Requisitos para liberação do aplicativo mobile - HackMD

<style> .alignCenter { text-align: center; } </style> <div class="alignCenter"> <img src="https://i.imgur.com/IvMx6xA.png"> </div> # Requisitos para liberação do aplicativo mobile ## TOC - [Introdução](#Introducao) - [Estratégia](#Estratégia) - [Escopo do aplicativo mobile](#Escopo-do-aplicativo-mobile) - [Fora do escopo](#Fora-do-escopo) - [Versão Alpha](#Versão-Alpha) - [O que é esperado](#O-que-é-esperado-da-versão-Alpha) - [Versão beta](#Versão-Beta) - [O que é esperado](#O-que-é-esperado-da-versão-Beta) - [Liberação Closed Beta](#Liberação-Closed-Beta) - [Incidentes e melhorias necessárias](#Processo-de-notificação-de-incidentes-e-melhorias-necessárias) ## Introdução De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Ibope, o número de brasileiros que declararam acessar a internet pelo celular cresceu 65% só em 2014. Em 2017, 69% dos entrevistados disseram estar conectados à rede através de um smartphone. Passaram-se 6 anos desde a primeira pesquisa citada e as grandes empresas tem se empenhado cada vez mais para acompanhar as transformações que as novas tecnologias trazem. A Huggy, pioneira no conceito de atendimento digital, não poderia ficar de fora. O atendimento mobile se tornou uma solução acessível para estar mais perto do consumidor a partir de qualquer lugar. ## Estratégia A definição do comportamento e do que seria esperado como produto final do aplicativo para atendimento da plataforma Huggy teve como etapas (1) analisar comportamento dos usuários no painel e, (2) baseado no comportamento desses usuários, trazer para a aplicação as funcionalidades mais utilizadas e os recursos que fazem sentido dentro do fluxo de uso dessas funcionalidades. As imagens abaixo mostram os recursos mais utilizados pelos usuários na tela de Atendimentos Huggy, tais informações foram obtidas por meio de traqueamento da utilização dos recursos da plataforma utilizando a ferramenta Amplitude. ![](https://i.imgur.com/7HqtIbW.png) ![](https://i.imgur.com/ozHByry.png) Da mesma forma, o aplicativo também busca melhorar experiências já consolidadas no painel, como a separação das funcionalidades “transferir agente” e “adicionar agente” em botões distintos, melhorias essas que podem também ser aplicadas no painel após validação no aplicativo. Assim, dentro das limitações de acessibilidade mobile e como objetivo de todo novo produto, o aplicativo de atendimento busca expandir as possibilidades e melhorar a experiência de atendimento da plataforma Huggy. Todo o processo que engloba desenvolvimento, teste, validação, aprovação e liberação da aplicação para clientes passará por quatro fases: - **Testes internos**: Engloba todos os lançamentos, correções e melhorias da aplicação lançadas diariamente, com acesso limitado apenas a equipe de qualidade e desenvolvedores que estão diretamente ligados ao processo de desenvolvimento do aplicativo. - **Versão Alpha**: O aplicativo aprovado e liberado pela equipe de qualidade será incorporado nesta versão para liberação à equipe interna de usuários Huggy. - **Versão Beta**: O aplicativo aprovado e liberado na versão Alpha e pronto para a versão pública. O teste em beta terá duas etapas: - **closed Beta**: Onde alguns clientes serão aprovados para uso do aplicativo. Este período ocorrerá após a primeira aprovação da versão Alpha; - **open Beta**: será aberto após aprovação da primeira versão Beta, a inscrição será possível para qualquer interessado. - **Versão pública**: Versão sem instabilidades, aprovada em todas as fases anteriores. ![](https://i.imgur.com/E9vloeD.png) ## Escopo do aplicativo mobile O escopo engloba os recursos apenas da tela de Atendimentos e aqueles necessários para viabilizar o atendimento ao cliente - como a listagem de contatos. <body> <ul> <li>Formas de acesso ao aplicativo</li> <ul> <li>Email e senha</li> <li>Social login com contas Google</li> </ul> <li>Envio