---
# System prepended metadata

title: Onderzoek klachtenformulier klacht en gegevens invullen
tags: [research, klachtenformulier]

---

# Onderzoek klachtenformulier (deel 2): klacht en gegevens invullen
![img_klachtenformulier--collage Medium](https://hackmd.io/_uploads/S16Y1F2XJe.png)
*Onderzoek uitgevoerd in november 2024 door een samenwerking van de Gemeentes Rotterdam, Venray, Groningen en Utrecht samen met ICTU.*

## Samenvatting
Dit onderzoek, uitgevoerd door gemeente Utrecht, Rotterdam, Groningen en Venray in samenwerking met ICTU, heeft geleid tot inzichten voor het verbeteren van het online klachtformulier. Binnen dit onderzoek lag de focus op twee vragen: 

1. Hoe kan de inwoner zo makkelijk mogelijk haar ei kwijt zonder dat het invullen van details te veel tijd en energie kost? 
2. Hoe kan de inwoner haar persoonsgegevens invullen op een manier die bij haar past? 

Het onderzoek toont aan dat een stapsgewijze aanpak met duidelijke velden effectiever is dan één groot invoerveld, en dat flexibiliteit in het wel of niet delen kunnen van persoonsgegevens belangrijk is voor het vertrouwen van inwoners.

### Quick wins voor gemeenten

- Splits grote invoervelden op in kleinere gerichte vragen
- Toon het aantal beschikbare tekens bij grote tekstvelden
- Markeer optionele velden duidelijk met '(niet verplicht)'
- Bied keuze in het wel of niet kunnen delen van persoonsgegevens

## Testopzet
De gebruikerstest bestond uit een reeks A/B-testen. Voor onderzoeksvraag 1 werden scenario 1A en 1B getest. Onderzoeksvraag 2 werd onderzocht met scenario 2A en 2B.

### Scenario 1
![img_klachtenformulier--scenario-1](https://hackmd.io/_uploads/rJjh1Knmkx.png)
*De linkerafbeelding toont scenario 1A, waar klachtendetails in afzonderlijke velden worden ingevoerd. De rechterafbeelding toont scenario 1B, waar alle informatie in één invoerveld wordt genoteerd.*

In dit scenario werd onderzocht hoe de respondent zo eenvoudig mogelijk een klacht kon indienen. Het doel was om een balans te vinden tussen het gemakkelijk invoeren van informatie over de klacht (zoals 'wat is uw klacht, 'datum', 'tijdstip' en 'locatie') en het verzamelen van voldoende informatie, zodat de klachtafhandeling sneller en efficiënter kan verlopen.

In scenario 1A werd een prototype getoond waarin de details van de klacht in afzonderlijke velden konden worden ingevoerd. In scenario 1B werd een prototype gebruikt met een onderschrift dat aanwijzingen gaf voor het invoeren van de details.

### Scenario 2
![img_klachtenformulier--scenario-2](https://hackmd.io/_uploads/S1ca1KnXJx.png)
*De linkerafbeelding toont senario 2A. In dit scenario wordt gevraagd 'Wilt u inloggen'?. Met als keuzemogelijkheid:'Ja', 'Nee, ik vul mijn gegevens zelf in' en 'Nee, ik doe mijn klacht anoniem'. De rechterafbeelding toont scenario 2B, waarbij wordt  gevraagd: 'Wilt u uw klacht anoniem doorgeven?'. Met als keuzemogelijkheid: 'Ja', en 'Nee'.*

In dit scenario werd onderzocht hoe respondenten het gemakkelijkst kunnen kiezen of en op welke manier zij hun persoonsgegevens willen achterlaten bij het indienen van een klacht. Het doel was om de verschillende keuzes voor het achterlaten van persoonsgevens duidelijk weer te geven.

In scenario 2A kregen respondenten drie keuzes voor het invoeren van hun gegevens: inloggen, zelf gegevens invoeren, of anoniem indienen. In scenario 2B werd de keuze beperkt tot wel of niet anoniem indienen.

## Wat hebben we geleerd?

### Splits grote invoervelden op in kleinere gerichte vragen

Uit het onderzoek blijkt dat een vraag waarop de respondent niet direct het antwoord weet kan leiden tot frustratie. Dit zorgt voor onzekerheid en minder vertrouwen in een goede afhandeling van de klacht. 

