風險管理期末報告 ==================================== > 會3B 07152242 邱郁馨 **選定個案:**   自家經營「中醫診所」，藉此當作此次風險管理的議題，來探討中醫診所的經營會面臨到哪些風險，並尋找解決方案以規避風險或如何將風險降低。 ---------------------- 一、風險確認 ---------------------- 我主要將中醫診所的經營分為人員、事務與資金，從這三方面探討對中醫診所造成的風險。 - 人員 1. 醫師 - 需要幾名醫師 - 醫師門診的薪水 - 當醫師有臨時狀況時的因應促施 2. 護士 - 每個門診需要幾名護士 - 總共需要幾位護士輪班 - 護士們的薪水 - 當護士有臨時狀況時的因應促施 3. 櫃台小姐 - 每天兩班輪班制 - 總共需要幾位員工輪班 - 櫃檯小姐的薪水(月薪 or 鐘點) - 當櫃台小姐有臨時狀況時的因應促施 4. 打掃人員 - 自行打掃 - 長期配合的打掃人員 - 事務 1. 設備 - 電療、熱敷等等的設備 2. 藥材 - 找合格的供貨商 - 藥材品質的維護 3. 房租 4. 裝潢 - 整間的裝潢 - 冷氣、電風扇、桌子、椅子等等 - 資金 - 需要準備多少預備金 - 每月需要多少病患才能收支平衡 因為自家的中醫診所已經營業許多年，以上的風險有些已經不用考慮，所以我統整了以下三點風險作為探討: 1. 天然風險 : 颱風、傳染病、地震造成無法營業。 3. 人為風險 : 醫師有可能有誤診的風險。 4. 藥材貨源風險 : 藥材的貨源品質及供貨要穩定，不然會有藥材短缺或品質不佳。 ----------------------- 二、風險衡量 ----------------------- 針對上述三項風險，衡量出各風險發生機率與發生時造成損失的嚴重性。 1. 天然風險 : 台灣為一個天災相當多的海島國家，常見的有地震、颱風、淹水等等，這些都有可能造成中醫診所無法營業，甚至造成中醫診所裡的財產損失，例如 : 淹水使機器泡水壞掉、地震使牆壁發生龜裂、颱風天無法營業營業。 2. 人為風險 : 新聞上常常看到醫師的疏失造成醫療糾紛，在中醫診所中也是無法避免的，不管是醫師、護士、配藥師、櫃台都有可能發生疏失。這些都會造成客人對這家中醫診所有不好的觀感，醫療糾紛更可能會影響到中醫診所的信譽甚至造成中醫診所的停業。 3. 藥材貨源風險 : 必須要選擇信譽優良的廠商，能夠提供穩定的貨源以及品質保證，如果貨源不穩定，可能會有顧客拿不到藥的情況，就會造成客人的觀感不佳，之後有可能就不來看病了。藥材的品質如果有問題，就有可能顧客吃了有問題，造成醫療糾紛，引發更嚴重的損失。 ----------------------- 三、風險決策 ----------------------- 分析完風險後，試著找出改善的方法。 1. 天然風險 : 天災風險為其中最難掌控的，我們無法得知什麼時候會發生天災，所以我們能做的就是將發生天災時造成的損失降到最低。舉例來說，我們應該要定期檢查排水孔的運作是否正常，當有大量的水來臨時能否及時的把水排出。也要定期檢查房屋結構是否完善，找專業人士來評估。對於天災造成無法營業這件事，我們應該要在計算收支平衡時，把這點也考慮進去，不能把預算抓得剛剛好，需要留一點空間來處理緊急狀況，這也是預備金的目的。 2. 人為風險 : 制定SOP，確保每位人員在進行相關決定時有明確的執行步驟，將人為疏失的可能降到最低，且每個決策也必須要有兩個人的確認才能執行。投保醫責險、醫療險，讓顧客覺得來本店看醫生能夠獲得保障，也能夠在真正發生事情時，有金錢能力去做賠償的動作，盡最大的能力來彌補過錯，讓顧客感受到誠意。 3. 藥材貨源風險 : 定期請專業人士來檢查藥材的品質或定期送相關單位做檢測，並且將檢測結果張貼於明顯的地方，讓顧客看到能感到安心。並且跟供應貨源的公司簽屬合約時，要特別備註供貨穩定及貨源品質，如果無法達成則需要賠償，讓本店的損失降低。也可以找兩家供貨公司，這樣可以確保如果有一家有問題時，另外一家可以馬上補上。 ----------------------- 四、風險管理與執行 ----------------------- 有了相對應的改善方法，應確實執行。 1. 天然風險 : 每個月自行對排水孔檢查是否通暢，如果有任何問題則馬上請專業人士來解決。每半年找房屋鑑定的相關機構來進行結構安全鑑定，如有不符合的地方，則須立即改善。預備金確實的準備，當有特殊情況時才有資金周轉。 2. 人為風險 : 每個月對於員工當月的表現進行考核，檢查員工是否都有造著SOP去進行，對於表現好的員工給予獎勵，表現不好的員工給予處罰，屢次表現不好可能就直接裁員。 3. 藥材貨源風險 : 定期送相關單位檢測，如有問題直接找供貨公司賠償。找兩家供貨公司配合，如果有問題，另外一個可以馬上遞補上來，就不會有造成藥材的空窗期。 ----------------------- 五、成效考核 ----------------------- 1. 天然風險 : 營業了許多年，面對天災的適應力有提升、損失也有降低。如果有發生其他特殊情控造成損失，即須重新評估風險、檢討風險決策，盡可能地降低風險。 2. 人為風險 : 確實沒有發生什麼人為疏失，但這不代表我們的風險決策沒有問題。我們應該要保持現有的決策，如果真的發生了什麼人為疏失時，我們需要重新的審視SOP流程是否有問題，或者是有哪裡不夠完善，發現問題並且改善。 3. 藥材貨源風險 : 近年來，供貨商都沒有出現問題，但我們還是不能夠鬆懈每個月還是需要持續的送檢，以確保藥材的品質，如有問題也要盡快地執行補救方案。