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# Chapitre II - Développer une stratégie de fidélisation
## II.1 - Les principes de la fidélisation
<div style="text-align:justify;">
Selon Arthur JACQUEMIN, directeur marketing et supply-chain du groupe Kouro Sivo, la fidélisation <i>“consiste à convaincre un consommateur identifié qu’il a intérêt à continuer de choisir la même marque durant toute son existence.”</i> [(LEHU, Jean-Marc, p.68)](https://books.google.fr/books?id=i7Mzq231oPAC&pg=PA68&lpg=PA68&dq=%E2%80%9Cconsiste+%C3%A0+convaincre+un+consommateur+identifi%C3%A9+qu%E2%80%99il+a+int%C3%A9r%C3%AAt+%C3%A0+continuer+de+choisir+la+m%C3%AAme+marque+durant+toute+son+existence.%E2%80%9D+arthur+jacquemin&source=bl&ots=_ItOLYq3rP&sig=ACfU3U132BA17xY7DN0e7eGBkuiPjhkfkQ&hl=fr&sa=X&ved=2ahUKEwjilOSLzbH4AhUH5hoKHd1IBaAQ6AF6BAgCEAM#v=onepage&q=%E2%80%9Cconsiste%20%C3%A0%20convaincre%20un%20consommateur%20identifi%C3%A9%20qu%E2%80%99il%20a%20int%C3%A9r%C3%AAt%20%C3%A0%20continuer%20de%20choisir%20la%20m%C3%AAme%20marque%20durant%20toute%20son%20existence.%E2%80%9D%20arthur%20jacquemin&f=false)[^17].
De mon point de vue, fidéliser un client, c’est mettre en place différentes stratégies. Cela contribue à maintenir une relation de proximité entre l’entreprise et eux et, par conséquent, développe un engagement.
Pour être crédible aux yeux de sa communauté et qu’ils s’attachent à la marque, la start-up doit être capable de tenir ses promesses qui ont incité les clients à acheter son produit. Le business model, <i>“ensemble des facteurs qui définissent le métier d’une entreprise, l’origine de son chiffre d'affaires, et la manière dont elle peut le développer”</i> [(ZAGAROLI, Laurent, 2009, p.27)](https://books.google.fr/books?id=EtIhAgAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Quels+nouveaux+business+models+pour+la+presse+et+l%E2%80%99%C3%A9dition%3F&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Quels%20nouveaux%20business%20models%20pour%20la%20presse%20et%20l%E2%80%99%C3%A9dition%3F&f=false)[^18] doit être respecté au maximum. Cela contribue à la satisfaction du client.
Il est nécessaire d’innover et d’améliorer son produit pour pouvoir faire face à la concurrence. Entretenir la fidélisation avec ses clients, c’est aussi mettre en place des stratégies s'adressant directement à eux, afin de connaître davantage leurs attentes et besoins. Pour cela, il est possible de mettre en place quelques techniques de communication. Par exemple, un suivi téléphonique pour savoir s’ils sont satisfaits ou améliorer certains points, mettre en place une enquête de satisfaction clients, sur le site de l’entreprise ou par mail et surtout, être présents sur les réseaux et animer sa clientèle régulièrement, etc [(BLANK, Steve, 2013)](https://books.google.fr/books?id=ACW-DwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Le+Manuel+du+cr%C3%A9ateur+de+start-up:+%C3%89tape+par+%C3%A9tape,+b%C3%A2tissez+une+entreprise+formidable+!.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Le%20Manuel%20du%20cr%C3%A9ateur%20de%20start-up%3A%20%C3%89tape%20par%20%C3%A9tape%2C%20b%C3%A2tissez%20une%20entreprise%20formidable%20!.&f=false)[^19].
Finalement, cela permet à l’entreprise de développer sa notoriété et de construire une relation de confiance et durable entre elle et ses clients.
Dès lors, pour savoir si la stratégie de fidélisation mise en place par l’entreprise fonctionne, il est fondamental de mettre en place certaines mesures :
* <b>Le comportement d’achat :</b> connaître la fréquence, les ralentissements ou les interruptions des consommateurs
* <b>Le nombre de réclamations auprès du service client</b>
* <b>Le niveau d’activité, d’intéraction et d’engagement</b>
Pour établir un parallèle avec mon stage chez Hopi Family, ma tutrice m’a demandé de télécharger l'extension Upfluence Software, qui permet de surveiller le taux d’engagement de la clientèle de l’entreprise sur Instagram, mais aussi celui des concurrents.
