
* *Unhas das mãos e dos pés; unhas bem aparadas e limpas
* *Uniformes Limpos


*Uso de EPIs: cuidado,uso pessoal, devolver para retirar outro.
Previne doenças, previne a sua saude.

https://www.youtube.com/watch?v=Z5utoGzDrss

## Apresentar-se

* Importância: A nossa apresentação pessoal é como se fosse nosso cartão de visitas. Precisamos passar uma boa impressão,pois a primeira impressão é aquela que vai ficar gravado para a outra pessoa.
O mesmo vale para os materiais e equipamentos de trabalho.(colocar fotos exemplificando)
Nós trabalhamos com Higiene,limpeza, organização... é isso que temos que transmitir para as pessoas. É o primeiro passo para gerar confiança entre as partes.
ex: quando vamos passear, fazer uma entrevista nos arrumamos...

* Roupas: Mesmo que estejamos nas áreas internas, devemos dar preferência para roupas mais discretas, afinal é seu lugar de trabalho e nao uma balada.
* Cabelos: alinhados e bem penteados
* Rosto: cuidados com a maquiagem no caso das meninas e barba feita no caso dos meninos
* Unhas das mãos e dos pés: se usar esmaltes, unhas curtas e cores claras e clássicas. Caso não,unhas curtas e lixadas
* Acessórios são perimito apenas brincos pequenos,discretos,com tarracha e aliança de compromisso.
* crachas: em bom estado e em local visivel.
* Uniformes:bem passados e em bom estado de conservação

OBS: Investimento que a empresa faz. Nao jogar no chao, nao pisar em cima, nao usar para limpar superficies,tirar e colocar com cuidado. Caso esteja danificado, informar o repsonsavel. Jamais dispensar em caso de nao ser mais adequado para uso.
 
* inserir video

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#             Módulo 3: Postura e Comunicação



## Postura
* **Refeitorio**: O refeitório é uma área comum de todos os colaboradores, portanto devemos zelar pelo ambiente saudavel:

    * Ao servir-se, pegue o que realmente irá comer, pense no próximo.
    * Ao iniciar a refeição, evite conversar enquanto mastiga
    * no caso de sujar a mesa, limpe, pois depois terá outra pessoa ali.
    * Se for ouvir áudios ou vídeos, coloque o fone;
* Não fale mal da empresa ou dos colegas,o horário da refeição deve ser de paz e tranquilidade.
* Se a comida apresentar algum problema, nao fique reclmando, fale com seu superior imediato ou Gerente de plantão que irão tomar as providencias. Afinal, todos podmeos cometer erros. 
* Vestiarios: ???
* As equipes limpam e todos somos responsáveis por mante-lo desssa forma


**Áreas sociais do Hotel:**

* Aromas: De preferencia desodorante sem perfume, e evitar o uso de perfume,principlamente quem acessa as casas das Vilas. Não podemos deixar os armoas de nossos perfumes nos quartos dos hóspedes.
* Uniforme : Não esqueca de estar sempre com seu crachá. Os hóspedes gostam de saber com quem estão falando.
* Tom de Voz: Baixo, o que deve prevalecer é o canto dos pássaros e o som das ondas do mar.
* Movimentos:Ágeis porem leves e discretos, sem gestos.
* Comunicação: Comunicação formal, clara e sempre com aquiele sorriso,simpatia. Olhe nos olhos das pessoas, estimule a confiança.
* Observação / contato visual: Cumprimente o hóspede: BOm Dia Sr. ou Sra... fulana; estabelecam contato visual, ele pode estar aquele momento precisando de algo. Se vc tiver atento, irá conseguir surpreendê-lo.
     Fazer um comparativo entre areas sociais e de funcionarios com os topicos, e na hora de falar da comunicaçao, colocar o video abaixo:
https://www.youtube.com/watch?v=W8BLLhqSCNE

## Comunicacao

* Teoria da comunicacao
![](https://i.imgur.com/Qme5AKX.png)
    * **Comunicacao Verbal e Nao verbal**
    * Devemos ter **atenção** no momento da comunicaçao e exercitar o ato de ouvir, nao apenas escutar.
* Comunicacao com colegas de equipe e com Hospedes

* Preconceito:

Trabalhamos com pessoas
Pessoas são diferentes uma das outras
Vamos respeitar as diferenças,as minorias e as maiorias.
Trate o outro, como voce gostaria de ser tratado,  até melhor.
       
Nas áreas internas do Hotel(de funcionário): 

* Fala: podemos falar com mais tranquilidade, em tons normais, porem sem exageros. Gritos e palavrões nao sao be vindos no ambiente de trabalho.Nao precisamos de formalidades para falarmos um com os outros, ambiente descontraido,entretanto, é preciso manter palavras adequadas ao ambiente corporativo. Para reforçar, palavrões e xingamentos nao devem ser usados.

* Evitem fofocas, elas podem destruir uma relação e causar danos irreversíveis.


* > Evite conversas paralelas e pessoais, crticas a colegas e repassar informacoes contraditorias e imprecisas.

OBS: Dinamica do telefone sem fio

* > Boa comunicação (para,pensa, e fala: pausadamente, de forma clara,respeitosa e  articulada)


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#     Módulo 4 - A arte de servir 

Inspiração: "Na era das experiências,oferecer produtos e serviços de qualidade é apenas o básico. Além disso, é preciso encantar,surpreender,fascinar, envolver."

## O que é:
OBS: procurar video
* Sinonimos: Ajudar, auxiliar,ser útil...

## Como:

* Resolva o problema do hospede ou encontre quem possa solucioná-lo. Jamais deixe o hospede sem resposta ou direcionamento.
* Chame-o pelo nome
* Rapidamente: pare, pense,sorria antes de agir ou falar
* Entregue com amor, paixão,gentileza
* Tenha iniciativa, seja observador e encante o seu hóspede
* Se antecipar às necessidades dos clientes
* Os quartos devem estar como novos para o proximo hópede.
* Hóspedes VIPs: check list, atenção redobrada aos detalhes.
* Nós vendemos sonhos, experiências...(apresentar o site e tirar o que tem no site Campo Bahia Hotel)
* Nós vendemos sonhos, expectativas, experiências.
* Foco nas atividades que estão sendo executadas
Frustrações são dificeis de serem revertidas.
*Promessas do Campo Bahia Hotel(site)








