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# 社會福利行政的組織
[TOC]
## 組織與組織環境
### 組織的意涵與構成要素
* 意涵
* 「組織」係指一群人為追求某些共同的目的而集結在一起，並建立起適合於達成其目的之最佳的結構和過程。
* 組織的構成要素
* 組織結構:係指組織內有關工作任務的正式安排;亦即，組織為了達成其目的所進行的任務分工、溝通和協調、及其工作流程和正式權威關係的安排型態。
* 組織設計:係指一個組織結構的發展與變革，它是一種組織職位劃分和權責分配的動態過程，目的在建立組織各部門和成員之間的關係，以讓組織可以順利地達成其目的。
* 組織變革:係指組織從現狀轉變到期待的未來狀態，以增進其效能的過程，其目的在於發現創新或改良使用資源的能力與方法，以增進組織創造價值的能力，進而改善組織績效。
* 組織文化:係組織為回應外部環境與喚起內部凝聚，而由其成員所發展和維繫的一套共享的價值、規範及信念，不僅可導引內部員工的態度和行為，也會影響員工對其所處環境的感受和回應。
### 組織環境的意涵與類型
* 意涵
* 組織環境係指環繞在某一組織周圍的一組潛在的影響力，能夠左右組織運作的方式與取得稀少資源的方法。
* 類型
* 內部環境
* 係指組織內部的實體工作環境(如人、事、物)和文化等組成或交織的情況，例如，組成份子、規則程序、組織氣候(文化)及員工互動關係等。
* 外部環境
* 一般環境
* 係指由那些足以形塑組織任務環境，以及影響所有組織在特定環境中獲取資源能力的各種影響力，例如:經濟、科技、政治法律、人口、文化和社會等影響力。
* 任務環境(亦稱特定環境)
* 係指由組織外部利害關係團體，各自具有影響力所組合而成的環境，能夠直接影響組織獲取所需資源的能力。
#### 環境不確定性的意涵與指標
* 意涵
* 係指環境變化速度與變化量的大小，變化愈大表示不確定性愈高，反之，則不確定性愈低。
* 指標
* 環境資源豐富性:係指環境中可用於支持組織成長與穩定營運之資源多寡，例如，經濟景氣佳帶動的捐款意願的提昇、政府預算 的增加、服務據點愈多等。
* 環境變動性:係指環境隨著時間產生不規則或難以預測變化的程度，例如，人口結構的變化、經濟景氣循環、科技發展速度等。
* 環境複雜性:係指組織在決策過程中必須納入考量之環境種類多寡與異質性的程度，例如，人口結構、區域經濟發展、族群等。
* 環境訊息對社會服務組織的意涵
* 為了維持組織的穩定，一個組織必須關注影響服務使用者和顧客的議題，包括正確的評估需求變化和服務效能。
* 必須與提供財務資源、人員、空間和其他資源者建立工作關係，以確保未來的需求可以被滿足。
* 必須察覺競爭者的活動和工作，特別是指那些服務同樣族群和提供相同服務的機構，競爭通常包括爭取個案及補助(或契約)。
* 必須與認證單位、政府管理部門和其他特定組織建立並維持良好的工作關係。
## 組織設計與組織結構
### 組織設計的意涵與面向
* 意涵
* 係指將組織內部的資源、決策權及任務進行分派與配置，以達成組織目標。基於分工的考量，組織進行內部職能分化時，主要展現於三個面向
* 水平分化：依工作專業區分
* 垂直分化：依地位層級區分
* 空間分化：依區域配置區分
* 組織的整合
* 係指在高度分工和專業化的組織裡，為因應組織結構複雜而產生的溝通和協調上的問題，所採取之職權和權責的劃分和配置，以促進組織能夠協力合作來達成目標。基於權責的考量，組織的整合可區分為兩個面向
* 水平整合
* 垂直整合
### 組織結構的意涵與類型
* 複雜性(complexity)
* 係指組織分化的情形，可分為水平分化與垂直分化。水平單位愈多表示組織分工愈精密，專業分工愈細緻，故又稱之為工作專業化。垂直層級愈多，組織中的溝通管道就愈複雜，成員的聯繫和活動的舉辦或協調就愈加困難。
