###### tags： `社會福利行政`
[TOC]
# 社會福利行政的人力資源管理
## 人力資源管理的意涵與重要性
### 人力資源管理的意涵與功能
* 意涵
* 係指組織為了取得、運用、發展及維繫員工，所規劃和執行的管理制度和作業流程。
* 活動
* 晉用
* 即確信有合乎組織各層級短期或長期目標之可用員工的正式過程。
* 培訓與發展
* 即協助員工習得新技能、改善技能，或改善在組織中表現的能力。
* 激勵（motivation）
* 即促使員工努力追求組織目標的意願。
* 維持（maintenance）
* 即著重於提供適宜的工作條件或環境，以維持或增進員工對組織的認同。
### 人力資源管理的重要性
* 對機構而言
* 無論是政府或民間部門，責信是機構賴以生存的基礎，當機構無法招募優質的員工及提供優質服務，將對機構形象帶來嚴重的衝擊。
* 對員工而言
* 當員工的潛能沒能適切的開發或激勵，以及員工未來的生涯發展未獲重視，將衝擊到員工的士氣及其對組織或專業的承諾。
* 對服務使用者而言
* 若未能有合宜的員工來提供服務，將影響到服務使用者的基本權益。
## 員工晉用
* 意涵
* 係指組織透過僱用規劃、招募和裁員、以及甄選程序，以便將適當的人配置在適當的職位和工作上。
* 工作項目
* 僱用規劃/人力資源規劃
* 係指管理者為確保有效完成組織任務，而「適才適量」與「適時適地」配置員工的過程。
* 招募
* 係指組織為因應人力之需求，設法吸引合格且有意願的求職者前來應徵的過程。換言之，它是一種填補組織空缺職位或因應服務擴充，而尋找潛在候選人的過程。
* 裁員
* 係透過縮減人力以適切地控制組織人力供給的一種方法。
* 甄選
* 係指組織就其所設之職位，蒐集並評估有關應徵者之各種資訊，以便做為聘僱決定的一種過程。
### 僱用規劃
* 評估人力資源現況
* 人力資源盤點
* 係指盤點組織運作所需各項職位的需求人數與能力項目，並盤點目前人數與能力狀態等。
* 工作分析
* 係指有系統地蒐集、描述和分析某特定職位的相關資訊，並就「工作內容」（即活動與行為）、「工作脈絡」（即環境的需求）及「工作條件」（即知識、技術或能力）予以清楚描述的途徑和過程。
* 發展符合未來人力需求的方案
* 預測並評估未來人力的供需
* 未來人力的供需須視組織的目標和策略而定。
* 發展符合未來人力需求的方案
* 管理者針對人力數量和類別可能的短缺或超額進行預估，發展一項符合未來勞力供需的方案。
### 招募與裁員
* 招募
* 確認招募需求內涵
* 包括人力需求的資格條件、人數、用人時間與地區等。
* 分析可能的人力來源
* 組織內部人力
* 現職員工
* 員工親友
* 過去徵才時留存的應徵者檔案
* 組織外部人力
* 毛遂自薦者
* 學校
* 職業訓練機構
* 就業輔導機構
* 專業團體
* 選擇招募的方法
* 內部招募
* 員工推薦
* 內部公告
* 外部招募
* 網路宣傳
* 媒體廣告
* 校園招募
* 執行招募活動
* 執行招募活動必須先擬好口頭與書面相關訊息文件，管道選定之後須事先進行溝通聯繫，以確保訊息可以傳遞至潛在的應徵者。
### 甄選
* 步驟
* 對應徵者的履歷表或工作申請表審查
* 舉辦測驗或面試
* 進行綜合審查與決定聘僱人選
* 經相關主管簽核和批准，再由人力資源單位將錄取通知函寄給甄試合格的應徵者。
## 員工培訓
### 員工培訓的重要性
* 對機構的功能與目的
* 提昇機構服務的品質
* 鞏固機構的聲譽與責信
* 提昇服務的競爭力，並因應組織的變遷
* 吸納與儲備人才
* 幫助組織發掘並維繫人才
* 對員工的功能和目的
* 增進（新進）員工的工作知能
* 提高員工對工作的興趣和滿足感
* 增進員工的工作品質與生涯發展機會
* 促進員工對組織的歸屬感
### 員工訓練（stafftraining）
* 意涵