e recebimento de mensagem de texto</li> <li>Envio de mensagem interna em chats de atendimento</li> <li>Gravação de áudio a partir do aplicativo para envio como mensagem</li> <li>Envio e recebimento de arquivos de áudio, vídeo e documentos</li> <li>Envio de mensagens de atalho, possibilitando a remoção dos arquivos anexados para envio apenas do texto</li> <li>Alteração entre as empresas que o usuário tem acesso</li> <li>Pesquisa por atendimentos na tela de atendimentos</li> <li>Chat interno entre agentes</li> <li>Filtros do histórico</li> <li>Busca de chats por agentes na lista de chat interno</li> <li>Transferência de chats para outros agentes</li> <li>Adição de agentes a chats</li> <li>Finalização de um chat, permitindo a escolha de tabulação</li> <li>Ação do agente poder recolocar o chat na fila</li> <li>Notificações gerais de mensagens e eventos ocorridos com os chats</li> <ul> <li>Nova mensagem</li> <li>Chat finalizado</li> <li>Chat transferido</li> <li>Agente adicionado</li> </ul> <li>Atendimento ativo com os clientes (ação de um agente iniciar um atendimento com o cliente)</li> <li>Busca por id do chat</li> <li>Ações de swipe (arrastar para os lados) para finalizar e colocar chat na fila</li> <li>Gestão de notificações</li> <ul> <li>Escolha de horário das notificações</li> <li>Escolha de tipo de notificações</li> </ul> <li>Feedback através da integração com Huggy SDK</li> <li>Alternar entre status de disponibilidade de atendimento</li> <li>Acesso a informações detalhadas de chats</li> <li>Acesso a informações detalhadas dos contatos, incluindo campos personalizados</li> <li>Visualização de chats anteriores através de threads</li> <li>Recurso de feedback implementado</li> </ul> </body> - Feedback através da integração com Huggy SDK - Alternar entre status de disponibilidade de atendimento - Acesso a informações detalhadas de chats - Acesso a informações detalhadas dos contatos, incluindo campos personalizados - Visualização de chats anteriores através de threads - Recurso de feedback implementado ## Fora do escopo Está fora do escopo de desenvolvimento do aplicativo mobile todos os recursos que não estão diretamente ligados à tela de atendimento ou ainda não passaram por estudos, recursos cujo estudo prévio demonstrou pouca usabilidade no painel ou recursos que possam não fazer sentido dentro do objetivo traçado para o projeto, como: - Edição de departamento, workflow e tags pela tela de Atendimentos - Edição de informações do contato como número e e-mail, endereço pela tela de Atendimentos - Linha do tempo presente nos detalhes do chat - Histórico presente nos detalhes do chat - Grupos e Organizações da tela de Contatos Recursos que demandam um esforço maior para desenvolvimento, também não serão liberados nesta primeira versão do aplicativo, visto que poderia atrasar a entrega do mesmo, como atendimento por voz (Voip). ## Versão Alpha A versão Alpha visa a validação de uma primeira versão funcional do aplicativo pelos colaboradores da empresa, é uma versão interna que ainda está em desenvolvimento. Para ser considerado apto para o lançamento em uma versão Alpha o aplicativo Huggy deve estar com os principais recursos disponíveis, no sentido de: - Permitir ao usuário cadastrado na conta logar e deslogar do app - Permitir envio e recebimento de mensagem de texto - Permitir o envio e recebimento de arquivos - Permitir a troca de company - Apresentar o correto funcionamento da pesquisa por atendimentos - Permitir os filtros do histórico - Permitir chat interno - Permitir a busca de agentes para um chat interno - Permitir a transferência de chats - Permitir a adição de agentes à conversa - Permitir a finalização de um chat - Permitir colocar o chat na fila - Permitir a notificação de um novo atendimento, assim como a notificação de algum evento relacionado a um atendimento com o usuário do app - Inserir o Mixpanel para traquear o uso ### O que é