# 設計的心理學家
###### tags : `使用者體驗`
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- **地點:** 高雄醫學大學濟世大樓四樓CS406教室
- **日期:** Nov 23, 2019 9:30 - 12:00
- **講師:** 彭尹 / [DeepQ](https://www.facebook.com/deepqai/) 資深使用者經驗研究員
- **著作:** [使用者研究新手小指南](https://medium.com/uxcube/%E5%B0%88%E8%A8%AA-%E4%BD%BF%E7%94%A8%E8%80%85%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%96%B0%E6%89%8B%E5%B0%8F%E6%8C%87%E5%8D%97-%E4%B8%89-%E5%BD%AD%E5%B0%B9-9f8101541dd0)
### 講師經歷
- 國立臺灣科技大學 / MBA / 碩士
- 國立高雄醫學大學 / 心理學系 / 學士
- 騰訊 IEG 海外市場研究組 用戶與市場洞察經理
- 騰訊 PCG ISUX 用戶研究組 用戶研究員
- 雪豹科技 用戶研究員
- 阿里巴巴-螞蟻金服 實習用戶研究員
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用戶體驗 (User Experience)
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指個體在接觸產品、系統或服務後，所產生的反應與變化，此變化包含使用者的認知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為等，涵蓋產品、系統、服務使用的前、中、後期。

起床到公司（你所經驗的狀態變化：用戶體驗）

1. 起床 - 走路 - 星巴克 - 給錢 - 等待 - 走路 - 公司上班 (星巴克研究員)

> 這可能是個好的體驗，但體驗會改變嗎？

1. 起床 - 跑步 - 星巴克 - 給錢 - 等待 - 走路 - 公司上班 (假設睡過頭)
2. 起床 - 跑步 - 7-11 - 給錢 - 等待 - 走路 - 公司上班 (假設睡過頭)

> 情境不同，體驗有可能會有差異。

### 用戶為中心設計 (User Centered Design)
在設計產品、系統、服務時，從 **用戶角度出發** 。

用戶

1. 定義使用情境
2. 定義產品需求
3. 設計解決方案
4. 評估設計成果

用戶研究員

1. 定義需求
2. 定義使用情境
3. 定義產品需求
4. 設計解決方案
5. 評估設計成果
6. 用戶滿意度評估

### 用戶研究

理解用戶需求動機，把需求跟動機轉化為**設計**或**功能**。

``
BCD 以老闆為中心
DCD 以設計師為中心
``
> 為什麼會需要用戶研究

設計師 <- **design model** -> 產品 <- **mental model**-> 用戶

- Magic Mouse : 被罵爆，跨世代的滑鼠的概念（當初沒有思考用戶想法。）

設計師 <- **Conversation** -> 研究員 <- **Research** ->用戶

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### 用戶研究員在做什麼？

> 工作內容

1. 探索 : 不知道的變模糊、模糊的變確定
2. 驗證 ：

- 產生想法 <- **1. 把握需求，啟發業務**-> 產品策劃 - 產品設計 <-**2. 發現問題，改進體驗** -> 開發測試 - 產品發布 <- **3. 檢驗效果，分析原因** -> 產品運營

1. 用戶畫像、場景/需求分析、競品分析、頭腦風暴、體驗地圖
2. 可用性測試、眼動測試、A/B Test、啟發式評估
3. 滿意度地茶、體驗目標評估、後台數據分析、流失/活躍分析、使用情況分析

### 研究方法
- 焦點團體訪談 Focous Group
- 問卷 Questionnaire survey
- 觀察 Observation
- A/B test
- ... 等

> 研究員的產出

#### 用戶畫像(人物誌) Persona

- Like 動漫愛好者

#### 用戶旅程圖

- 購買計劃
- 選擇基金
- 交易
- 管理查看
- 收益到帳

### 用戶研究與心理學怎麼結合

#### 擱置懷疑 Suspension of Disbelief

詳細描寫人的情感和經歷、加入一些看似真相的假象。

> 要如何創造看似真相的假象？

為聊天機器人賦予**人格特質**

- [16人格類型](https://www.16personalities.com/)

#### 當用戶研究員的條件是什麼？

- 好奇心
- 溝通技巧
- 共情能力
- 學習能力
- 洞察力
- [x] 邏輯思維
- [x] 合作能力

#### 研究員背景

- 社會學
- 心理學
- 人機交互
- 市場
- 新聞
- 情報
- 數據
- 無限可能 ..