Toute entreprise doit se doter de moyens pour développer sa clientèle et la fidéliser. Cela peut passer par le canal physique (aller voir directement les clients) ou par le canal digital (site e-commerce, réseaux sociaux, etc).
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## II.2 - La satisfaction client : un outil de fidélisation
<div style="text-align:justify;">
Afin de mesurer la perception des clients, l’entreprise doit être capable de connaître, d’analyser et de comprendre le degré de satisfaction des clients [(CÉBULA, Hervé, 2018, p.116)](https://books.google.fr/books?id=WHFaDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Comprendre+la+perception+de+vos+clients+pour+booster+votre+business.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Comprendre%20la%20perception%20de%20vos%20clients%20pour%20booster%20votre%20business.&f=false)[^20].
Ce concept est finalement difficile car il est :
* <b>Subjectif :</b> il dépend de la perception de chaque client
* <b>Relatif :</b> il dépend des attentes du client
* <b>Évolutif :</b> il varie dans le temps
Finalement, la satisfaction client n’est pas la même pour chacun d'entre eux, elle dépend de leurs attentes et besoins. Elle doit venir d’une volonté de l’entreprise de mettre en place des actions pour combler le plus possible sa clientèle. [(CHÉTOCHINE, Georges, 2010, p.6)](https://books.google.fr/books?id=Eh3CU8oeaTIC&printsec=frontcover&dq=Les+7+conditions+pour+satisfaire+et+fid%C3%A9liser+ses+clients:+Pour+une+strat%C3%A9gie+de+services+efficace.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Les%207%20conditions%20pour%20satisfaire%20et%20fid%C3%A9liser%20ses%20clients%3A%20Pour%20une%20strat%C3%A9gie%20de%20services%20efficace.&f=false)[^21]
Selon George Chétochine, professeur de marketing à l’Université de Paris-Dauphine, <i>“si la satisfaction ne crée pas forcément la fidélité, sans satisfaction du consommateur il ne peut y avoir de fidélisation de ce dernier”</i> [(ibid)](https://books.google.fr/books?id=Eh3CU8oeaTIC&printsec=frontcover&dq=Les+7+conditions+pour+satisfaire+et+fid%C3%A9liser+ses+clients:+Pour+une+strat%C3%A9gie+de+services+efficace.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Les%207%20conditions%20pour%20satisfaire%20et%20fid%C3%A9liser%20ses%20clients%3A%20Pour%20une%20strat%C3%A9gie%20de%20services%20efficace.&f=false)[^21]
Cela signifie que, pour que la fidélisation client fonctionne, il faut que lui-même soit satisfait du produit ou du service que l’entreprise lui propose. Par conséquent, les notions de fidélité et de satisfaction, bien qu’elles soient différentes, ont un lien. Si un client est satisfait, la stratégie de fidélisation mise en place par l’organisation est tout à fait à même de fonctionner.
Par exemple, réaliser une enquête de satisfaction sur son site Internet comprend plusieurs objectifs. Tout d’abord, elle permet de montrer aux clients que l’entreprise s’intéresse à eux et, par conséquent, elle améliore leur satisfaction et les fidélise [(HERMANN-Flory, Véronique, 2018, p.183)](https://books.google.fr/books?id=cqNPDwAAQBAJ&pg=PA13&dq=HERMANN-FLORY,+V%C3%A9ronique,+KOKOREFF,+Catherine,+NOUVIAN,+Delphine+et+DENOUAL,+Yann,+2018.+Le+marketing+des+start-up.+Editions+Eyrolles&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&ved=2ahUKEwjSi67pz7H4AhUR-xoKHQWEDaIQ6AF6BAgQEAI#v=onepage&q=HERMANN-FLORY%2C%20V%C3%A9ronique%2C%20KOKOREFF%2C%20Catherine%2C%20NOUVIAN%2C%20Delphine%20et%20DENOUAL%2C%20Yann%2C%202018.%20Le%20marketing%20des%20start-up.%20Editions%20Eyrolles&f=false)[^22].
