# Курс обучения агентов "Люксембург"

> 22.08.19: Документ создан
> 26.08.19: Добавлена форма ежедневного отчета

## Задача

Составить курс обучения агентов, работающих в команде по схеме "50 на 50"

## Этапы решения

1. Определить, что мы хотим видеть от агента
2. Найти подходящие способы для прививания качеств и умений (тренинги, лекции, экзамены, тесты и т. д.)
3. Составить последовательность обучения
4. Составить документы, содержащие информацию для обучения (планы тренингов, тексты лекций, экзаменационные и тестовые вопросы и т. д.)

## 1. Что мы хотим видеть от агента

### Критерии

- Минимум 3 двухсторонних сделки за три месяца
- Минимум 30 полноценных объявлений (отфотографированных и выложенных на внешние площадки)
- Знание теоретического курса (см. раздел "Знания")
- Обладание необходимыми профессиональными качествами (см. раздел "Качества")
- Работа в основных инструментах (CRM, сайт и органайзер)

### Качества

- Настойчивость
+ Работа с возражениями
+ Поиск нестандартных решений (Пример: "Не хочу продавать квартиру > Давайте я не буду предлагать вашу квартиру, но буду помнить о вас, и если найдется интересный клиент, предложу ему; вы согласны > Да")
+ Вернуться к разговору через определенный промежуток времени
- Терпение: в конфликтных ситуациях не грубить
+ На примерах конкретных ситуаций, показать как нужно и не нужно отвечать в разговоре с клиентом
- Тактичность: разговаривать с клиентом так, будто ты думаешь в первую очередь о клиенте;
+ Тактичность в двух смыслах: от слова "вежливость" и от слова "тактика"
+ Примеры тактичного и нетактичного разговора (пример "Клиент Людмила покупает и продает квартиру; на ту квартиру, которую он хочет купить, появились клиенты, которые сделали лучшее предложение; Саша рассказывает Людмиле о новых клиентах, и теперь Людмила обеспокоена и может найти спосо связаться с собственникаи напряимую. Саша может потерять много денег"; другой пример "Клиент Татьяна ограничена в средствах и по этой причине сомневается в покупке, хоть квартира ей нравится. Чтобы подтолкнуть её к совершению сделки так, чтобы она не почувствовала, что на неё давят мы отправляем ей СМС с посылом: был разговор с собственниками - пора организовать встречу, когда вы будете свободны?"; мы не говорим слово предварительный договор, хоть его и подразумеваем; называя время, когда она будет свободна она неосознано подтверждает согласие с проведением договора в указанное время)
+ Предоставить подходящие "шаблонные" фразы для различных ситуаций
- Трудолюбие
+ Факторы, влияющие на трудолюбие: мотивация, режим работы, команда, конкуренция
- Интонации: уверенность, дружелюбие, позитив
+ Тренинги по интонации
- Способность убеждать
+ Способ убеждения: определить проблему (задачу), описать решение, подчеркнуть эффективность этих решений (проблема: позавтракть; решение: съесть овсянку; эффективность решения: быстро, много калорий, полезная)

### Знания

- Основы маркетинга и продвижения
+ Площадки для продвижения: Авито, Циан, ДомКлик и наш сайт как инструменты маркетинга
+ Как организовать маркетинг с помощью нашего сайта
+ Пиар и реклама (расклейка с собственной фотографией, баннер "Люксембург" на офисе, письма в почтовый ящик, СМС-рассылка и т. д., реклама в соцсетях)
+ Оформление объявлений по недвижимости (фото на профессиональный фотоаппарат, видео-презентация, как составить правильное описание)
- Работа с инструментами
+ Зачем нужны инструменты и почему без них неудобно работать
+ Как работать с CRM (как правильно создавать объявления и выгружать на площадки; тарифы на выгрузку; работа с магазином Авито)
+ Как работать с кошельком (почему есть разные счета, как платить по карте, как подавать заявки)
+ Как работать с сайтом (вход по логину и паролю, работа со своей базой объявлений, просмотр контактов собственника)
+ Как работать с органайзером (органайзер как инструмент работы с покупателями, учёта сделок и организации встреч)
- Организация бизнес-процессов
+ Как устроить показ
+ Как "заставить" собственника убрать свои объявления с площадок
+ Как узнать номер квартиры
+ Как убедить работать только с вами
- Способность организации бизнес-процессов (устроить показ, убрать объявление с площадок, узнать номер квартиры, убедить работать только с вами, умение брать максимальную комиссию)
- Знание особенностей работы в сегменте
+ Что такое сегмент (район, вид или проект жилья, сообщества и диаспоры)
+ Преимущества работы в сегменте (ты знаешь всех, все знают тебя; звонят по одному, предлагаешь другими; ты знаешь 90% продавцов и покупателей; как пример успеха: работа среди звёзд шоу-бизнеса)
+ Советы, как выбрать сегмент
- Знание юридических процессов
+ Банки и ипотека (требования банков к объектам недвижимости, завышение, занижение, формы расчётов, одобрение ипотеки, условия ипотеки, обременение, оценка объекта)
+ Решение органов опеки (с дальнейшим выделение доли в покупаемом объекте и/или с зачислением денежной суммы на счет несовершеннолетного)
+ Нотариальные сделки (что это, зачем проводятся и какие виды бывают)
+ Общедолевая и общесовместная собственность
+ Согласие на сделку и доверенности
+ Документы, необходимые для совершенния сделки (справка с паспортного стола о прописанных, погашенные задолженности)
+ Перепланировки (перенос мокрых зон, вынос балконов, перненос стен, реакция банков на перепланировку)
+ Оформление предварительных договоров (задатки, условия расторжения, авансы, расписки)
+ Договор купли-продажи (акты приёма-передачи, перечисление мебели и бытовой техники)
+ Порядок и условия расчетов
+ Заключение договора на оказания услуг
+ Псилохология
+ Определение истинных желаний клиента (как понять, что клиент хочет и что на самом деле может себе позволить)
+ Последовательность переубеждения клиента - тактика переубеждения (задавать вопросы, на которые человек ответит "Да")
+ Решение конфликтных и напряженных ситуаций (как успокоить клиентов в подобных ситуациях и убедить их, что всё в порядке; поиск решения для урегулирования конфликтов между продавцами и покупателями; примеры ситуаций: клиент переживает, что квартира долго продаётся)
+ Как настроить клиентов на оплату хороших комиссий (подчеркнуть то, что клиент получит столько, сколько он хочет на руки, а агент отрабатывает свою комиссию сверх цены от 50 до 100 тысяч, но не больше 100; по факту, комиссию оплачивает покупатель; покупателям говорить, что комиссия такая-же, как у всех по городу; при комиссии 100 тысяч с покупателя - в момент, когда покупатель осознаёт, что мы ему сделали хорошую скидку говорим ему о том, что плятя 100 тысяч он экономит 60)
+ Как влюбить клиента в себя (для людей, которых мы любим, мы готовы сделать больше; говорить о клиенте в разговоре с ним, часто упоминать его в разговоре; интересоваться деталями его личной жизни, вроде детей, планируемого отпуска и т. д.; искать повод для звонка клиенту)
+ Как правильно поставить голос в разговоре с клиентом (подстраивать свой тембр голоса в зависимости от тембра голоса клиента в текущем разговоре; примеры разных голосов клиентов и реакции на них: бабушка, решала и девушка)

### Форма ежедневного отчёта

ПОИСК НОВЫХ ОБЪЕКТОВ

- 8 982 5365088 Анастасия   Объект уже продан
- 8 982 5365088 Сергей      Добавила в СРМ, но продают другие агенты, 525689
- ...[ Номер телефона; Имя собеседника; Результат разговора и номер нового объекта в CRM, если создан ] 

ПРОЗВОН ТЕКУЩИХ СОБСТВЕННИКОВ

- 582643
- 582654
- ...[ идентификатор объекта в CRM ]

ПРОЗВОН ТЕКУЩИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

- ...[ название карточки покупателя в LeaderTask ]

ПОКАЗ ОБЪЕКТОВ ?

- ...[ название карточки покупателя в LeaderTask ]

ФОТО ОБЪЕКТОВ ?

- ...[ название карточки собственника в LeaderTask ]