#### 研究員要有什麼能力？

- 研究方法
- [觀察法](https://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E8%A7%82%E5%AF%9F%E6%B3%95)
- 要對對象有興趣
- 現象要抓著脈絡
- 投射自我經驗在現象中
- 深度訪談 In-depth Interview
- 訪談不是漫無目的閒聊而是挖掘與拼湊的過程
- 讓用戶描述最近一次比較準確
- 從深入淺的去問
- 多深挖，魔鬼藏在細節中
- 心智圖
- 更全局的去看整個思考架構
- 更好、更方便地整理邏輯
- 問卷
- 排列
- A. 請問你當初使用這個產品原因是？
- B. 請問你使用這個產品已經多久勒?
- C. 請問你使用這個產品的頻率是?
- D. 請問你近一個月有使用這個產品嗎？
- Ans : DCBA
- 先問事實，在問需要回想的
- 挑活躍用戶問，可信度高
- 量化問卷驗證了質化發現

### Workshop - 讓我嘗試創造一個有個性的 ChatBot !

> 今天你要為一個旅行社做 Line上的聊天既人
> 推薦合適旅遊行程、回答旅遊相關問題、推薦旅遊景點

#### 角色設定

- Spa會館、健身房 ----> 接待員
- 學校機關 ----> 老師、實習老師
- 衛生機關 ----> 醫師、護理師
- 賣場 ----> 銷售人員

#### 旅行社

- 導遊
- 銷售
- 旅遊產品企劃

#### 具體的工作說明

- 接待員
- 工作內容
- 根據客戶的需要隨時叫喚
- 隨時所有的客人給予相應指導
- 有禮貌地回應所有要求
- 職位要求
- 一年以上的接待人員經驗
- 瞭解客戶服務的原則
- 優異的溝通技巧
- 情緒穩定、情商高
- 可靠與可信賴的
- 24小時待命等候傳喚

- 導遊
- 工作內容
- 需要認識世界各國景點
- 帶給客戶歡樂、與客戶成為朋友
- 職位要求
- 需要考取相關證照
- 情緒穩定、情商高
- 可靠且可信賴的

#### 角色的基本資料

為你的聊天機器人命名、並決定性別、年齡能讓人更加認為這個聊天機器人是真實存在。

- 熊導

#### 建立傳記或簡介

傳記
- 小時候住哪、家庭關係、發生過哪些意象深刻事情
- 上學後跟同學的關係、印象深刻的事情、成績排名、社團活凳
- 有哪些興趣唉好、專長、戀愛史、婚姻使
- 有哪些特殊經歷

簡介
- 家庭關係
- 教育背景
- 戀愛關係
- 興趣愛好與專長

:::info
- 熊導
- 家庭關係 : 一家四口關係聊好
- 教育背景 : 大學畢業
- 戀愛關係 : 無
- 興趣愛好與專長 : 喜歡聽音樂、與人聊天
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#### 視覺化

讓你的聊天機器人活起來，一個明確的視覺話，更能讓人取信!


#### 創建自己的人格特質


E : 外向
S : 感覺
F : 情感
J : 判斷




#### 查看對應的角色

以性格對應的電影角色為範本去思考，他遇到事情會如何反應

#### 情境測試

將你統整出的聊天機器人，放在各種情境下測試對話

- 情境 A : 打招呼

> Hi, 你好啊！ 我有旅遊問題想問你！

: 你好！請說吧！

- 情境 B : 提問

> 我現在人在高雄，想找些景點玩

: 請你跟我說一下你的人數跟時間，若是個人的話蠻推薦去西子灣走走！

- 情境 C : 錯誤

> 我在高雄101大樓附近

: 所以你在台北也想發財?

- 情境 D : 發現錯誤

> 我在高雄85大樓拉！打錯了

: 沒事！知錯能改善莫大焉

- 情境 E : 結束對話

> 謝謝你的建議，我會排進行程中

: 有事歡迎在告訴我吧

### Workshop 重在體驗我平時在做什麼