C’est aussi un moyen de redéfinir les attentes des clients par l’entreprise et de sensibiliser d’éventuels partenaires aux attentes et besoins des clients.
En suivant cette démarche, Marion Brignol souhaite, à l’avenir, mettre en place un système de code de réduction. Si les clients déposent un avis sur le site Internet de Hopi Family, ils auront droit à une réduction sur le produit ou service de leur choix.
Cette stratégie offrirait deux avantages à l’entreprise : le site aurait davantage d’avis laissés par les clients et pourrait possiblement les inciter à acheter un coffret de naissance, grâce à l’instauration du code de réduction.
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## II.3 - Les réseaux sociaux : un levier pour fidéliser sa clientèle
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Les deux leaders du miccroblogging, Facebook et Twitter, mais aussi YouTube, ont désormais laissé place au réseau professionnel LinkedIn [(DORKENOO, Cindy, 2015 p.270)](https://books.google.fr/books?id=pZEvBwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Strat%C3%A9gie+digitale:+Comment+acqu%C3%A9rir,+convertir+et+fid%C3%A9liser+vos+clients+sur+le+Web.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Strat%C3%A9gie%20digitale%3A%20Comment%20acqu%C3%A9rir%2C%20convertir%20et%20fid%C3%A9liser%20vos%20clients%20sur%20le%20Web.&f=false)[^23].
Par la suite, d’autres réseaux sociaux se sont largement imposés, comme Instagram, Pinterest ou encore Snapchat.
Aujourd’hui, ils sont devenus de véritables canaux pour les jeunes entreprises, pour se faire connaître et, par conséquent, accroître leur visibilité.
Ils constituent un moyen de développer la notoriété d’un organisme et de renforcer son image de marque [(ibid)](https://books.google.fr/books?id=pZEvBwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Strat%C3%A9gie+digitale:+Comment+acqu%C3%A9rir,+convertir+et+fid%C3%A9liser+vos+clients+sur+le+Web.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=Strat%C3%A9gie%20digitale%3A%20Comment%20acqu%C3%A9rir%2C%20convertir%20et%20fid%C3%A9liser%20vos%20clients%20sur%20le%20Web.&f=false)[^23]. Pour se faire, l’entrepreneur doit créer de l’engagement en publiant des posts de façon régulière.
Les réseaux sociaux permettent à l’entreprise d’atteindre certains objectifs digitaux. Par exemple, ils sont un moyen de diffuser un message et de fidéliser une catégorie client, avec la mise en place de newsletter, le développement des flux RSS, etc.
Ils peuvent aussi constituer un levier de visibilité grâce au contenu publié.
Les médias sociaux permettent de renforcer la confiance et la crédibilité, mais également de communiquer en temps réel avec sa communauté [(LOUKOUMAN, Amidou, 2012, p.66)](https://books.google.fr/books?id=RrGxCQAAQBAJ&pg=PA19&dq=Marketing+Des+R%C3%A9seaux+Sociaux.+loukouman&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&ved=2ahUKEwifi8m60LH4AhUq4YUKHU79DaIQ6AF6BAgEEAI#v=onepage&q=Marketing%20Des%20R%C3%A9seaux%20Sociaux.%20loukouman&f=false)[^24].
L’entrepreneur doit faire le choix des bons réseaux sociaux. Cela va permettre à l’entreprise de se focaliser sur ceux qu’elle pense être le mieux pour développer son image de marque et de proposer un contenu spécifique à une communauté.
Animer chaque réseau social demande à l’entrepreneur d’être investi et d’avoir une présence efficace et permanente [(ibid)](https://books.google.fr/books?id=RrGxCQAAQBAJ&pg=PA19&dq=Marketing+Des+R%C3%A9seaux+Sociaux.+loukouman&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&ved=2ahUKEwifi8m60LH4AhUq4YUKHU79DaIQ6AF6BAgEEAI#v=onepage&q=Marketing%20Des%20R%C3%A9seaux%20Sociaux.%20loukouman&f=false)[^24].
Chez Hopi Family, la communauté se développe grâce à quatre médias sociaux : Instagram, LinkedIn, Facebook et depuis peu, Tiktok.
En animant cette dernière, j’ai remarqué que la cible n’était pas la même pour chaque canal.