Korte, gerichte vragen zoals "Wat is uw klacht?" of "Datum" zorgen ervoor dat gebruikers beter begrijpen welke informatie van hun wordt verwacht. Dit geeft hen vertrouwen dat ze alle benodigde informatie hebben aangeleverd voor een goede behandeling van hun klacht.


### Toon het aantal beschikbare tekens bij grote tekstvelden

Bij een 'groot' invoerveld, ook wel 'text-area' genoemd,  werkt het goed om te tonen hoeveel tekens de gebruiker nog over heeft. Het tonen van het aantal overgebleven tekens helpt gebruikers hun verhaal zonder zorgen in te vullen.

### Markeer optionele velden duidelijk met '(niet verplicht)'

Gebruik '(niet verplicht)' achter het label wanneer een veld niet ingevuld hoeft te worden. Dit werd door respondenten gezien en goed begrepen. Het is voor gebruikers prettig om direct te kunnen zien welke vragen niet verplicht zijn, dit maakt het invullen van de vragen net iets makkelijker.

### Bied keuze in het wel of niet kunnen delen van persoonsgegevens

Geef gebruikers de mogelijkheid om in te loggen, zelf gegevens in te voeren, of anoniem te blijven. Benoem ook wat het gevolg hiervan is. Wanneer de gebruiker dit begrijpt maken zij een weloverwogen beslissing die aansluit bij hun voorkeur. Dit vergroot het vertrouwen in de gemeente.

## Resultaten en inzichten

### Scenario 1 - Invullen van de klacht

#### Een klacht invullen gaat goed en snel voor het grootste gedeelte van de respondenten
![img_klachtenformulier--scenario-1](https://hackmd.io/_uploads/BygzgY3mke.png)

In beide prototypes vulde bijna alle respondenten zonder problemen in wat hun klacht is. 

Bij prototype 1B wordt de beschrijving van het invoerveld 'Wat is uw klacht?' niet gelezen of slecht gelezen. Hierdoor vult een groot deel van de respondenten de aanvullende informatie (datum, tijd en locatie) die nodig is voor de klachtafhandeling niet in.

Bij prototype 1A wordt de datum, tijd en locatie apart uitgevraagd. In dit prototype worden deze vragen wel beantwoordt. 


#### Uitvragen van de datum, tijd en locatie door middel van invoervelden werkt goed en zonder gedoe
![image](https://hackmd.io/_uploads/rJGZtmm7kg.png)

Een enkeling beschrijft de datum als tekst, bijvoorbeeld 'vorige week woensdag', om de dag aan te geven. De overige respondenten vullen de tijd en datum in met cijfers.

#### Het aantal tekens onder het invoerveld 'Wat is uw klacht' wordt opgemerkt en als positief ervaren
![img_klachtenformulier--tekens](https://hackmd.io/_uploads/BJZUet2QJe.png)

> "Er stond onder hoeveel woorden ik nog kwijt kon. Daardoor werd ik rustiger. In plaats van dat ik alleen dat kleine vakje zie waardoor het lijkt alsof ik niet mijn verhaal kwijt kan."

De weergave van het aantal tekens werd door zes van de negen respondenten opgemerkt. Zij hebben aangegeven dit prettig te vinden.

#### '(Niet verplicht)' achter de labels wordt gezien en als positief ervaren
![img_klachtenformulier--niet-verplicht](https://hackmd.io/_uploads/SykPxtnQ1g.png)
> "Dat veld blokkeert mij niet, dat is fijn"

Wanneer een veld niet verplicht is om in te vullen wordt dit aangeduid door '(niet verplicht)'achter het label te plaatsen. Dit wordt door meeste respondenten gezien en als positief ervaren. Een enkeling ervaart dit als hinderlijk.

#### Respondenten verwachten dat ze stap voor stap worden begeleid bij het invullen van hun klacht via duidelijke invoervelden.

Velden zoals datum, tijdstip en locatie worden zonder problemen ingevuld. Respondenten gaan ervan uit dat hun klacht kan worden afgehandeld zodra zij de gevraagde informatie hebben ingevoerd.

#### Enkele respondenten verwachten dat ze extra informatie over het type klacht moeten invullen, zodat deze bij de juiste afdeling terechtkomt.