* 正式化(formalization)
* 係指組織仰賴規則、程序、正式訓練及相關機制，以使其成員行為趨於標準化的程度，正式化程度愈高，組織成員愈趨於一致，給員工的作業彈性和自由裁量權也愈少。
* 集權化(centralization)
* 係指決策權之所在，有些組織的決策權是高度集中於少數較高的管理階層，對問題的處理是由上級長官決定該如何做;有些組織則會將決策授權至較低階的管理層級。
## 組織分部化/部門化的意涵與原則
* 意涵
* 係指組織基於分工合作的需要，按照某些準則或邏輯，針對組織分化所形成的工作職位加以整合，並形成可以有效管理之部門劃分的過程。
* 原則
* 最少部門原則:係指組織結構中的部門力求量少而精簡。
* 彈性原則:係指應隨業務的需要而增減部門，必要時，組織亦可以設立臨時部門或任務小組來解決臨時出現的問題。
* 目標實現原則:係指必要的職能均應具備，以確保目標的實現。
* 工作均衡原則:係指各部門職務工作分派應力求平衡，避免勞逸不均。
* 考核與業務部門分設原則:考核和檢查業務部門的人員，不應隸屬於受其檢查評價的部門，以發揮查核的功能。
### 依「功能」分部化
* 意涵
* 係指將相同或類似的工作項目予以集結並組織員工。
* 優勢
* 符合專業分工原則。
* 個別主管較熟悉該領域的技能，督導較為便利。
* 較易進行內部協調，有益於提昇部門的團隊精神。
* 各部門任務很少重疊，可提昇行政效率。
### 依「服務」分部化
* 意涵
* 係指以所提供的服務進行部門劃分，主要是建立在處遇方法專門化之信念上，此乃因為提供個案的協助往往相當多元且複雜，因而會傾向使用次範疇來描述所提供之服務的主要類型，即是形成 所謂的「專精領域」。
* 優點
* 員工負責的工作範圍相對較小，故可熟練與其服務相關的知識和技巧，進而提供更有效的服務。另外，個案也可由一位專業人員為他提供服務。
* 限制
* 不利於專業間的分享
* 不易提供完整性的服務
* 易於因工作窄化而單調乏味
* 易因負荷失衡而不利於組織效率
### 依「顧客/案主」分部化
* 意涵
* 係以以具有共同需求或問題之特定或獨特的顧客為基礎的劃分方式，社會服務的顧客即是案主;亦即，部門內的所有員工皆服務某類特定的顧客，其目的在於透過專家提供最佳服務，以滿足其需求或解決其問題。
* 優點
* 能夠具有為顧客提供專業化服務的好處，同時也可讓顧客免除接觸兩種或兩種以上專業者的麻煩。
* 限制
* 由於人類行為、問題或需求的複雜性，若專業人員要服務他們被指派之顧客有多重的需求，就必須要熟悉各領域的知識和技巧，在實務上要比其所預期和選擇的較為一般化。
### 依「地區」分部化
* 意涵
* 係指將組織劃分為幾個地區部門，每一個部門獨自形成一個服務中心，這是將責任授權給各分區主管的一種「分權化」的組織結構。
* 優點
* 可回應地方需求的服務、有助於提昇服務效率、有助於經營地方關係、增進服務的可近性、以及較易於確認工作成效。
* 限制
* 地理範圍不易界定
* 員工工作負荷失衡
* 不利於員工士氣
* 可能不利於案主權益
* 不利於提供專業服務
### 其他分部化/部門化的類型
* 依「過程」分部化
* 依「市場」分部化
* 依「工作時間」分部化
* 依「人數」分部化
* 依「方案」分部化
## 新型的組織結構設計
* 團隊結構(team-based structure)
* 係指以小型且高度專注的團隊解決所有大型專案的組織結構，亦即，整個組織是由許多推動業務的工作群或團隊所組成。
* 虛擬組織(virtual organization)
* 係指組織透過外包的方式，將原本組織內的活動轉而由外部的組織或廠商來負責，只保有核心的功能，並大幅減少其它的組織活動。