Sur Instagram, le compte étant devenu professionnel, il est possible de voir certaines statistiques concernant les personnes qui sont abonnés au compte. Celles-ci ont entre 25 et 30 ans, sont essentiellement de Lyon et, bien souvent, sont des jeunes ou futures mamans.
Finalement, cela correspond parfaitement à la cible que souhaite toucher Hopi Family. Instagram est un moyen de cibler une communauté B2C (stratégie : Business to Consumers). Régulièrement, il m’était demandé de publier des stories, afin d’animer la communauté, grâce à des quiz ou des FAQ concernant l’entreprise.
Cette stratégie de contenu a permis à Hopi Family de non seulement prospecter de nouveaux clients, mais également de les fidéliser, grâce à une présence régulière sur les réseaux sociaux, des réponses aux commentaire ou messages privés des internautes et des publications fidèles à l’image de marque.
Désormais, Instagram a modifié son algorithme et favorise la vidéo, ce qui se rapproche du contenu proposé par l’application Tiktok.
Par conséquent, ma tutrice et moi avons réfléchi à la mise en place d’une nouvelle stratégie, davantage portée sur du contenu vidéo.
Sur LinkedIn, les publications sont principalement destinées aux professionnels (stratégie B2B : Business to Business), pour faire connaître Hopi Family à des entreprises et parfois, à d'éventuels partenaires. Les publications concernent davantage l’évolution de l’entreprise ainsi que les actions qu’elle met en place.
Par exemple, Hopi Family est récemment passé sur BFM Lyon, ce qui a constitué une véritable opportunité pour faire connaître l’entreprise.
C’est sur LinkedIn que Marion Brignol a choisi d’avertir davantage sa communauté du passage de Hopi Family sur cette chaîne de télévision locale.
À mon arrivée dans l’entreprise, j’ai fait part à ma tutrice de ce qui pourrait être mis en place pour amener du nouveau à sa communauté.
Je lui ai exprimé l’avantage pour Hopi Family de créer un compte Tiktok. Depuis quelque temps, cette application est devenue un outil remarquable pour les influenceurs et les entreprises qui souhaitent se faire connaître et accroître leur visibilité. En un an, elle a connu un bond de 45% de ses utilisateurs mensuels (elle s’est amplement développée en partie grâce au confinement) [(Les Echos, 2021)](https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/tiktok-franchit-la-barre-du-milliard-dutilisateurs-1349843)[^25].
C’est pourquoi, je me suis proposée d’animer ce réseau social, en publiant régulièrement du contenu.
Avant cela, nous avons eu une “formation Tiktok” animée par un influenceur (Ideatech), afin de déterminer les clés pour se lancer de façon efficace.
Il nous a expliqué que, la communauté de ce réseau social n’est pas la même que sur les autres canaux. La cible est plutôt jeune (entre 15 et 30 ans).
Notre formation nous a permis de connaître les enjeux primordiaux de l’application. Pour se faire connaître et fidéliser une potentielle nouvelle cible, il est important de publier très régulièrement du contenu, qui doit être rythmé, pour que l’utilisateur soit captivé dès les premières secondes de la vidéo.
L’authenticité est le mot clé de ce réseau social. Les vidéos publiées doivent être en accord avec l’entreprise, ce qui constitue un moyen de fidéliser la communauté et de favoriser l’engagement. En effet, sur Tiktok, ma tutrice est mise en avant de façon naturelle et simple, ce qui permet de maintenir un certain lien de confiance et de proximité avec sa clientèle.
Le choix des hashtags et de la musique en fond sont primordiaux. C’est eux qui vont permettre à la vidéo d’augmenter la visibilité.
Il est important de noter que, pour publier du contenu efficace, s’informer sur les tendances du moment (hashtags, musiques, photos ou vidéos) est essentiel. C’est pourquoi, faire de la veille de façon régulière constitue un moyen simple de s’informer sur ce que font d’autres entreprises et de surveiller la concurrence.
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## II.4 - Les actions à mener de la stratégie de fidélisation
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Il existe deux canaux qui permettent de fidéliser la clientèle : le canal physique et le canal digital [(BLANK, Steve, 2013, section 6)](https://books.google.fr/books?hl=fr&lr=&id=ACW-DwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT2&dq=comment+fid%C3%A9liser+client+startup&ots=6JhozNVhpT&sig=-AYtR7pHOUuGomR1oSl20YkJCOM&redir_esc=y#v=onepage&q=comment%20fid%C3%A9liser%20client%20startup&f=false)[^19].
