--- tags: note, UX --- # 用戶訪談的入門體驗 UX 工作坊 之前一直想參加UX相關主題的工作坊，但近一年似乎滿稀少的，查到很多活動都是前年或是剛錯過QQ 上個月突然在睡前滑到[UI/UX臺中聚的FB社團](https://www.facebook.com/groups/uxui.taichung/)，也正好在不久的將來有一場`用戶訪談的入門體驗 UX 工作坊`，then here I am. 本來怕自己尷尬病發作，緊張就腦袋空白的我會不會搞砸了小組練習？ 結果是我多想了 Soking 是講師，他在[Ｍeduim](https://medium.com/@soking)發了很多關於UX的文章。 他一開始就問大家誰當過訪問者與受訪者，質性研究與量化研究的差別在哪裡？ ## 質性研究 v.s. 量化研究 ``` ：質性研究花的時間比較長，不像量化研究一樣能一把撒下等待收網。 ：質性研究像是在做收斂，由多個東西之中求出相同的，量化研究就相反。 ：質性研究可以挖出一些量化研究無法知道的事情。 ``` 質性研究的資料搜集方法有很多種，這個工作坊只專注在訪談法上面。 訪談分為結構化、半結構化/脈絡。 結構化的好處是信效度會比較高，訪談人員比較容易被訓練，因為訪談過程是固定流程的。 半結構化/脈絡也稱作師徒訪談，因為訪談者必須像是徒弟一樣向受訪者師父請教，記得研究目的後，就當自己是*完全無知*。 ## 破冰練習 **兩人一組的五分鐘小練習，主要是希望引導受訪者談論自己與物品的關係。** 開始之前，有很重要的提問原則： `保持冷靜、維持開放性、避免指向性`。 在有點慌亂之下，我和隔壁氣質姐姐開始了訪談練習，我是訪談者，她是受訪者。 完全是我的第一次訪談經驗，我發現自己好像很容易就跟受訪者開聊起來XD ## 適合脈絡訪談的五種角色 ``` - 利害關係人 可以取得資源限制的線索，譬如出資人，掌握金錢資源。 - 同事 對部門業務邏輯很清楚的人，可以得到部門眉眉角角包含部門之間的相依。 - 購買人/使用者/目標用戶 可以取得痛點，也就是可以改善的地方。 製作用戶旅程地圖。 了解替代方案（競品或是其他解決方法）還有心智模型（習慣）。 - 供應商 可以了解業界標準、專業術語。 - 專家 資深玩家有深入的研究！ ``` ## 深入提問技巧 這part換了一個夥伴，選了一個主題進行練習 -- **在便利商店結帳時，用什麼方式付款？** 練習以下深入技巧: ``` - 比較選項，說出感受/原因 - 為什麼選Ａ，而不是別的？ - 使用替代方案的狀況與原因 - 最近一次的體驗細節 - 重複受訪者的意思並提出關鍵字請求解釋 ``` 在一開始提問時，可以`從空泛的、一般的問題切入，再更深入` 可以在一般問題與深入問題之間切換 最好是取得`受訪者實際操作的行為，遠比主觀感受好!` 我在這裡一樣保持慌亂(?)而且一樣要聊起來了XD 但是比剛剛冷靜多了! 不過如果不是因為自己對於超商結帳方式小有關心，我大概也不會有什麼問題，也不會剛好完成上述深入技巧的某幾項 ˊ__>ˋ `訪問者需要有極大好奇心`才行，顯然我大概是需要深入了解才會產生好奇心的人。 ## 制定訪談大綱 這part就是最後的20分鐘練習，主題是 -- **線上學習經驗** 大綱內包含 ``` - 研究主題 - 受訪者背景 - 依據 AEIOU 的原則研究主題相關事件脈絡 - Activities 行為模式/活動流程 - Environments 從事活動的場域/環境與其功能 - Interactions 與其他人/物的互動、發生頻率、常態或偶發、觸發原因 - Objects 環境中有哪些物品/設備 - Users 與研究主題的關係、價值觀、壓力/阻力、與主題涉入程度 ``` ## 執行訪談六大步驟 ``` - 訪談同意書 - 自我介紹/介紹訪談目的/邀受訪者自我介紹 - 暖場，也就是聊天 - 一般問題 - 深入問題 - 回顧與總結 確認受訪者的意思，也可銜接後面的問題 - 結束語和感謝 - 回馬槍（八卦時間） ``` 這一part基本上也是慌亂跑過(到底是多慌XD) 但是有前面的經驗之後，這次自我感覺良好 雖然還是有問到乾掉，因為我一邊聽受訪者的回覆，一邊記下關鍵字，一邊準備其他深入問題，又得避免問出指向性問題...真的是短時間內多工欸 還好氣質姐姐跳出來救援！ 完全不慌不忙地慢慢問出問題、加上回顧，還可以寫筆記，好崇拜QQ ## 卡片分類法 把剛剛訪談取得的資料，抽取與研究主題相關的`具體行為事實`。 ``` 1. 當_____，我想要_____，這樣我就能_____。 2. 身為_____，我想要_____，於是_____。 3. XXX 想要_____，因為_____，但_____。 ``` 小組每個人都要把訪談內容轉成上面三種的其中一種，並寫在便條紙上。 然後集合起來貼在某個空位，例如牆壁。 每個人都能自由地移動便條紙歸類。 接下來為每一個類別定義行為目標與需求動機，也可以寫上形容詞。 最後會有三層(以下虛構) | 需求動機/形容詞 | 多元的 | 社交性的 | | -------- | -------- | -------- | | 行為目標 | 跨領域學習 | 尋求協助 | | | 訪談資料| 學程式/周圍人都在學程式/不知道怎麼入門 | 認識老師/對課程有疑問/上網發問不容易得到解答 | | | 學設計/有興趣/沒時間長期學習 | 與其他人互動/要認真學習/自己學很孤單 | Soking說，通常我們執行者都在做第二層的廣告投放，也就是行為目標。 企業願景通常是第一層的形容詞，而真正使用者的行為模式是第三層。 執行者如果沒有做使用者調研，企業也沒有傳達公司理念，基本上執行者都是在一個脫鉤的狀態下猜測使用者的需求。 另外，每個人寫便條紙的方式、字的大小都不太一樣，造成在理解、分類的時候有點吃力，未來可能得先統一寫法才行。 而且便條紙上只能寫一項事情、原因，以免很難歸類。 ## 結語 這次的體驗工作坊獲益良多，就算平常閱讀相關知識文章、了解一些做法，**實際經驗和紙上談兵還是有差**！ 但因為時間有點緊迫，讓我這種相對菜的社會人、訪談超新手有點緊張。 不過我確實意識到訪談其實不同於一般聊天，儘管聊天也可以聊出一些什麼(譬如上面提到的回馬槍)，但**訪談是有目標的、比較嚴肅的**。 工作坊不僅提供機會練習當訪談者，也有機會當受訪者。 如果訪談人員不給我一些個人回饋而自顧地往下問問題，會讓我不自覺地緊張起來，但擔任受訪者的人又得避免訪問變成聊很開的狀況，真的是不太容易呀～ 訪問者得要保有冷靜的好奇心，不斷地挖掘。