Respondenten met meer ervaring met het indienen van klachten denken aanvullende informatie te moeten aanleveren, zoals de 'soort klacht'. Ze denken dat dit de kans vergroot dat hun klacht serieus wordt behandeld.

#### De vermelde '10 MB'-limiet voor het toevoegen van bestanden bleek voor enkele respondenten onduidelijk.
![img_klachtenformulier--bestand-criteria](https://hackmd.io/_uploads/HJxnxt3m1x.png)

Ze wisten niet precies wat dit betekent of hoe groot hun bestanden zijn.

### Scenario 2 - Invullen van persoonsgegevens

#### Een weloverwogen keuze maken voor het invoeren van persoonsgegevens
![img_klachtenformulier--scenario-2](https://hackmd.io/_uploads/Hy4_lFnQkl.png)
Respondenten kunnen eenvoudig kiezen of en hoe ze hun persoonsgegevens willen invullen, zoals inloggen, zelf gegevens invoeren of anoniem melden. Dit kost hun weinig tijd. 

#### Anoniem melden wordt gewaardeerd
![img_klachtenformulier--anoniem](https://hackmd.io/_uploads/HJNtgt3Xke.png)
*Waarschuwing: Als u voor anoniem kiest kunnen wij geen contact met u opnemen. Wij kunnen uw klacht dan niet goed behandelen.*

De optie om anoniem een klacht in te dienen wordt als prettig ervaren. Respondenten lezen het waarschuwingsblok en begrijpen de beperking dat de klacht minder goed behandeld kan worden bij anonieme meldingen.

> "Dan durf ik eerlijker te zijn."

Respondenten vinden de mogelijkheid om anoniem een klacht in te kunnen dienen prettig.

#### Inloggen op een later moment stoort niet
In de huidige formulieren worden gebruikers direct gevraagd om in te loggen. In dit onderzoek is bekeken of het ook mogelijk is om deze vraag later in het formulier te stellen. 

Geen enkele respondent gaf aan dit storend of vreemd te vinden.

#### Wantrouwen tegenover de gemeente

Enkele respondenten geven aan de overheid te wantrouwen. Zij maken zich zorgen dat de klacht voor langere tijd wordt opgeslagen en deze tegen hun kan worden gebruikt. 

> "Ik ben dan toch bang om op een lijstje te komen."

## Aankopingspunten voor vervolgonderzoek
Tijdens dit onderzoek zijn enkele belangrijke punten naar voren gekomen die verder onderzoek verdienen:

1. Toegankelijkheid voor verschillende doelgroepen:
Hoewel het huidige onderzoek zich richtte op algemeen gebruik, zou vervolgonderzoek specifiek kunnen kijken naar de toegankelijkheid voor verschillende doelgroepen, zoals personen die slechthorend zijn. De huidige standaardprocedure, waarbij de indiener telefonisch wordt benaderd voor een vervolggesprek, sluit niet aan bij de behoeften van deze doelgroep. Vervolg onderzoek is nodig om te bepalen op welke manier deze doelgroep geholpen kan worden.

2. Optimalisatie van de bevestigingse-mail: 
De bevestigingsmail die inwoners ontvangen na het indienen van een klach verdient extra aandacht, zodat deze aansluit op de behoeften en verwachtingen van de ontvanger. Vervolgonderzoek zou zich kunnen richten op de leesbaarheid en begrijpelijkheid van de bevestigingsmail, de juiste balans tussen volledigheid van informatie en beknoptheid, duidelijke communicatie over vervolgstappen en personalisatie van de mail op basis van de invoer. 

3. Bestandsgrootte en -types
Het onderzoek toonde aan dat gebruikers moeite hebben met het begrip van bestandsgroottes(MB)en -types. Een vervolgonderzoek zou kunnen uitwijzen of en welke communicatie hierover het meest effectief is en of er behoefte is aan directe feedback over bestandsgroottes tijdens het uploadproces.
 
## Contactinformatie
Wil je meer weten over dit onderzoek of heb je een idee voor vervolgonderzoek? Neem dan contact met ons op.

- Yasmin Hoekstra, Procesmanager Klantcontact - ym.hoekstra@rotterdam.nl
- Jeffrey Lauwers, UX-designer - jeffrey.lauwers@ictu.nl 
- René Olling, UX-designer - r.olling@utrecht.nl
- Jeroen du Chatinier, UX-researcher - j.du.chatinier@utrecht.nl