<b>Canal physique</b> : sa stratégie se base sur l'interaction et l’engagement des clients auprès de l’entreprise.
Elle passe par l’élaboration de programmes de fidélisation, demande des mises à jour des produits, des appels de suivi pour connaître la satisfaction des clients et des sondages
Concernant le canal physique, ma tutrice et moi sommes allées dans des magasins proposant des produits pour bébés, les clients étant le plus souvent les parents, la cible principale.
Dans un premier temps, notre objectif était de parler avec les commerçants du projet de Hopi Family et de leur laisser quelques flyers à disposition, pour eux et leurs clients.
Puis, Marion Brignol évoquait la possibilité de réaliser un partenariat avec eux. Cela pouvait passer par le simple fait de parler de Hopi Family sur les réseaux, ou de proposer de leur donner des box physiques, afin qu’elles puissent apparaître dans leur magasin.
Après avoir visité de nombreux magasins, nous avons décidé de distribuer des flyers aux femmes enceintes ou avec des nourrissons, en leur expliquant les activités et services que propose l’entreprise.
La stratégie employée par la fondatrice ne s’est pas arrêtée là. En effet, après avoir exécuté cette première mission, mon objectif a été d’établir un listing de plusieurs crèches lyonnaises selon les divers arrondissements.
Ensuite, nous sommes venues aux heures de sortie des jeunes enfants pour distribuer des brochures aux parents.
C’était une occasion et une véritable opportunité pour leur faire connaître l’entreprise.
<b>Canal digital</b> : sa stratégie est la même que pour le canal physique, c’est-à-dire qu’elle repose sur l'interaction et l’engagement. En revanche, il est essentiel de personnaliser son image au travers des réseaux sociaux, en déterminant les besoins et attentes des internautes. Il est également envisageable de créer des blogs sur son site e-commerce.
Grâce au canal digital, Marion Brignol a amplement développé sa marque à travers les réseaux sociaux et son site e-commerce.
Mon stage de deux mois m’a fait comprendre que la communication de l’entreprise passe principalement sur les réseaux sociaux. L’entreprise informe ses abonnés (potentiels clients) de ses changements et de ce qu’elle propose grâce à ce canal.
Finalement, les objectifs de fidélisation de ces deux canaux restent les mêmes. En effet, ils permettent de communiquer régulièrement avec la clientèle et de leur proposer des produits et services de qualité.
Pour l’entrepreneur, il est préférable qu’il puisse surveiller assidûment les dates auxquelles les clients ont commencé à se pencher sur leur produit.
Son travail peut également lui permettre de suivre la fréquence des visites des internautes sur le site e-commerce de l’entreprise : combien dure chaque visite ? À quelle fréquence viennent-ils sur le site ?
Pour pouvoir modifier et ainsi améliorer sa stratégie, observer le comportement de ces derniers serait envisageable. Cela permettrait de mettre de nouvelles techniques en place.
Quelques stratégies de fidélisation peuvent se mettre en place sur les réseaux et sur le site Internet, pour animer et fidéliser sa communauté [(ibid)](https://books.google.fr/books?hl=fr&lr=&id=ACW-DwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT2&dq=comment+fid%C3%A9liser+client+startup&ots=6JhozNVhpT&sig=-AYtR7pHOUuGomR1oSl20YkJCOM&redir_esc=y#v=onepage&q=comment%20fid%C3%A9liser%20client%20startup&f=false)[^19] :
<b>Sur les réseaux sociaux :</b>
Des jeux concours sur les réseaux sociaux pour gagner le produit ou le service de l’entreprise
<b>Sur le site Internet :</b>
Des bannières interactives sur le site Internet de l’entreprise
Des newsletters qui proposent des conseils, quotidiennement ou mensuellement
Un service client (SAV), qui répond aux demandes et questionnements des utilisateurs
Les programmes de fidélisation : un moyen qui encourage et récompense les visites de la clientèle
Ma tutrice et moi avons réfléchi à l’ensemble de ces stratégies pendant une réunion, qui avait comme objectif de se focaliser sur la vente des box.
