# Entrevistas a usuarios

## Objetivos

- Entender porqué la empatía es el centro de las entrevistas de usuarios en el UX
- Familiarizarse con los distintos tipos de entrevista
- Aprender como preparar una buena entrevista

## Tipos de entrevistas UX


Durante la fase de descubrimiento, para obtener el contexto completo, necesitamos obtener información de una variedad de fuentes. Estas son las entrevistas de investigación de UX más utilizadas:

- Entrevistas a las partes interesadas(stakeholders)
- Entrevistas con expertos en la materia
- Entrevistas a usuarios o potenciales usuarios

## Lo ÚNICO que todo diseñador de UX debe recordar en todo momento:


## Creando empatía


Las entrevistas con los usuarios son una excelente manera de conocerlos, si no comprendemos las necesidades y motivaciones de los usuarios, no podremos diseñar una buena experiencia de usuario para ellos.

**Las entrevistas de usuario son una gran herramienta para:**
- Desarrollar datos demográficos o etnográficos en la investigación exploratoria
- Examinar la experiencia del usuario
- encontrar puntos débiles y oportunidades
- Investigar la usabilidad del producto

## Mirando más allá

La entrevista es uno de los **MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN CUALITATIVA** más populares entre los investigadores de UX. Al realizar una entrevista, el objetivo es profundizar en el comportamiento del usuario para encontrar pensamientos y sentimientos.


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:bulb: Mientras que la investigación cuantitativa analiza **lo que hace la gente**, la cualitativa tiene como objetivo comprender **cómo piensa la gente**.
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## Dos tipos de entrevistas de usuarios

### Entrevista de descubrimiento: buscando la verdad


### Entrevista de usabilidad


Centrémonos en el tipo de entrevista más importante para un proceso de diseño centrado en el usuario, la entrevista de descubrimiento.

Si bien las partes interesadas (stakeholders) y los expertos pueden proporcionar respuestas muy directas a sus preguntas, obtener la información que necesita de sus usuarios es mucho más complicado.

La razón es que lo que la gente **DICE** que hace no siempre es lo que **en realidad** hace.


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**Ejercicio de clase:**

Comparemos las siguientes dos preguntas:

1. ¿Cuántas veces a la semana vas al gimnasio?
2. ¿Cuántas veces fuiste al gimnasio la semana pasada?

Aunque ambas preguntas hacen lo mismo:
- ¿Cómo crees que podría cambiar la respuesta dependiendo de la forma en que elijas expresarla (n. ° 1 frente a n. ° 2)?

- ¿Qué pregunta crees que te dará una idea más precisa del comportamiento, las motivaciones y los puntos débiles de tu usuario?

- ¿Qué pregunta te dará una mejor oportunidad de **"profundizar"**?
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Es importante tener en cuenta estos inconvenientes al diseñar las preguntas de la entrevista y analizar las respuestas como lo describe [The Interaction foundation](https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews):

- Las entrevistas, incluso si son contextuales (por ejemplo, basadas en la observación del entrevistado usando el producto antes de la entrevista), tienden a dar una idea de lo que las personas dicen que harán y esto a veces no es lo mismo que lo que realmente hacen
- La memoria humana es defectuosa: tenemos una tendencia inconsciente a tratar de crear detalles que no recordamos para llenar los vacíos y contar una historia de la forma en que **pensamos que sucedió algo** en lugar de cómo sucedió realmente.
- Los usuarios no son diseñadores. Las entrevistas deben ceñirse a **un examen concreto de lo que está sucediendo y cómo se siente el usuario**. No deben intentar que el usuario cree su producto ideal o sugiera mejoras.


El arte de las grandes entrevistas a usuarios consiste en obtener la información de los usuarios **sin preguntarles qué quieren directamente**. Recuerde, estamos tratando de encontrar sus puntos débiles y sus motivaciones, no solo escuchar sus opiniones.

## Preparándose para una entrevista


Para aprovechar al máximo sus entrevistas con los usuarios, utilice la siguiente guía para diseñar las preguntas:

- **Quién:**
- Identifique el grupo demográfico al que se dirige su producto y adapte sus preguntas a ese grupo.
- **Qué:**
- ¿Cuáles son los problemas que pretendes resolver? La mejor manera de enmarcar esto es pensar: “¿Cuáles son los mayores puntos débiles que están experimentando mis usuarios potenciales?
- ¿Qué desafíos tienen con las ofertas actuales en el mercado?
- **Cuándo:**
- Mientras redacta su entrevista, tenga en cuenta las ocasiones en que los usuarios utilizarán su producto o servicio.
- **Dónde:**
- Para identificar mejor el contexto, deberá considerar dónde se utiliza el producto o servicio.
- **Por qué:**
- Comprender la psicología de los clientes es fundamental, ya que **es difícil cambiar el comportamiento existente**.
- **Cómo:**
- Considere cómo los usuarios ya realizan tareas habitualmente. ¿Cómo interactúan los usuarios con los productos actuales en el mercado?

