# 客戶流程training program (for trainee)
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**ANNOUNCEMENT**
這份文件是for trainee的課前預習用，內容包含各個主題的原則及case study會討論的內容。由於這套training program有非常多case study/role play，請務必在課前看過所有內容&思考解法。
需要思考的題目，都有==標黃底==喔!
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## Outline

[TOC]

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## Lesson 1: 基礎客戶互動流程&商業溝通原則
### 課前作業
閱讀合約，目標: 能用自己的話說明合約內容。
合約路徑: ```L:\IT & Engineering\SWP\BD Tool\Adecco Service Agreement，檔案名稱: (SWP1) Adecco Perm Service Contract-Format-201912```

### 課程內容
#### 接客戶的基本流程
第一次接觸(fly-in request/BD call/ BD email)
–> first call: 介紹自己、了解客戶需求
–> 評估是否要接
–> 約拜訪
–> follow up、合約談判
–> 後續合作

#### 商業溝通的基本原則
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:mega:**原則**

1. 堅守原則，前後一致
2. 初期與客戶的每一次接觸，建立關係&展現專業度非常重要，每一次都需要讓對方感受到我們能提供有價值的資訊/服務，讓對方願意繼續進一步process。
3. 每次收到消息/request，不一定要第一時間給確切的答覆，但需要在當天簡單回覆，讓對方知道我們收到了，在xxx之前會給他進一步答案/update。即時的回覆能讓對方感受到被重視、需求正在被處理。
4. 遇到困難的談判、客戶爭取較大的東西時:
* 適度讓對方感受到我們與他站在一起，同理對方的感受(但不等於在商業上讓步)。
* 讓對方感受到「我們沒有決定權，決定權在主管手上」，我們的角色跟客戶站在一起，負責釐清需求、會盡力幫忙爭取。
* 不要第一次就給對方最想要的東西(e.g., 想降2%，先不降-->給1%-->給2%)。
* 每次給下一版提案，都需要隔一段時間(視妥協的程度可抓1~3天)，讓對方感受到我們的爭取流程是不容易的。
5. 所有談判結果都需要有書面佐證，若有與標準版本不同的協議，須事先與主管討論並達成共識。
6. 和對方站在一起，充足考量雙方立場，讓溝通有價值，避免讓對方感受到不舒服或失去利益。讓對方感受到被尊重，並且掌有決定權。
7. ==拿捏透漏多少資訊==
8. **對內互動:**
* 客戶互動牽涉到整個團隊的branding、未來的商業計畫與發展，初期的合約談判務必report進度、與主管討論提案，做任何承諾之前務必與主管確認可行性；開始合作後，也要適度report客戶狀況及feedback，尤其遇到衝突或其他無法解決的情境，需要適時involve主管。
9. [跟客戶溝通注意事項 (notes by Anita/ Lydia)](https://hackmd.io/1M2pos8GSqCwK06ob8hfDA?view#%E8%B7%9F%E5%AE%A2%E6%88%B6%E6%BA%9D%E9%80%9A%E6%B3%A8%E6%84%8F%E4%BA%8B%E9%A0%85)

:mega:**account manager責任**
1. 釐清客戶招募需求、定期系統性蒐集資訊了解客戶，並與團隊分享。
2. 協助客戶篩選履歷，跟人選窗口完整討論人選狀況，判斷是否合適推薦。
3. 完整內部溝通後才對外向客戶傳達資訊
4. 完善對內溝通、讓人選窗口能節省重複詢問的時間成本，即時了解目前進度/ 客戶feedback
5. 實際做法:
* 每次拜訪、con call務必良好紀錄meeting minutes，並在整理後email update給團隊參考，如果有職缺變動，也務必記得更新共榮圈，讓大家能夠同步資訊，一起協助客戶找人。
* 開始推薦人選後，務必開excel表單紀錄推薦進度，以利內部溝通以及定期review成果、發現潛在問題，必要時能提供分析資訊給客戶參考。
* 推薦人選、協助安排面談時間、討論offer等等，各種對外溝通行動前，務必先跟合作的人選窗口內部同步資訊，若是以email對客戶溝通，務必bcc人選窗口，讓雙方資訊同步，節省溝通成本。

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### Case Study問題討論
#### case study 1:
* 情境: 推薦人選到客戶端面談(電商產業)，面談完後客戶表達希望進一步process，想請我們連繫人選詢問想法。但一周內一直沒聯繫上人選。
* 當時處理方式: 一周後回信說人選對電商產業不感興趣，決定待在原公司。
* ==討論:==
* 做得好的地方
* 需要改善的地方