La cible de Hopi Family devait, en quelque sorte, être redéfinie et retravaillée, pour que la start-up puisse répondre aux mieux à ses attentes et besoins. Le message qui leur était donné devait être amélioré.
Nous nous sommes dit que, pour fêter les un an du lancement de l’entreprise, il fallait que nous mettions en place un jeu concours (en proposant un bon cadeau à gagner, ou une box par exemple). Cela pouvait permettre à la fois d’animer la communauté, mais aussi de prospecter de nouveaux clients et de les fidéliser.
La communauté d’Hopi Family sur les réseaux sociaux est fidèle à l’entreprise. En effet, les internautes n’hésitent pas à re partager les stories ou publications, ce qui amène de la visibilité sur les comptes et donc, sur le projet de l’entreprise. Cela constitue un véritable avantage pour la start-up, en particulier dans ses débuts.
Finalement, les réseaux sociaux sont un bon moyen de communication de la relation client.
Hopi Family étant une start-up, elle n’a donc pas un grand nombre d’abonnés.
Par conséquent, il était à ma portée de répondre à tous les commentaires sous les publications ou à celles et ceux qui commentaient les stories.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondre aux commentaires constitue l’un des points essentiels à ne pas négliger [(FAYON, David, 2011, section 7)](https://books.google.fr/books?id=9jP004dzT4cC&printsec=frontcover&dq=D%C3%A9velopper+sa+pr%C3%A9sence+sur+Internet:+Concevoir+et+d%C3%A9ployer+une+strat%C3%A9gie+sur+les+m%C3%A9dias+sociaux.&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=D%C3%A9velopper%20sa%20pr%C3%A9sence%20sur%20Internet%3A%20Concevoir%20et%20d%C3%A9ployer%20une%20strat%C3%A9gie%20sur%20les%20m%C3%A9dias%20sociaux.&f=false)[^26].
Il ne faut en aucun cas les supprimer, sauf si ces derniers sont à tendance racistes ou diffamatoires. Le community manager de la start-up doit être en capacité de faire preuve de diplomatie, de répondre avec calme et sagesse.
Durant la réunion que Marion Brignol a organisée, nous avons également réfléchi au site Internet de l’entreprise et aux techniques sur lesquelles repose le e-marketing : le référencement naturel (SEO) et la mise en place de newsletters [(FAYON, David, 2012, p.197)](https://books.google.fr/books?id=mw6Ny3tMUCQC&printsec=frontcover&dq=david+fayon+et+balagu%C3%A9+christine&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=david%20fayon%20et%20balagu%C3%A9%20christine&f=false)[^27].
Par conséquent, elle m’a demandé de rédiger davantage d’articles de blog sur la thématique des “cadeaux”, en établissant des liens externes (vers d’autres sites) et internes (vers d’autres articles de blog du site Internet d’Hopi Family ou des blogs).
L’ensemble des techniques marketing utilisées sur le site Internet ont comme objectif d’améliorer la visibilité et le trafic de ce dernier, mais aussi de fidéliser les clients et de cibler des prospects ainsi que des partenaires [(ibid)](https://books.google.fr/books?id=mw6Ny3tMUCQC&printsec=frontcover&dq=david+fayon+et+balagu%C3%A9+christine&hl=fr&newbks=1&newbks_redir=0&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=david%20fayon%20et%20balagu%C3%A9%20christine&f=false)[^27]
Par ailleurs, nous avons réfléchi à mettre en place un questionnaire à destination des clients, sur le site Internet, pour qu’ils nous fassent part de :
* Où et comment ont-ils découvert l’entreprise (bouche-à-oreille, autre entreprise, flyers, magasins)
* Leurs attentes et leurs besoins (niveau de satisfaction)
Cela est un moyen de sensibiliser et de faire participer la communauté, en leur offrant la possibilité de donner leur avis, mais cela permet également à la start-up de s’améliorer, en analysant précisément les besoins des clients potentiels.
Selon moi, toutes ces stratégies sont essentielles dans le développement d’une petite entreprise, pour la faire croître et évoluer.