* 無疆界組織(boundaryless organization)
* 係指虛擬組織打破了實體組織既存的界限，僅在必要的時候將外界資源納入組織，以擴充自己的實力，而本身則保有最大的彈性。
* 係指有效能的組織必須竭力消除各種存在於組織內的邊界，或是存在於組織與外在環境(如顧客)之間的邊界，以降低因邊界而阻礙有效的溝通協調，這種觀念亦稱為技術型組織或T型組織。
## 組織授權與協調
### 組織授權的意涵與目的
* 意義
* 授權(delegation)係指管理者將一些職權與職責轉移給部屬，一方面可以減輕管理者的負擔，另一方面亦可以讓部屬有更多的自主性及彈性，以適應外部環境的變化。
* 指揮鏈係指一種指揮統一的設計，基於從最高到最低層級之報告關係。
* 目的/重要性
* 授權組織成員執行所賦予的任務，管理者將有更多的時間和精力專注於組織的策略。
* 決策盡可能下放至較低的層級，將可因執行者同時也是決策的參與者，而激勵團隊及員工的士氣。
* 授權可讓員工因感覺受到獲得重用和信賴，而強化其自我肯定與價值。
* 授權讓員工有更多的學習機會、經驗與成長，有助於組織提昇專業管理的技術效率。
### 組織協調的意涵、目的與類型
* 意涵
* 協調(co-ordination)係指連結組織中各個不同部門活動的過程，組織部門間的協調將有助於團隊精神的發揮，以及順利執行各部門的活動，進而達成組織共同目標。
* 目的/功能
* 組織內各部門能密切配合、分工合作，以如期達成工作目標。
* 各部門及員工能步調一致，避免工作重複，以增進組織的效率。
* 各部門及員工能將個別的努力轉化為集體合作的行動。
* 減少人力、物力、財力和時間的浪費，提高工作的品質。
* 「合作實務」關係的類型
* 機構內的協調:係指對機構內每位工作人員的職掌有明確的決定，並應確立責任與職權的限度。
* 機構間的協調:係指不同機構之間為達成服務案主的目的，彼此間所做的協調。
## 組織溝通
### 溝通的意涵與要素
* 意涵
* 溝通(communication)可說是一種意義的傳遞和瞭解，係指透過各種管道，以傳遞消息、事實、觀念、感覺和態度，以達成共同瞭 解的活動。
* 要素
* 發訊者:係指溝通的發動者或原動力。
* 訊息:係指想要傳遞的想法或看法。
* 編碼:即將發訊者所希望與對方共享的訊息，納入一種可以傳送，且為收訊者可以理解的形式中。
* 管道:即訊息傳遞者與收訊者兩者間的一個媒介體，經由此媒介傳達訊息。
* 收訊者:即訊息接收者，溝通必須要讓接受者產生預期的反應或行動，方為有效。
* 解碼:即是一種想法能夠傳遞且為訊息接受者理解的過程。
* 回饋:即收訊者在接收訊息、解碼及認知和理解後，再記述或譯述為訊息，進而經溝通管道回報給發訊者。
### 溝通的功能
* 提供知識，掌握資訊
* 激發動機，接納想法
* 控制和協調個人的努力
* 避免搭便車和社會賦閒
* 表達感覺和情緒
### 溝通的類型
* 依組織結構區分
* 正式溝通：公文
* 非正式溝通：聊天
* 依發動者職位區分
* 下行溝通
* 上行溝通
* 橫向溝通
* 依溝通管道區分
* 口語溝通
* 非口語溝通
* 網路視訊會議
* 依溝通管道區分
* 鏈狀：正式指揮鏈
* 輪狀：管理者與多名成員溝通
* 環狀：只與鄰近成員溝通
* 網狀：自由的溝通
### 有效溝通的障礙干擾因素
* 過濾：操弄訊息並使其能被接受者喜愛
* 選擇性的感覺：選擇性的詮釋與接受
* 情感
* 語言
* 年齡
* 教育
* 文化背景
* 文化障礙
* 非語言誘因：動作、表情
### 克服有效溝通的干擾因素
* 回饋的使用
* 簡化用語
* 認真傾聽
* 專注
* 同勵馨
* 接納
* 完整性
* 控制情緒
* 小心非語言的誘因
* 建立和諧關係