#### case study 2:
* 情境: 人選客戶的面談安排過程中，決定接受菲律賓公司的offer，但過兩天後反悔，希望繼續apply客戶職缺。
* 當時處理方式: 請參考底下email
>
* ==討論:==
* 做得好的地方
* 需要改善的地方

#### case study 3:
* 情境: 人選A到客戶端報到之後，因為身體因素一周就離開，我們協助客戶補人。兩周後有一位人選B進入offer階段，客戶希望爭取人選B的保證期。
* ==問題討論:==
* 合約怎麼規範
* 個人/分組討論，會怎麼處理這件事?

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## Lesson 2: 第一次互動 + 客戶拜訪

### 課程內容-第一次互動
#### 與客戶的第一次接觸原則
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:mega:**原則**
1. **目的:** 簡單介紹自己、建立良好的第一印象、大致了解對方公司&招募需求、邀約拜訪更詳細討論細節
2. 呈現專業形象，蒐集資訊
3. 中性簡單的回答還不確定的問題，為未來保留彈性 (e.g., 被問怎麼收費-->會依照人選年薪對應比例，大約在20~30%)
4. 確認下一步如何進行
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### Role Play-第一次互動
==思考怎麼打這通電話、需要問到什麼資訊、電話內容架構等等，當天會有role play練習。==

### 課程內容-客戶拜訪
#### 客戶拜訪原則
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:mega:**原則**
1. **目的:** 與HR/用人主管見面建立關係、詳細了解對方公司&招募需求、當面討論/蒐集/解決對合約的問題
2. 安排拜訪的重要性: 見面有助於建立關係及蒐集詳細資訊，也能透過拜訪先參觀了解辦公室環境。
3. 做完整的拜訪前準備，看過相關新聞、官網、jd，整理agenda及問題。
4. 看過LinkedIn上對方公司的人大概的背景，針對希望積極爭取/找人方向明確度較低的客戶，可以準備blind CV，現場跟對方討論找人方向
5. 呈現專業形象，蒐集資訊，評估對方狀況、適度提供建議
6. Reference: [客戶拜訪問題集](https://hackmd.io/7xcBr6iPQGmSgPu4D93djA?both)

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### Role Play-客戶拜訪
* ==情境問題:==
* 你們怎麼收費? 費率多少?
* 費率/保證期可以更動嗎?
* 一定要先簽合約才能送人嗎?
* 我們有非軟體的其他領域職缺，你們也可以幫忙嗎?
* 如果你們推薦的人選，我們查內部資料後，發現我們自己之前有聯絡過或其他vendor之前有推薦過，要怎麼辦?
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## Lesson 3: 合約談判
### 課程內容
#### 合約談判原則/流程
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:mega:**原則**
1. **不輕易讓步:**
* 第一時間先傾聽、了解對方需求，適時表現同理，同時說明不是自己能決定，需要跟主管討論，不第一時間給承諾。
* 每一次讓步都不要即時回覆，要讓對方感受到我們的每次一讓步都不容易。
* 不第一次協商就滿足期待，合約談判來回2~3次都是合理的。
2. **不因為對方生氣而棄守原則**
3. **有捨有得:** 給對方好處也要拿一點好處回來 (e.g., 提高保證期就要提高rate，降rate就降保證期)
* 內心原則: 保證期+15 days --> rate +1%
* multiple hc discount: 9~95折，以年度為單位
5. **務必考量到與其他team的合作:** 了解rate/discount會影響到其他team，若動到標準版，年薪0.7M以下的條件需經過Amy同意，假如可能有non-tech的職缺，0.7M以上的條件要經過Elaine同意。
6. **加速流程的同時記得保護自己:** 合約email confirm之前，只推薦blind CV，且無法安排人選面試/揭露完整資料。
7. **公司流程:** 如果是用客戶版本的合約條文，或者針對legal terms(非黃色可編輯區域)有任何修改，都需要經過集團法務approve。
8. **對合約的了解:** 開始接客戶/出合約之前，務必詳細看過合約內文，並且能夠以自己的話說明各條的意義，為客戶可能提出的疑問做準備。
9. **付款規定**: 合約付款日最多調整成30天，實作上希望盡快收到款項，否則會影響到團隊DSO&個人獎金。另外超過90天則會變成壞帳，需要跟財務部及相關主管說明原因。