Être cohérent avec ses valeurs, son image de marque, respecter sa communauté, sont des éléments importants que le jeune entrepreneur doit toujours respecter. Finalement, c’est ce qui va définir son entreprise et l’image qu’elle renvoie. La communication est le reflet d'une organisation, en quelque sorte.
Marion Brignol m’a également demandé de lister une cinquantaine d’influenceuses sur Instagram. Leur profil devait correspondre à la cible d’Hopi Family : jeunes ou futures mamans.
Après la réalisation du listing, j’ai rédigé un message type qui leur était destiné, en leur présentant le projet de l’entreprise et les services et activités qu’elle propose, en sachant que ce sont des offres qui pouvaient les intéresser.
En définitive, Hopi Family est un nouveau concept qui innove au quotidien. La start-up expérimente plusieurs canaux en fonction de ses cibles, afin de trouver celui qui sera le plus efficace. Jour après jour, Marion Brignol expérimente de nouvelles stratégies pour déterminer celles qui seront les plus adaptées.
Depuis 1 an, elle observe les résultats et a constaté que l’aspect du référencement Google et les publications Facebook sont vraisemblablement les plus intéressants et importants. En effet, ce sont ces stratégies qui ont permis à Hopi Family d’augmenter ses ventes.
Aujourd’hui, elle souhaite se concentrer davantage sur le canal physique.
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[^17]: _“consiste à convaincre un consommateur identifié qu’il a intérêt à continuer de choisir la même marque durant toute son existence.”_
LEHU, Jean-Marc, 2011. Stratégie de fidélisation: Coll. Les références. Editions Eyrolles. ISBN 978-2-212-04529-1. Google-Books-ID: i7Mzq231oPAC
[^18]: _“ensemble des facteurs qui définissent le métier d’une entreprise, l’origine de son chiffre d'affaires, et la manière dont elle peut le développer”_
ZAGAROLI, Laurent, 2009. Quels nouveaux business models pour la presse et l’édition? Lulu.com. ISBN 978-1-4092-8504-5. Google-Books-ID: EtIhAgAAQBAJ
[^19]: _BLANK, Steve et DORF, Bob, 2013. Le Manuel du créateur de start-up: Étape par étape, bâtissez une entreprise formidable !. Diateino. ISBN 978-2-35456-073-7._
[^20]: CEBULA, Hervé et LÉVY, Florence, 2018. Comprendre la perception de vos clients pour booster votre business. Lulu.com. ISBN 978-0-244-08026-6. Google-Books-ID: WHFaDwAAQBAJ
[^21]: CHÉTOCHINE, Georges, 2011. Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients: Pour une stratégie de services efficace. Editions Eyrolles. ISBN 978-2-212-86649-0. Google-Books-ID: Eh3CU8oeaTIC
[^22]: HERMANN-FLORY, Véronique, KOKOREFF, Catherine, NOUVIAN, Delphine et DENOUAL, Yann, 2018. Le marketing des start-up. Editions Eyrolles. ISBN 978-2-212-56833-2. Google-Books-ID: cqNPDwAAQBAJ
[^23]: DORKENOO, Cindy, 2015. Stratégie digitale: Comment acquérir, convertir et fidéliser vos clients sur le Web. Editions Eyrolles. ISBN 978-2-212-32052-7. Google-Books-ID: gJEvBwAAQBAJ
[^24]: AMIDOU, Loukouman, 2012. Marketing Des Réseaux Sociaux. MA Editions. ISBN 978-2-8224-0932-2. Google-Books-ID: RrGxCQAAQBAJ
[^25]: S.N., 2021. TikTok franchit la barre du milliard d’utilisateurs | Les Echos. [en ligne]. [Consulté le 13 juin 2022]. Disponible à l’adresse: https://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/tiktok-franchit-la-barre-du-milliard-dutilisateurs-1349843
[^26]: BALAGUÉ, Christine et FAYON, David, 2011. Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques: Facebook, Twitter, Google +, LinkedIn, YouTube... Pearson. ISBN 978-2-7440-4712-1. Google-Books-ID: _SQRCwAAQBAJ
[^27]: FAYON, David et ALLOING, Camille, 2012. Développer sa présence sur Internet: Concevoir et déployer une stratégie sur les médias sociaux. Dunod. ISBN 978-2-10-057491-9. Google-Books-ID: 9jP004dzT4cC
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