###### tags: `社會工作管理` # 社會工作管理的職能 [TOC] ## 管理的意涵、運作與技能 ### 管理的意涵 * 意涵 * 管理係指透過一系列的活動或過程，善用組織的資源，以有效率與效能的方式達成組織的任務或目標。 * 要素 * 資源 * 組織所投入的人力、物力、財力、技術與資訊等資源。 * 活動過程 * 規劃、組織、任用、領導、控制與決策等六項職能。 * 效率（資源使用極小化） * 「把事情做對」(do the thing right)，亦即投入 與產出之間的成本極小化，以符合成本效益。 * 效能（目標達成極大化） * 「做對的事情」(do the right thing)，亦即做 出正確的決策並成功地執行，以達成組織目標。 ### 管理的本質是一門科學或藝術? * 管理的本質 * 有效的管理是一種科學與藝術的結合。 * 就科學層次言 * 許多管理上的問題和議題會透過理性、邏輯、客觀和系統的方式予以處理；做為一位管理者，須隨時要採取科學方式來解決所面對的問題。 * 就藝術層次言 * 在面對決定或決策時，管理者有時還是需要以直覺、經驗、本能和個人的洞察做基礎；管理者必須高度仰賴概念、人際、溝通和時間管理的技巧。 ### 管理者層級與管理技能 * 管理者層級 * 高階管理者 * 中階管理者 * 基層管理者 * 團隊領導者 * 管理技能 * 概念性技能(conceptual skill) * 係指分析和診斷複雜情境的心智能力，亦即理解抽象或一般概念，並將之應用於特定情境的能力;概念性技能的重要性，往往隨 著組織內層級之降低而遞減。 * 技術性技能(technical skill) * 係指使用特殊的知識、方法和技術以完成工作之能力;技術性技能的重要性往往會隨著組織內層級之提昇而遞減。 * 人群關係技能(human relationship skill) * 係指瞭解、激勵以及與他人相處的能力;對各管理階層而言，人群關係技能是同等重要的。 * 政治性技能(political skill) * 係指關係到管理者促進自身地位、建立權力基礎及建立正確連結能力;具有良好政治技能的管理者，能為其組織或部門取得較佳的資源，同時也可能會獲得較佳的評價及較多的升遷機會。 ## 社會工作的規劃 ### 規劃的意涵與類型 * 規劃的意涵與目的 * 意涵 * 規劃是一種分析與選擇的過程，它係組織針對未來所要完成的工作，配合未來環境的評估分析來設定工作目標，並擬訂與擇定用 來達成目標的活動。 * 規劃是訂定目標、建立達成目標的策略，並發展一套有系統的計畫，來整合並協調組織的活動。 * 目的/重要性 * 規劃提供方向與目標，可以增進成功的機會。 * 規劃可增進組織適應環境的變遷，降低不確定性的風險。 * 規劃可使組織成員重視組織整體目標，減少資源的重疊與浪費。 * 規劃有助於組織其他功能的發揮，並建立作為控制之用的目標。 * 規劃的類型 * 依涉略廣度區分 * 策略性規劃/策略行動計畫(約為3-5年) * 策略性規劃係組織全面性的、長期性的計畫，其主要目的在是實現組織願景，達成主要目標。 * 策略行動計畫著重的，就是欲將組織各功能及單位的各種行動加以整合起來，以使這些行動計畫能夠支援整個組織的策略;有效的策略行動計畫必須具備幾項要件 * 前瞻性：對未來採取長期觀點以及將組織引領到正確方向的程度。 * 相符性：符合組織特性、外部環境的程度。 * 綜效：組合組織各單位的行動，以期能達成目標。 * 功能(戰術)性規劃/功能(戰術)行動計畫(約為1-2年) * 功能性規劃係各功能部門的計畫，亦即針對策略行動計畫的某些特定部分，明訂必須執行什麼活動，何時必須完成什麼活動，以及各單位或部門所需要的資源。 * 功能性行動計畫主要考量的是如何完成事情，而不是決定做什麼，主要有兩個重要的項目 * 分工 * 預算 * 作業性規劃/作業行動計畫(≦1年) * 作業性規劃係針對某一特定作業，明訂其資源、方法、時間表、品質管理等議題的計畫。 * 作業行動計畫主要著重於如何實踐功能性行動計畫，達成作業目標，主要有兩種基本類型 * 單一用途計畫(方案或專案) * 經常性計畫(政策、標準作業程序、及規則與規定) * 權變性規劃/權變行動計畫 * 權變性規劃係指若某項欲進行的行動計畫遭到意外干擾或執行不順利時，其所擬訂的權變行動計畫之不同行動方案可逕行取代之。 ### 理性規劃的步驟 * 選擇與設定目標 * 有效的設定目標促使良好規劃的產生，好的規劃可幫助目標的達成。 * 衡量機構可用的資源 * 將標的與可用的設備、預算和經費以及社區對服務的支持加以連結。 * 列出各種可供選擇的方案 * 考慮各種可行方案，並仔細地描述和評估，以選取最佳且最可行的方案。 * 評量各種可供選擇的方案 * 依確切的指標或從各種角度，對可能方案的可能結果加以評估。 * 選擇最適當的方案 * 選擇一個最適當的方案，以期能以最有效率的方式獲致期望的結果。 * 規劃具體的行動方案 * 擬訂達成目標之具體明確的行動方案，善用甘特圖作為規劃時程的工具。 * 方案的修正 * 若改變可為機構帶來有利的資源或結果，一位稱職的主管應當機立斷地更改計畫。 ### 規劃的障礙與因應 * 規劃能力不足 * 降低機構員工的流動率、強化在職訓練 * 規劃程序不當 * 強化員工訓練、參與管理 * 管理者對規劃缺乏決心與承諾 * 激發管理者對規劃的興趣 * 資訊使用的不當 * 適時與正確掌握資訊 * 僅重視可控制的變項 * 使用腦力激盪、彈性原則 * 重視近程而忽略遠程目標 * 納入前瞻性績效考核 * 重視局部而忽略整體 * 善用溝通、協調 ### 策略規劃的意涵與步驟 * 意義 * 係指對組織整體長遠之未來方向的思考，它係以系統分析的方法審視組織與其環境的關係，以釐清組織未來的方向，並可增進組織為將面臨的挑戰預作準備與控制環境的能力。 * 要素 * 善用組織的優勢和外部環境的機會。 * 緩衝或保護組織免於受到威脅。 * 改正組織的致命弱點。 ## 社會工作的組織 ### 組織與組織環境 * 組織的意涵與構成要素 * 意涵 * 「組織」係指一群人為追求某些共同的目的而集結在一起，並建立起適合於達成其目的之最佳的結構和過程。 * 組織的構成要素 * 組織結構:係指組織內有關工作任務的正式安排;亦即，組織為了達成其目的所進行的任務分工、溝通和協調、及其工作流程和正式權威關係的安排型態。 * 組織設計:係指一個組織結構的發展與變革，它是一種組織職位劃分和權責分配的動態過程，目的在建立組織各部門和成員之間的關係，以讓組織可以順利地達成其目的。 * 組織變革:係指組織從現狀轉變到期待的未來狀態，以增進其效能的過程，其目的在於發現創新或改良使用資源的能力與方法，以增進組織創造價值的能力，進而改善組織績效。 * 組織文化:係組織為回應外部環境與喚起內部凝聚，而由其成員所發展和維繫的一套共享的價值、規範及信念，不僅可導引內部員工的態度和行為，也會影響員工對其所處環境的感受和回應。 ### 組織環境的意涵與類型 * 意涵 * 組織環境係指環繞在某一組織周圍的一組潛在的影響力，能夠左右組織運作的方式與取得稀少資源的方法。 * 類型 * 內部環境 * 係指組織內部的實體工作環境(如人、事、物)和文化等組成或交織的情況，例如，組成份子、規則程序、組織氣候(文化)及員工互動關係等。 * 外部環境 * 一般環境 * 係指由那些足以形塑組織任務環境，以及影響所有組織在特定環境中獲取資源能力的各種影響力，例如:經濟、科技、政治法律、人口、文化和社會等影響力。 * 任務環境(亦稱特定環境) * 係指由組織外部利害關係團體，各自具有影響力所組合而成的環境，能夠直接影響組織獲取所需資源的能力。 ### 組織設計與組織結構 * 組織設計的意涵與面向 * 意涵 * 係指將組織內部的資源、決策權及任務進行分派與配置，以達成組織目標。基於分工的考量，組織進行內部職能分化時，主要展現於三個面向 * 水平分化：依工作專業區分 * 垂直分化：依地位層級區分 * 空間分化：依區域配置區分 * 組織的整合 * 係指在高度分工和專業化的組織裡，為因應組織結構複雜而產生的溝通和協調上的問題，所採取之職權和權責的劃分和配置，以促進組織能夠協力合作來達成目標。基於權責的考量，組織的整合可區分為兩個面向 * 水平整合 * 垂直整合 | 機械型結構 | 有機型結構 | | ----------------------------------------- | ---------- | | 高塔式結構、高度正式化、集權化(高層決策) | 扁平式結構、低度正式化、分權化(授權與分權) | | 明確指揮鏈、由上而下之垂直溝通、資訊如同權利 | 橫向的水平溝通、資訊是分享的 | | 明確的任務、角色與分工，階層功能間主要的整合機制 | 寬鬆的任務、角色與分工，任務小組或團隊為功能間的主要整合機制 | | 強調標準化作業(詳細的規定和標準作業 程序) | 強調彈性、協調與相互調整作業 | | 員工自主性低，強調服從與尊重傳統 | 員工自主性高，強調創造力和冒險 | | 重視組織的可預期性和穩定性，不鼓勵創新 | 重視組織接受環境的挑戰，鼓勵接受挑戰與創新 | | 正式職位決定個人地位，升遷緩慢 | 強調個人適任、專業及創新能力 | | 僵固且不易因應環境的巨大變動 | 彈性且易因應環境的變動 | ## 組織分部化/部門化的意涵與原則 * 意涵 * 係指組織基於分工合作的需要，按照某些準則或邏輯，針對組織分化所形成的工作職位加以整合，並形成可以有效管理之部門劃分的過程。 * 原則 * 最少部門原則:係指組織結構中的部門力求量少而精簡。 * 彈性原則:係指應隨業務的需要而增減部門，必要時，組織亦可以設立臨時部門或任務小組來解決臨時出現的問題。 * 目標實現原則:係指必要的職能均應具備，以確保目標的實現。 * 工作均衡原則:係指各部門職務工作分派應力求平衡，避免勞逸不均。 * 考核與業務部門分設原則:考核和檢查業務部門的人員，不應隸屬於受其檢查評價的部門，以發揮查核的功能。 ### 依「功能」分部化 * 意涵 * 係指將相同或類似的工作項目予以集結並組織員工。 * 優勢 * 符合專業分工原則。 * 個別主管較熟悉該領域的技能，督導較為便利。 * 較易進行內部協調，有益於提昇部門的團隊精神。 * 各部門任務很少重疊，可提昇行政效率。 ### 依「服務」分部化 * 意涵 * 係指以所提供的服務進行部門劃分，主要是建立在處遇方法專門化之信念上，此乃因為提供個案的協助往往相當多元且複雜，因而會傾向使用次範疇來描述所提供之服務的主要類型，即是形成 所謂的「專精領域」。 * 優點 * 員工負責的工作範圍相對較小，故可熟練與其服務相關的知識和技巧，進而提供更有效的服務。另外，個案也可由一位專業人員為他提供服務。 * 限制 * 不利於專業間的分享 * 不易提供完整性的服務 * 易於因工作窄化而單調乏味 * 易因負荷失衡而不利於組織效率 ### 依「顧客/案主」分部化 * 意涵 * 係以以具有共同需求或問題之特定或獨特的顧客為基礎的劃分方式，社會服務的顧客即是案主;亦即，部門內的所有員工皆服務某類特定的顧客，其目的在於透過專家提供最佳服務，以滿足其需求或解決其問題。 * 優點 * 能夠具有為顧客提供專業化服務的好處，同時也可讓顧客免除接觸兩種或兩種以上專業者的麻煩。 * 限制 * 由於人類行為、問題或需求的複雜性，若專業人員要服務他們被指派之顧客有多重的需求，就必須要熟悉各領域的知識和技巧，在實務上要比其所預期和選擇的較為一般化。 ### 依「地區」分部化 * 意涵 * 係指將組織劃分為幾個地區部門，每一個部門獨自形成一個服務中心，這是將責任授權給各分區主管的一種「分權化」的組織結構。 ### 新型的組織結構設計 * 團隊結構(team-based structure) * 係指以小型且高度專注的團隊解決所有大型專案的組織結構，亦即，整個組織是由許多推動業務的工作群或團隊所組成。 * 虛擬組織(virtual organization) * 係指組織透過外包的方式，將原本組織內的活動轉而由外部的組織或廠商來負責，只保有核心的功能，並大幅減少其它的組織活動。 * 無疆界組織(boundaryless organization) * 係指虛擬組織打破了實體組織既存的界限，僅在必要的時候將外界資源納入組織，以擴充自己的實力，而本身則保有最大的彈性。 * 係指有效能的組織必須竭力消除各種存在於組織內的邊界，或是存在於組織與外在環境(如顧客)之間的邊界，以降低因邊界而阻礙有效的溝通協調，這種觀念亦稱為技術型組織或T型組織。 ### 組織的運作 * 授權(delegation) * 係指管理者將一些職權與職責轉移給部屬，一方面可以減輕管理者的負擔，另一方面亦可以讓部屬有更多的自主性及彈性，以適應外部環境的變化。 * 協調(co-ordination) * 係指連結組織中各個不同部門活動的過程，組織部門間的協調將有助於團隊精神的發揮，以及順利執行各部門的活動，進而達成 組織共同目標。 * 溝通(communication) * 可說是一種意義的傳遞和瞭解，係指透過各種管道，以傳遞消息、事實、觀念、感覺和態度，以達成共同瞭解的活動。