:mega:**流程**
1. **出標準合約:** 第一時間先出SWP1版本的標準合約給客戶參考，如果客戶有爭取調整，才進行到後續的合約談判。
2. **合約談判**
3. **內部溝通:** 談判過程中，每次出方案給客戶之前，先自己思考過並提proposal給manager，討論過後確認ok才出給客戶。
4. **行政流程:** 談判達成共識後，請客戶email confirm，並同步進行用印。客戶端先進行，一式兩份寄給我們，收到後我們進行流程(via Docusign，附上UCL*2+合約掃描檔+針對non standard rate要有相關主管的approve email)，完成後寄回一份給客戶。
* Docusign使用方式，請參考公司內部文件: ```https://inoffice.sharepoint.com/teams/TW_IT_Service/Public/Forms/AllItems.aspx?id=%2Fteams%2FTW%5FIT%5FService%2FPublic%2FLegal%2FAdecco%2F2018%2FDocusign%2FAnnouncement```

:mega:**reference**
* standard合約路徑: ```L:\IT & Engineering\SWP\BD Tool\Adecco Service Agreement，檔案名稱: (SWP1) Adecco Perm Service Contract-Format-201912```
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### case study問題討論
#### case study 1: 客戶爭取折扣
* 情境
* 拜訪當天: present紙本合約，客戶說希望可以調低費率+調高保證期，現場口頭回覆說明會需要跟主管討論，要動到費率&保證期會比較難，但multiple headcount通常比較有機會跟公司爭取。
* 拜訪結束後，寄了電子檔standard合約(當時的standard rate是18起跳，保證期一樣)，收到客戶回信如下:
> Dear Bruce,
關於合約條件的部分，我有跟Spencer討論了一下。因為新創公司陸續都有募資與找人才的需求，因此在條件上，希望跟你討論一下。
有關招募聘僱希望可以保證到職六個月，另外也希望可以降低抽％數 希望可以降到10%。
當然這部分需要在麻煩你代為爭取後回覆我們，希望可以盡快得到消息。有任何問題，都可以再聯繫我，謝謝。
* 第二次談判參考情境: 客戶希望再爭取保證期/ 再殺價/ 年薪計算變成12個月
* ==問題討論: 會怎麼處理這件事?==

#### case study 2: 客戶爭取折扣-2
* 情境
* 拜訪結束後，寄了電子檔standard合約(當時的standard rate是18起跳，保證期一樣)，收到客戶回信如下:
> 
* 第二次談判參考情境: 客戶希望再爭取保證期/ 再殺價/ 年薪計算變成12個月
* ==問題討論:==
* 保證期規範合約是怎麼規定的?
* 付款日是我們可以更動的嗎?
* 個人/分組討論，會怎麼處理這件事?

#### case study 3: 客戶爭取年薪14個月-->12個月
* 情境: 合約談判時，客戶說「我們公司薪資結構是12個月，合約可以改成12個月base嗎?」
* ==問題討論:== 會怎麼處理這件事? 思考為什麼我們會收14個月。

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## Lesson 4: 後續合作問題處理

### 課程內容
#### 流程/重點mindset
* 心態: 具備客戶窗口的意識，了解跟當人選窗口是不同的，需要適度切換立場，才能用正確的方式表達與溝通，對外協助客戶進行招募/與人選溝通、對內協助團隊了解客戶/統整資訊/與人選窗口溝通。
* 後續合作工作內容包含: 推薦CV、安排面談、offer處理、人選上班後follow up、客戶管理(維持關係/ 協助分析及提供招募建議/ 衝突處理/ 付款問題/ 舉辦招募活動/...)