* 係指一種學習經驗，透過這項訓練以期待員工能有持續性的改變，以使其執行工作的能力獲得改善。
* 重要性
* 就員工的角度而言，它是一種為增進個人工作知識與技能，改變工作態度、觀念以提供工作績效的學習過程。
* 就組織的角度而言，訓練是一種系統化的安排，其目的在於透過 許多教學活動，使成員獲得工作所需的知識、技能、觀念與態度，以符合組織要求，達到組織的期望。
* 類型
* 職前訓練（pre-servicetraining）
* 係指員工在正式就任或從事新職務前的訓練。
* 在職訓練（in-servicetraining）
* 可區分為職場內訓練、職場外訓練 與數位學習。
* 職前/新進人員引導訓練
* 意涵
* 職前訓練（pre-service training）
* 是指員工在正式就任或從事新職務前的訓練，這類的訓練即為新進人員引導訓練。
* 引導訓練（employee orientation）
* 是提供組織相關資訊、願景、目 標給新進人員，使其快速、有效融入組織，加快適應腳步，使他們順利完成工作。
* 目的
* 建立新人正確的工作態度
* 賦予該機構的組織文化和價值觀
* 習得進入該組織所須的基本規範
* 習得執行該職務所須的基本知識或技能
* 降低新進入職場所帶來的焦慮與不安
* 激發成為組織成員的歸屬感
* 在職訓練
* 職場內訓練
* 工作輪調（job rotation）
* 係指在一段期間內，個人在工作任務之間有計畫的移動，包括部門內輪調與跨部門輪調。
* 師徒制（mentoring/apprenticeship）：
* 亦稱為學習指派（understudyassignments），係指隨著經驗豐富的老手、教練或導師，透過教導、諮詢、分享、心理輔導及扮演角色楷模等來學習如何工作，讓新手在經驗豐富的資深員工支持與鼓勵下工作，以促進新進員工達到個人工作目標。
* 行為示範（behavior modeling）
* 係指透過有經驗的同仁或直屬主管進行工作的教導與指示，使受訓者逐漸能夠獨立執行工作。
* 教練法（coaching）
* 係指在有經驗的管理者教導與指引下，受訓者學習解決管理上的難題。
* 職場外訓練（off-the-jobtraining）
* 意涵
* 職場外訓練係指受訓者暫時或間斷性的離開工作崗位去接受訓練，訓練地點可以是在組織內（稱為內部訓練），也可以到組織外（稱為外部訓練）。
* 方法
* 講授法：係指訓練人員透過口語表達的方式，讓受訓人員進行學習。
* 個案研討：係指主持人給予學員對某組織問題的書面描述，學員則對此個案進行分析、診斷問題，並提出其心得與解決方案，與其他的受訓者進行討論。
* 角色扮演：係指受訓者設計一種情境，並在其中分派角色，並充分投入扮演的角色，以從角色扮演中體認不同問題的處理方法，或透過何種方式較易達成決策。
* 體驗式學習：係指一種主動學習，給予員工一種實際或模擬的經驗，讓他們有互動式學習的方式，以取代單向的教學。
### 員工發展
* 意涵
* 員工訓練是屬於現實取向的，將重點在於目前的工作，並希望增進個人特定的技術和能力，以便能立即應用於目前工作的執行。
* 員工發展（staff development）側重於組織未來的工作取向 ，較著重於教育而非訓練，藉由教育，員工發展的活動意欲灌輸員工正確的推理程序。
* 訓練方法
* 職場內的方法
* 工作輪調
* 副手位置
* 參與不同委員會
* 職場外的方法
* 課程講授和研討
* 模擬法
* 專案實習
### 員工培訓規劃與評估
* 評估步驟
* 評估訓練需求
* 評估訓練需求是藉以確定員工之感覺性需求和組織需求的一種過程。
* 培訓之需求係決定於員工個人現有的能力與完成預期工作所需能力之差距，或決定於其工作績效不足的程度。
* 設定培訓目標
* 培訓計畫一般都有特殊的訓練目標，以做為培訓規劃及實踐上的指南。
* 目標是要可觀察與可測量的，甚至最好要能符合SMART的五大原則。
* 擬定培訓計畫
* 培訓方案的擬定端視要達到的目標類別和所能運用的資源而定。
* 計畫內容應包含受訓的人數、訓練的方法、講師的安排、訓練課程的內容與進度、對訓練成果的評估方式，以及相關的行政事項，並據以估算訓練的費用。
* 實施培訓計畫
* 培訓計畫經核定並確立後，即須依所擬定的計畫進行實際的訓練。
* 凡已擬定的培訓計畫，應循序漸進的推行，定期檢討並做必要的修正。
* 評估培訓計畫的效能
* 反應層次：主要在衡量學員對訓練課程的喜愛及滿意程度。
* 學習層次：主要在衡量學員透過訓練學得新知識與技能的程度。
* 行為層次：主要在衡量學員將訓練所學習到的知識與技能應用在工作上的程度。
* 結果/績效層次：主要在衡量學員行為上的改變對組織帶來的利益多寡。
## 員工激勵與維繫
### 績效考核（performance appraisal）
* 意義
* 係指對個別員工的工作表現做系統化回顧，用於評估、發展員工的工作效能。
* 功能
* 促進主管與部屬之間的溝通
* 評估目標達成程度
* 協助員工改善績效
* 提供員工賞罰管理決策上的參考
* 協助人力資源規劃的進行
* 提供擬訂員工訓練或發展方案的訊息
* 拔擢優秀人才及培養領導幹部
### 實施績效考核的條件
* 機構應有完善的人力資源管理制度
* 績效考核是一連串人力資源管理中的一環，應與員工的聘僱、培訓、升遷、生涯發展、獎懲、報酬與福利相配合。
* 機構應有適當的意見溝通管道
* 機構主管在訂定考核制度之前後，應與員工有充分的溝通，以增進員工對考核內容的認知與接受度。
* 考核者與員工對具體績效的期待應有共識
* 管理者和員工彼此應能開誠布公和接納對方友善的建議，且能以冷靜、客觀、對事不對人等方式進行檢討。
* 考核者應持公正和合理的態度
* 績效考核應以工作績效為判準，避免主觀、偏私或個人喜好等因素的影響。
* 機構應建立完善的培育制度
* 績效考核除注重員工的表現外，也應協助員工檢討，並應獎勵以其事業前程作自我成長。
### 員工績效考核方法
* 特質取向法（trait approach）
* 偏重對人格特質與能力為衡量員工的績效之變項，如員工的工作潛能、工作態度、人際關係與工作能力等。
* 評等尺度法
* 排序法
* 強迫配分法
* 行為取向法（behavioral approach）
* 係針對工作過程中員工的行為表現進行評估，包含員工「做了些甚麼」、「如何做的」，重點在過程而非結果，如團隊合作性高、負責、守時等。
* 關鍵事件法
* 行為觀察量表法等。
* 結果取向法（result approach）
* 係以工作的成果產出作為評估的重點，內容著眼於「做出甚麼結果」或是否達到原先設定的目標。
* 目標管理法：目標設定時需能符合SMART原則。
* 360度回饋法
* 意義
* 360度回饋法/考評法是以「全方位的觀點」進行評估，由員工自己、上司、直接部屬、同仁、甚至顧客等，從各種角度來評估員工的績效表現，主要目的是欲藉由多元績效評估回饋機制，以強化績效考核的客觀性與公平性。
* 常用的績效評估面向
* 自我考核
* 讓員工針對自己的工作表現，評估自己的能力和潛能，並據以設定未來的目標。
* 同儕考核
* 同儕之間長時間合作、相處，故同儕的評量有其參考價值。
* 部屬考核
* 係指一種「向上回饋」的機制。
* 顧客考核
* 係指由顧客或服務使用者給予回饋。
* 主管考核
* 係指由直屬主管對其部屬進行考核。
* 多主管、矩陣式考核
* 主要運用於跨部門合作或團隊運作。
### 績效考核的潛在問題與因應
* 初始/近期效應（primacy/ recency effect）
* 初始效應
* 當評量的時間過長，若主管未能經常觀察與紀錄，可能會依照「第一印象」進行評量。
* 近期效應
* 當評量的時間過長，若主管未能經常觀察與紀錄，可能會依照最近的表現與行為進行評量。
* 月暈/尖角效應（halo effect）
* 月暈效應