esperado da versão Alpha Com a liberação para a versão Alpha, espera-se a utilização do aplicativo por pelo menos 50% das pessoas convidadas para o teste. Um número maior de pessoas utilizando o aplicativo deverá resultar no aumento de reporte de incidentes e na identificação de pontos de melhorias. ### O aplicativo mobile sairá da versão Alpha para a versão Beta apenas quando - O aplicativo tiver alcançado o percentual de utilização desejado para a versão Alpha - Os incidentes encontrados em decorrência dessa utilização forem corrigidos - Permitir atendimento ativo com os clientes - Permitir busca por id do chat - Permitir envio de mensagem template Durante a versão Alpha, os times de qualidade e desenvolvimento acompanharão a interação dos usuários (huggers) por meio do Mixpanel e os feedbacks dados ao aplicativo. Tais times desenvolverão relatórios semanais a fim de manter os huggers atualizados a respeito do processo de cumprimento de correções e melhorias. > Mixpanel é uma empresa de serviços de análise de negócios. Ele rastreia as interações do usuário com aplicativos da Web e móveis e fornece ferramentas para comunicação direcionada com eles. Seu conjunto de ferramentas contém testes A / B no aplicativo e formulários de pesquisa de usuário. www.mixpanel.com/ ## Versão Beta A versão Beta de um software ou produto é a versão em estágio ainda de desenvolvimento, mas que é considerada aceitável para ser lançada para o público, mesmo que ainda possua problemas que precisarão ser reparados pelos desenvolvedores antes do lançamento definitivo do produto ao mercado na sua versão pública, exceto problemas com segurança de dados e perda de informações. A liberação para os usuários será feita de forma limitada e controlada, chamada de **Closed Beta**. Desta forma, os clientes selecionados terão a oportunidade de testar e emitir uma avaliação. O **Open Beta** será iniciado após o aplicativo ser lançado, aqueles que desejarem poderão se inscrever manualmente através da loja de aplicativos para participar desta versão. ### O que é esperado da versão Beta É esperada a utilização de 80% dos usuários que solicitarem o teste Beta para a realização dos testes. O objetivo é de validar junto aos usuários as melhorias e correções e testar junto aos mesmos os novos recursos adicionados. Para ser considerado apto para o lançamento em uma versão pública, o aplicativo Huggy deve: - Ter alcançado o percentual de utilização para a versão Beta - Apresentar todas as funções, interface e desempenho sem erros consideráveis, ou seja, sem erros que impactam no funcionamento daquilo que o aplicativo se propõe a ofertar. Tais informações serão obtidas a partir de feedbacks dos usuários e monitoramentos do aplicativo. A versão pública só será lançada quando os objetivos para a versão Beta forem alcançados. ### Processo de solicitação para o closed Beta Para entrada no closed Beta, os times de qualidade e desenvolvimento deverão analisar a solicitação do cliente. O cliente deverá apresentar interesse e ter uma motivação real para utilização do aplicativo, bem como garantir o uso contínuo do aplicativo com um número considerável de atendimentos por dia pelo maior número de canais possível. É necessário que seja interessante para Huggy a liberação para determinado cliente, no sentido que a utilização do aplicativo agregue valor aos testes. ## Processo de notificação de incidentes e melhorias necessárias Os usuários deverão utilizar a opção de feedback presente dentro do app. Ao clicar sobre feedback o usuário responderá perguntas a respeito de sua experiência com o aplicativo como o quanto que o aplicativo o ajudou na sua rotina de trabalho, em quê precisaria ser melhorado e do que sentiu falta. As informações obtidas desse flow deverão ser adicionadas à um card de melhorias no Jira, onde passarão por uma triagem a fim de que o desenvolvedor realize os ajustes necessários. ### Thank you! :rocket: