# 第5回 ユーザ理解

## 狩野モデル

品質を3つに分類

- 当たり前品質
- 例：アクセルやブレーキ
- 無いと不満が大きくなるが、どれだけ磨いても満足度には貢献しない
- 一元的品質
- 例：燃費
- 魅力品質
- 例：先進ドライバーシステム（自動運転）
- 差別化要因となりうる品質。なくても困らないが、あれば満足を与えうる

- 品質 = 当たり前品質 + 一元品質 + 魅力品質
- 品質 = 当たり前品質 * 重み + 一言品質 * 重み + 魅力品質 * 重み
- どの品質が求められているのか判断するのが必要
- 考えるときにもどの品質の話しをしているのか意識する必要がある

- ロールプレイ
- MSでは1on1のロールプレイもある　←　やりたい…

## ユーザ理解

- **RUNNING LEAN**
- 仮説検証やインタビューの方法が書かれている
- 是非、読んでもらいたい
- インタビュー
- 2段階
- 課題インタビュー
- その課題がホントにあるのかを確認する
- ソリューションインタビュー
- 別の目的なので、2回にわけてインタビューしてもいいぐらい
- アンケートとグループインタビューは意味がない（とRUNNING LEANは言っている)
- インタビュー時にいろんなシグナルを出している
- 回答に困ったか、言い直したか
- アンケートだとこの情報が抜け落ちてしまう
- インタビューは自信付けになる
- アンケートが必要になるのは
- 精度が高まった仮説を確認するために、定量調査するのが良い
- ピッチしちゃだめ
- ありがちな失敗である
- 顧客は嘘を
- 実例
- 婚活サービス: 恥ずかしいから本音を言わない
- 転職支援: 年収が大事でも、お金のことを言うのは汚いと思われる
- GOOgleNews: インセンティブを与えると新機能を多く褒めてくれるけど、実際使いそうになかった

- 謝礼や贈り物をしない
- インタビューを受ける側が仕事になってしまうため（インセンティブがあると普段より饒舌になったり）
- 録音をしないように
- 相手が構えてしまい、普段の自分とは違うモードになるため
- 注意していること
- 自説の有利な情報の収集になってはいけない
- スクリプトを用意して、そのとおりに聞いていくことが重要
- ただ、それに固執してもいけない
- 具体的に聞く
- 朝早く起きます -> 何時ですか？
- 人によって早い時間は違う
- デジタルトランスフォーメーションってなんですか？
- その人にとってのデジタルトランスフォーメーション
- 観察
- 日頃からの観察
- スマホの画面を見せてもらう
- バックの中身をm似せてもらう
- 山の手線沿いのバー巡り
- 駅によって周りの景色も変わってきて、そういったところにも気付ける
- インタビューでの観察
- プロダクト上での観察
- インタビューのポジション
- 対面だと心理的抵抗がある
- 横並びやV字型の方がよい
- ラップトップの抵抗も考える必要がある。紙の方がよい
- さらに、話す人は話すことに集中した方がよい
- 相手のトンマナ(格好、姿勢、話し方）に合わせる

- 関係者の理解を得る
- ユーザ調査の必要を理解してもらえない場合
- データを示す
- 競合が成果を上げていることを占める
- ユーザインタビューの動画を見せる

- QA
- そもそものターゲットを絞る方法
- なるべくぞくせいで　バイアスをかけないように条件で絞る

## ユーザ体験の設計
- UX
- プロダクトに関わる全ての体験/経験
- UX白書
- UXとは何かをすごい人がまとめたもの
- UXはシステム/ものを使う前から始まっている（使い始めてからの非使用期間なども含む）
- UXの例
- 安藤先生の有名な例でお化け屋敷がある
- 出口と入り口が近く、入る前から出口から出ていく人の様子を見て期待を高められる

- UX/CS実例
- オイシックス
- 人の期待値が低いところに工夫する。箱を開けたらすぐに野菜の保存方法hの説明がある
- asoview
- 予約体験を良くしてもユーザ評価は事業者次第
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## 課題
- 自分の担当プロダクト/事業のKPIツリーを作成してくる

# 改行用の余白