* 考評者因受評者在某項工作或行為上有傑出的表現，而將它類推至其它工作或行為的評估上，產生高估的現象。
* 尖角效應
* 考評者因受評者在某項工作或行為上表現不理想，而將它類推至其它工作或行為的評估上，而產生低估之「以偏概全」的現象。
* 刻板印象（stereotyping）
* 考評者可能依受評者所屬團體的印象（例如，種族、性別或年齡），在進行績效評量時予以提高或壓低成績。
* 似我/盲點效應（similar-to-me/blindness effect）
* 似我效應
* 考評者因受評者的某些特質與自己相似（例如，宗教信仰、價值觀念、嗜好等）而給予較高評價。
* 盲點效應
* 考評者因受評者刻意忽略或不理會受評者有與自己類似的缺點，而造成評估失真。
* 寬嚴不一（harshness, leniency and average tendency biases）
* 評者因個人知覺上存在著嚴苛、寬鬆或趨中傾向，而給予多數受評者過低、過高或普通的成績，導致難以真正評判出受評者表現的優劣。
* 對比效應（contrast effect）
* 考評者易於以自己或他人的能力做標準來評估員工，而產生過高或過低的評價；若對比者很差，便容易顯得受評人很好，若對比者很好，則容易顯得受評人很差。
* 績效考核潛在問題的因應
* 考核標準多元化
* 係指可以採取多元的評估標準（例如，服務量、時間、成本、同僚關係等），以防止受評人因某種特殊考核標準而獲益，或因無法合乎某些特定的工作條件而受害。
* 考核方式多元化
* 係指利用其他考核方式，以消除直屬主管單獨做考核 可能產生的偏失。例如，可透過「360度回饋法」之取得多方的回饋。
### 員工薪資與報酬
* 報酬的區分
* 內在報酬
* 成就感
* 歸屬感
* 外在報酬
* 晉升
* 金錢
* 福利
* 報酬的目的
* 吸引高品質的人力資源
* 留住優秀的現職員工
* 激勵員工更加賣力
* 薪資報酬的基本要件
* 公平合理
* 絕對薪資額
* 足以維持基本經濟需求，以及與其它行業相同職務者落差不大。
* 相對薪資額
* 因任務、職責、能力、部門、績效、貢獻不同而有差異。
* 具激勵性
* 薪資額度應隨員工的績效或貢獻之多寡而增減。
* 薪資制度設計原則
* 薪酬內容應具多樣性
* 尊重員工意見
* 提供員工參與決策及自我成長
* 提升員工的工作自主性
* 薪酬制度應兼具效率、公平和適法性
* 公平性
* 適法性
* 薪酬制度應可提高員工對組織的承諾
* 分配公平
* 程序公平
* 薪酬制度必須合乎法規
* 薪酬制度要維持及強化組織本身的社會形象
### 員工維繫
* 員工留任
* 制度
* 組織應建立「公平、公正及公開」的人力資源管理制度。
* 觀念
* 組織應抱持「員工至上」的觀念，視員工為組織重要的資產。
* 管理
* 組織應視員工為「內部顧客」。
* 發展
* 組織應建立完善的員工培育和發展機制。
* 工作
* 組織應清楚界定員工的角色和職責。
* 報酬
* 組織應建立一套完善的員工薪酬與福利機制。
* 生活
* 組織應加強「輔導」與「教練」的工作，以舒緩員工的工作壓力 。
* 員工離職
* 員工離職的基本類型
* 志願性離職
* 退休和辭職。
* 非志願性離職
* 績效評估未達標準和行為不端。
* 管理或財務需要的離職
* 人力縮減和合約終止
* 共同協議的離職
* 雇主和員工之間的離職協商。
* 離職管理（terminative management）
* 組織在員工離職時應善盡對員工的義務，如告知並保障員工相關權益、協助辦理離職程序等。
* 對於志願性之辭職者，機構若能瞭解員工辭職的原因並予以記錄，以作為組織未來激勵或維持人力上的重要參考。
* 對於非志願性離職者，機構必須要提供員工說明或申訴的機會，盡量讓處理過程維持公平性。
* 對於員工和機構雙方共同協議之離職，機構若能夠給予員工一段合理的找工作時間，甚至給予必要的協助。