###### tags: `社會工作管理` # 社會工作與的品質管理 [TOC] ## 社會服務品質的意涵與觀點 ### 社會服務品質的意涵 * 品質 * 商品或服務能夠滿足需求特性之總和及其卓越程度。 * 不同利害關係人關注的焦點 * 政治人物：成本效益 * 管理者：績效管控 * 專家：專業存活 * 品質控管➫品質保證➫全面品質管理 | 商品品質 | 社會服務品質 | |:-------------------------------- |:------------------------------------ | | 有形同質且可移動的 | 無形異質且異變動 （供給者的服務和使用者的期待隨時會改變，且消費者不具相同偏好） | | 產出和消費不同時發生（可分離性） | 產出和消費同時發生（不可分離性） | | 生產過程中消費者參與較少 | 生產過程中服務使用者較積極參與 | | 品質可事先測量並獲得保證 | 品質不易事先測量及獲得保證 | | 主要是以一般社會大眾為對象 | 主要是以社會上的若是族群為對象 | | 以追求利潤為目標 | 以關懷弱勢者和公民為目標 | | | | | 品質創造滿足和需求後帶來利潤 | 品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠 | | 涉入的利害關係人及其動機較為單純 | 涉入的利害關係人及其動機較為複雜 | ### 社會服務的品質觀點 * 傳統觀點 * 即將品質用於彰顯聲望和地位的優勢。 * 科學或專家觀點 * 即品質是符合專家所設定的標準。 * 管理或卓越觀點 * 品質是在追求市場的利益時，測量顧客的滿意度。 * 消費主義觀點 * 品質即是充權顧客，讓顧客覺得更有權力。 * 公共政策觀點 * 契約文化觀點：符合規範 * 系統觀點：適合目的 * 策略管理觀點：調整投入、過程、產出、結果 * 消費者心理觀點：符合顧客的期待 * 社會心理學觀點：熱烈的情感投入 * 民主觀點 * 現代福利體系的主要目的是「公平」，即給每個人一個公平的生活機會，其目標在於回應個別的需求以及讓民眾具有做為公民和顧客的權力。 * 民眾所重視的社會服務品質 * 各層級之高標準的服務輸送人力。 * 服務輸送的回應性、快速和方便性。 * 適當性，即服務能符合個人需求，並尊重其文化和生活型態。 * 建立在個人的能力，且能夠使得個人完全參與社會的服務。 * 給予使用者選擇的訊息，並尊重其選擇。 * 強力保護那些處於危險情境者。 * 以夥伴的方式提供整合和快速的服務。 ## 社會服務品質的要素、標準與測量 ### 社會服務品質的要素 * 界定社會工作品質須考量的因素 * 有能力提供符合服務使用者/ 照顧者確切需求的服務。 * 易於在適當的時間和地點取得適當的服務。 * 不管個案的社會、種族或文化背景為何，皆要能公平地提供服務。 * 可靠、一致和持續性。 * 明確的目的和目標，且敘明個案能取得服務的最低標準。 * 所提供的服務有可用的資源，且符合成本、效率和經濟效益。 * 由受過品質訓練、督導和支持的員工提供服務。 * 社會服務品質的面向與要素 * 結構面 * 意涵 * 服務提供者之穩定的特性，例如：有關工作人員、財務資源管理和結構等組織架構。 * 要素 * 有形資產、安全性、可近性、夥伴關係、公開、保證性、才能/技術和知識。 * 過程面 * 意涵 * 實務工作者和服務使用者之間的互動，包括服務輸送過程之價值和倫理原則。 * 要素 * 同理心、溝通、參與、選擇、回應性、可靠性、持續性。 * 結果面 * 意涵 * 由所提供的服務所帶來的改變現象，包括社會、心理和生理的表現或績效。 * 要素 * 公平性、持久性、效率與效能。 ### 社會服務品質的標準與設定原則 * 標準 * 防止服務品質球下滑的楔子(基墊)，其目標是要將品質球上推至峰頂，直到顧客的需求完全獲得滿足。 * 品質標準的設定原則 * 可測量並能夠加以監測的。 * 務實與可得之可用資源。 * 實際且重要的品質指標。 * 明確且可清楚表達的。 * 與服務的目標和價值一致。 * 與工作伙伴共同設定標準。