#### 基本原則
* 如何推薦人選
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:mega:**原則**
1. 清楚、簡潔、真實、中性的呈現資訊
2. 站在客戶的角度思考「如果我是對方，會不會想面談甚至hire這個人選」，不hard sale人選。
3. 不要客戶push就送人，會造成制約。可能造成客戶之後會沒有人就push你，或有可能也會讓客戶覺得，明明就有人可以送，為什麼要到push才會推薦人選。
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* 人選面談後follow up
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:mega:**原則**
清楚、簡潔的簡單傳達人選大致feedback，如果有關於薪資、團隊合作等等更進一步的問題，先聽客戶的feedback，再斟酌提出。
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* offer處理
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:mega:**原則**
1. 與人選窗口良好溝通，確認人選想法、考量的重要因素、做最後決定的時間等等，清楚、簡潔、真實、中性的向客戶傳達資訊。
2. 站在客戶的角度思考「如果我是對方，會希望得到什麼資訊」
3. 無論是任何談判內容 (e.g.爭取薪資、延長offer的決定時間)，都需要非常確認人選的意願，再與客戶進行討論。避免人選反悔/爭取後仍無法決定，容易造成客戶感受不佳。
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* 人選上班後follow up
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:mega:**原則**
1. 人選報到當天，確認人選報到狀況是否順利，並進行開發票流程(寫standard email給客戶confirm、寫開發票申請email、若與其他團隊合作需寫內轉單)
* SOP: https://hackmd.io/KEuskIgrR6iDnhemobDeNA?both
2. 注意人選保證期規範，人選上班一段時間後，主動跟人選窗口follow up人選適應的狀況、詢問客戶人選的表現。
3. 如果人選在保證期內離開，我們傾向補人，如果真的補不到or case狀況非常不健康/不適合再補人，才用退款方式處理。如果客戶是可以長期合作的夥伴，我們是會一直補下去(不限一年)
* step1: 標準版合約→若服務供應商未能尋獲替代人選，服務供應商同意提供客戶對於之前求職者已收費用50% 的折讓，以抵扣未來同一求才職位的服務
* step2: 如果客戶暫時沒有同一職位而要求refund, 請跟客戶溝通我們的合約沒有refund, 只有50%的credit note, 可以保留到年底, 如果到12月也沒有合作的機會, 才會辦理退款
5. 補人mindset: 盡量由原先的人選窗口補，團隊也可以一起support，務必讓sales留在團隊內。如果退費or由其他團隊補到人，我們會需要轉sales出去，對團隊會有影響。
6. 付款問題:
* 對於新客戶，在成第一張單時就請一併了解客戶的內部財務流程及預計付款日。
* 對於舊客戶，如果客戶常態性超過一個月才付款，請跟客戶一起想解決辦法，看是要先發quotation讓客戶先跑內部流程或是其他solution。
* 針對情況不明/惡意不付款的客戶，可跟財務部/法務討論是否要寄存證信函。
* 催款wording參考: 根據我們的合約，延遲付款是有利息的，財務部給我們很大的壓力，我們已經盡力幫忙說話，目前有預計什麼時候會付款嗎? 能否幫忙提供deadline?
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### case study問題討論

#### case study 1: 當客戶端流程停擺該如何處理
* 情境: 卡住流程一個月，推薦的人都沒有feedback，也沒有安排面試。持續問HR但都沒有明確消息。
* ==問題討論:== 會怎麼處理這件事?

#### case study 2: 人選在保證期內離職，並跟我們提出嚴重的團隊問題，該如何處理
* 情境: A人選到B公司上班，未滿保證期想離職。已經跟HR提離職，說明了以下原因。提離職後有被CEO慰留，CEO提議升人選當主管(一周內需回覆，但人選覺得VP的溝通問題一樣沒有解決，因此傾向不接受)，還沒正式跟CEO回覆，人選先跟我們update了這些狀況/想法，並表示過幾天會正式回覆不接受慰留。我們內部跟財務部確認後，發現客戶還沒付這筆款項。
> * 跟VP(主管的主管)溝通不順暢，VP常有情緒化反應，甚至會摔東西。多次溝通未果。且發現這個位子已經走了兩個人都是因為VP的原因。(HR/直屬主管都知道)
> * 回南部陪媽媽
> * 想創業
>
* ==問題討論:==
* 人選未滿保證期離職，根據合約我們會怎麼處理?
* 個人/分組討論，會怎麼處理這件事?

#### case study 3: 如何協助人選向客戶爭取offer
* 情境: 人選M拿到CloudMile offer，薪資期待1M，客戶開0.91M(參考底下email)。跟人選溝通後，人選希望提高到0.98M(月薪提高到70K)。
> 
* ==問題討論:==
* 會怎麼向客戶爭取
* 第二次溝通情境: 客戶對於提高到70k有些concern，覺得人選還有點ju，不確定他的即戰力&pick up速度，那該怎麼辦?

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Reference:
* 舊客戶重新連繫(Note by Anita): https://hackmd.io/dfoIGydQSE-U0Qas2Y8TZg?view
* 跟客戶進行第一次招募電話(Note by Anita): https://hackmd.io/3_ta5UoySJiLdvcmg94NDQ
* 舊客戶重新連繫(Note by Jena): https://hackmd.io/0pBTqdaXSZmZvEs5wBueDA