## Configuración de la entrevista


**La entrevista ideal requiere:**
- 1 usuario
- 2 investigadores de UX

El primer investigador de UX se enfoca en hacer preguntas y guiar al entrevistado a través de la entrevista. El segundo toma notas.

### ¿Por qué necesitamos 2 investigadores?

Si el investigador que hace las preguntas toma notas, es muy probable que la entrevista se descarrile y sea difícil de manejar.

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Si un segundo investigador no está disponible para esto, entonces grabar una entrevista en video o audio puede ser una buena manera de registrar la información.
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## Tiempo: siempre por debajo de 1 hora


- La mayoría de las personas tendrán problemas para mantenerse concentrados durante más tiempo, así que si te estás quedando sin tiempo, tenemos que priorizar las preguntas.

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**Consejo profesional: planifique dejar tiempo entre entrevistas para descansar**

- Las entrevistas requieren una inmensa cantidad de compromiso y análisis, y es normal cansarse durante el proceso
- Programar las entrevistas consecutivas solo disminuirá la calidad y será contraproducente para los objetivos de investigación.
- Dejar algo de espacio para que nuestro cerebro se reinicie entre sesiones
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## Dirigiendo la entrevista

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💬 **Explicar el propósito**
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- No revelar el motivo completo de la entrevista, pero ayudarles a comprender el propósito general y ver si tienen preguntas.
- Hacérles saber que no hay respuestas incorrectas y que los comentarios son anónimos.

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🏊 **No sumergirse demasiado**
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- Empiece con preguntas sencillas, charlas triviales

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**General ➡️ Detale**
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- Comenzar en lo general y obtener más detalles una vez que haya comenzado la conversación.

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😒 **No ser demasiado formal**
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- Una entrevista no es un interrogatorio, es importante **generar confianza** con el participante para aprovechar al máximo la conversación.

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🔀 **Usar el guión como guía, pero hay que sentirse libre de improvisar**
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- Dirigir la conversación en una dirección, pero no demasiado rígida
- Hay que estar preparado para desviarse si las cosas se ponen interesantes

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🕵️ **Leer al entrevistado**
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- Leer señales faciales y lenguaje corporal, buscar resonancia emocional

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🔇 **Dejarles liderar**
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- La buena relación conduce a más información en áreas imprevistas
- Dejarles ir a donde quieran ir con las preguntas

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🔬 **Centrase en los puntos débiles**
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- Comprender lo que les resulta difícil en su producto actual.

## Consejos para entrevistas


- Involucrar al entrevistado
- Cuantas más emociones capturemos, mejor
- Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice.
- Buscar y fomentar historias (Contáme sobre un momento en el que ...)
- Hacer preguntas realmente **abiertas**
- No tener miedo al silencio
- Mantenerse en el mismo camino de una pregunta (hacer preguntas de seguimiento)
- **Siga con "¿POR QUÉ?"**
- usuario: Siento que pedir comida online lleva demasiado tiempo.
- moderador: ¿Por qué? / ¿Cómo? / ¿Qué te hace sentir así?

## Mejores prácticas de entrevistas

- **Mente de principiante**
- Fingir como si no supieramos cosas, incluso si las sabemos. Esto ayuda a aclarar y no asumir que lo entiende.
- **Explicación dobles**
- La repetición de palabras y el lenguaje que usa el entrevistado ayuda a generar confianza y comunicación.
- **Definir términos para desarrollar un lenguaje común**
- Pídale al entrevistado que defina los términos específicos utilizados, para asegurarse de que comprende lo que dice correctamente.
- ex: ¿Qué quieres decir con *molesto*?
- **Haga preguntas aclaratorias**
- Para asegurarse de que comprende correctamente o para profundizar en las motivaciones detrás de esto
- **Con propósito, pero no rígido**
- **Empático - sin juicio**
- **No presentar temas o perspectivas externas**
- Sea consciente de su prejuicio personal
- No esté de acuerdo / en desacuerdo ni inyecte su propia opinión

## Recursos adicionales

- [Consejos del Nielsen Group](https://www.nngroup.com/articles/interviewing-users/)
- [Por qué escuchar a los usuarios no siempre es lo correcto también de Nielsen Norman Group](https://www.nngroup.com/articles/first-rule-of-usability-dont-listen-to-users/)
- [Algunas ideas para preguntas en entrevistas a usuarios](https://medium.com/user-research/never-ask-what-they-want-3-better-questions-to-ask-in-user-interviews-aeddd2a2101e)
- [Deja de hacer entrevistas a usuarios. Empiece a tener conversaciones](https://uxdesign.cc/stop-doing-user-interviews-start-having-conversations-187dc3328bf)
- [Como conducir entrevistas de usuarios](https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews)