# Сопровождение сделок

Первое что важно понимать: процесс осуществления сделок – сложный! Делая сервис Наложка, мы пытаемся при помощи процессов и IT-инфраструктуры, уменьшить эту сложность для каждой из сторон.

Основные моменты за которыми нам нужно следить: безопасность, коммуникация, доставка и деньги.

Из-за высокой сложности и многогранности процесса – невозможно осуществлять безопасные сделки без сопровождения.

### Что такое сопровождение сделок?

Это когда специалисты службы поддержки:

1. Останавливают производство заведомо неосуществимых сделок: запрещенка, мошенничество.
2. Корректируют сделки так, чтобы их можно было пустить в производство: неправильные габариты, плохое описание или фотографии.
3. Консультации и помощь: уточняют интересующие клиентов моменты, помогают с созданием и отменой сделок.
4. Контролируют деньги: списывают холды с покупателей после отправки товара, делают возвраты, перераспределяют причитающиеся суммы, инициируют выплаты.
5. Добавляют дополнительные услуги на доставку.

### Зачем нужно сопровождать сделки?

* Чтобы не потерять клиентов которым нужна БС, но которые не понимают «куда нажмать».
* Чтобы проследить что каждая сторона вполняет правильные действия в правильной последовательности. Если не проследить – сделка может зависнуть.
* Чтобы при изменении условий сделки, чаще всего – стоимости доставки, проследить что разница в стоимости будет возвращена или добрана.

Одним словом – чтобы помогать клиентам в проведении сделок и не попасть на деньги.

## Как мы планируем сопровождать сделки?

### Модерация

В первой версии Наложки, модерация является отдельным этапом сделки – сделка переходит в модерацию после того как оба участника ее подтвердят, покупатель оплатит, а продавец привяжет реквизит.

При модерации мы проверяем: товары на запрещенку, признаки мошеничества, правильность указанных данных.

Пока модератор не одобрит сделку, не сформируется накладная для отправки, соответственно сделка не может быть совершена.

❗️ Чтобы модерация не блокировала исполнение сделки, в новой версии кабинета **принято решение избавиться от отдельного этапа модерации и проводить постмодерацию**.

### Постмодерация

Сделки до оплаты модерировать можно, но не обязательно.

Все сделки после оплаты помечаются меткой «Требуется модерация» и такие сделки нужно как можно скорее отсмотреть, поскольку после оплаты продавец может взять товар и понести его в пункт выдачи.

То есть у нас есть небольшой промежуток времени между оплатой сделки и передачей товара в ТК, в который мы должны проверить сделку и остановить ее исполнение при необходимости.

Остановка исполнения выполняется путем явного перевода сделки в статус «Модерация». При переводе сделки в этот статус, обеим сторонам на странице просмотра сделки показывается информация о том что сделка приостановлена: для продавца скрываем данные накладной, покупателю говорим что нет поводов беспокоиться за свои деньги.

❌ Если модератор решает что сделку невозможно осуществить – то она отменятеся, деньги возвращаются покупателю.

✅ Если сделка осуществима, то вносятся необходимые коррективы, и модератор возобновляет ее исполение.

### Списание холдов

При оплате мы не списываем, а холдируем деньги на картах покупателей. Это важно, поскольку даже после оплаты некоторые сделки отменяются, и если списывать деньги, то при отмене мы вынуждены платить комиссию за возвраты.

Благодаря холдам, у нас есть 5-ти дневный срок в который мы можем выснить точнее – пойдет ли сделка в исполнение.

* По тем сделкам, которые в этот период уйдут в исполнение – списать холд.
* По сделкам которые в исполнение не уйдут – связаться с участниками сделки, узнать – будут ли отправлять, и списать холд или отменить сделку.

Если до списания холда выясняется что габариты груза были указаны неверно, и как следствие - стоимость доставки возрасла или уменьшилась, у нас есть возможность перераспределить выплаты во время списания холда. Это подходит когда за доставку платит продавец: мы можем увеличить или уменьшить выплату в его сторону.

Если за доставку платит покупатель, то мы вынуждены добавлять доп. оплату при получении груза.

## Выплаты

Нам нужно выплачивать деньги продавцу, когда покупатель забрал товар у ТК.

### 💸 Автоматическая выплата

Когда покупатель забирает товар, мы получаем от ТК уведомление о том что товар вручен. Получая уведомление, мы выжидаем срок в 12 часов, чтобы исключить человеческий фактор (статус «Вручен» могли поставить по ошибке), и пытаемся произвести автоматическую выплату.

Если выплата проходит, сделка переходит в статус «Завершена».

Если с выплатой возникают проблемы, то она переходит в статус «Завершение» и модератор производит выплату по такой сделке вручную.

> 💡 Возможно, на первое время после запуска, стоит отключить автоматическую выплату, и просто переводить все сделки в статус «Завершение».

### 👋🏻 Ручная выплата

Модератор открывает сделку в админке и производит выплату через соответствующий функционал.

### 🔄 Замена карты

Когда выплата на указанную в сделке карту невозможна, модератор может запустить процедуру замены карты, для этого он должен:

1. Переключить в активное положение индикатор «Разрешить замену».
2. Предупредить продавца о том что нужно зайти в сделку и указать новую карту для выплаты.
3. После того как продавец заменит карту, открыть сделку в админке, скопировать token карты и отправить его в Best2Pay.

### ✂️ Частичный комплит

В ситуациях когда нам нужно удержать с покупателя часть средств, например, в качестве компенсации за доставку, при отмене исполняемой сделки покупателем, модератор может сделать выплату на сумму компенсации, а остальные деньги вернутся покупателю.

## Изменение доставки во время исполнения

Coming soon...

Непонятно на кого переложить деньги

Обычно мы генерируем счет «кто угодно» и кто-то его оплачивал, чаще всего продавец, поскольку мы не отдавали ему деньги.

Нужен мониторинг и последующее расследование

## Редактирование сделки

На разных этапах сделки может возникнуть необходимость:

1. Изменить город отправки/получения
2. Изменить габариты груза
3. Перераспределить груз по местам
4. Заменить описание сделки
5. Изменить тариф
6. Изменить стоимость доставки
7. Пересоздать накладную
8. Изображения
9. Плательщик доставки/комиссии

При редактировании мы сталкиваемся со следующими сложностями:

* Когда в сделку вступает вторая сторона, она своим присоединением подтведтверждает согласие с условиями сделки. Просьба о редактировании, как правило, поступает от одной из сторон сделки, и нужно знать что вторая сторона тоже согласна на изменение условий.
* При изменении сделки, может измениться стоимость услуг. Например, при изменении габаритов может поменяться стоимость доставки. Если в этот момент покупатель уже оплатил сделку – необходимо возвращать часть денег или брать [доплату]().
* Внести изменения в накладную можно только через ЭК. Если эти изменения нужно показать пользователю к Кабинете, то нужно дополнительно вручную править сделку.

Предполагаемые сценарии редактирования сделок в зависимости от статуса:

### Черновик

Если поступает просьба поменять что-то в черновике – предлагаем пользователю сделать это самостоятельно через ЛК. Если пользователь просит сделать за него – логинимся по этим пользователем и вносим изменения через пользовательский интерфейс редактирования.

### Внесение депозита

Поскольку к этому моменту мы еще не взяли деньги, то можем оставить редактирование на откуп пользователям. Но есть сложность с тем чтобы не позволять вносить изменения в тот момент когда покупатель ушел платить. Чтобы не контролировать этот момент, принято временное решение выполнять редактирование через пересоздание сделки.

### Ожидает исполнения

#### Накладная не создана

Изменения в сделку вносятся модератором через админку. В накладную попадают измененные данные. Если требуется добрать/вернуть деньги, то модератор делает это при помощи доступных ему инструментов.

#### Накладная создана

Модератор вносит изменения в накладную через ЭК. Чтоб изменения отразились пользователям в их интерфейсах, он дублирует эти изменения в сделку через интерфейс редактирования сделки.

### Исполнение

Изменения в накладную через ЭК. И дублируем в сделку через редактирование.

## Доплаты

Если возникла необходимость добрать денег с покупателя, то в первую очередь пробуем добавить оплату при получении в накладную через ЭК.

Также можно добавить доплату онлайн на покупатели или продавца, путем добавления доп. услуги к сделке (функционал есть но не отлажен).

❗️ Нужно продумать – как необходимость доплат будет выглядеть со стороны пользователей.

## Поиск сделок

Когда клиент обращается в службу поддержки, у специалиста поддержки должна быть возможность быстро получить информацию по сделке.

У клинета на руках может быть номер заказа ZZap, номер заказа из интернет-магазина, номер сделки Кабинета. Примеры номеров:

320936425 – ZZap
617-958-2764 – Кабинет
83 – интернет-магазин

Было бы замечательно, если бы нам не приходилось спрашивать у пользователя «У вас сделка или заказ? А где вы ее оформляли – в кабинете или в ZZap?», но возможно ли это – большой вопрос.

Предполагалось что сделки из Кабинета мы будем искать по последним четырем цифрам номера, но если мы будем спрашивать у пользователя «Назовите 4 последние цифры номера сделки», а у него в номере всего 2 цифры – будет странно.

Можем сформулировать так, что наша цель – с наименьшим количеством вопросов, найти сделку пользователя. Как это сделать – пока открытый вопрос.

Искать по ФИО и телефону без подключения поисковых движков для нас проблема.

## Просмотр инфо по юзерам

Иногда возникает необходимость переходить к профилю пользователя для уточнения какой-либо информации.

Найти нужный профиль можно через поиск, по номеру телефона, ФИО или почтовому адресу, в разделе профили в админке.

## Блокировка юзеров

Нужна возможность блокировать пользователей. Блокировка означает что пользователь не может создавать сделки, а при логине видит сообщение: «Ваш профиль заблокирован. Обратитесь в поддержку для уточнения информации».

## Коммуникация

Обратиться в поддержку пользователи могут по телефону, через чат или через Телеграм.