# NPS 相關知識整理筆記
## **NPS 簡介**

單一題目：「*How likely is it that you would recommend X to a friend or colleague?*」

「您有多大的可能推薦 {產品/服務} 給您的朋友或是同事（親朋好友）？」

0 - 10 分，10, 9 分是為 promotor, 6分及以下是為 detractor

==分數計算方式==：Promotor 比例減去 detractor 比例。

例如在資料中，45% 為 promotor, 10%為detractor

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## **UX圈對於 NPS 的批判**

Jarad Spool 的這篇文章寫得相當好：[Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It)](https://articles.uie.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it/)

### 最大的缺陷

- 算法奇怪（比例加減毫無根據）
- 詢問未來（UX的問題應該要問過去，而非未來，否則淪為猜想）
- 證據顯示：與回購無關連
- 證據顯示：與忠誠度無關連

總之，NPS 是一個就算**測量忠誠也是效度很差**的指標。

文中舉了 Netflix 的例子，來說明正確的問題該這樣問（兩題一組）：

*「In the last 6 weeks, have you referred us to a friend or colleague? 」*

*「 Were you referred to us by a friend or colleague」*

And when people stopped saying yes, they saw an cancellations increase and new subscriber acquisition slow down.

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### 重點：

- 真的要使用的話，單看 NPS 是不行的。重點是搞清楚造成 Customer 變成 distractor 或是 Promoter 的原因。（The WHY question is more important）
- 搭配 User journey 的質性研究，釐清造成推薦/不推薦的 factors
- 跑 regression model ，觀察 overall NPS 與個別 factor NPS 的 correlation
- 找出相關度高且 NPS 低的 factor 作為優先改善項目

### 延伸：

- NPS 的推廣組織有進一步說明 Relationship NPS, transactional NPS [https://www.retently.com/blog/transactional-relationship-nps/](https://www.retently.com/blog/transactional-relationship-nps/)

### 參考文章

- [Net Promoter Score Considered Harmful (and What UX Professionals Can Do About It)](https://blog.usejournal.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it-fe7a132f4430)
- [Elsa Ho 寫的 NPS 用法](https://medium.com/@elsaho/stop-just-looking-at-your-net-promoter-score-a-better-way-to-utilize-nps-1ed97df4bbc3)
- [Elsa 提到的批判](https://blog.usejournal.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it-fe7a132f4430)

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## 補充：**管理學界對 NPS 的批判**

參考文章：[Should You Use Net Promoter Score as a Metric?](https://sloanreview.mit.edu/article/should-you-use-net-promoter-score-as-a-metric/)

Frederick F. Reichheld 是最初提倡者，認為 NPS 不單是一個 metrics，也可以作為一個管理策略 （這大概也是 beBit 在推的哪幾篇的原始出處）。主要是促使組織產生心態/文化上的轉變：轉換成 customer-centered。

但是 NPS 並不是萬靈丹，有以下幾個缺點：

### **缺點一：不一定正向影響營收**

『For instance, in product categories where the demand is relatively inelastic (such as utilities), slashing prices will likely increase the net promoter score because customers will be happier and recommend the company. Yet, under this scenario, revenue (as well as profitability) will decline.』

對於彈性低的商品（硬需求，例如電話費），直接降價一定會提高 NPS，但是收益下降。

### **缺點二：分數分界模糊**

The boundaries between scores of 6 and 7 (detractors and passives) and 8 and 9 (passives and promoters) seem somewhat arbitrary and culturally specific.

可能會有文化差異，例如華人普遍填高分。此外，直接單以分數為顧客分類，可能會損失許多資訊。例如給予 0 分的人肯定態度會比給6分的人強烈。

### **缺點三：沒有堅實理論基礎（無法證實它好過其他指標）**

## 結論
UX與商管圈其實有不少對於 NPS 的批判聲浪。其中最強的意見應該是「缺乏相關支持證據」這點。

在使用上，會建議仔細考量可能影響 NPS 評估結果的因素（例如你產品降價 NPS 是馬上提高，但這種提高無法說明產品價值。

此外，也會建議配合質性訪談

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## 其他參考

- [beBit 採取比較「樂觀」的觀點](http://conversionlab.co/2018/09/24/nps101/#more-2148)
- [NPS 應該注重「中間選民」（passives）](https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/1094670517696965)
- [Bebit 中國區寫的介紹](https://zhuanlan.zhihu.com/p/38117396?fbclid=IwAR1EHkx8uBH2Ma6uiO_Q-MzVwwluxbZRxqUVZN3PkGbZoCG5YrQ3HgXjG_I)