# L’impact de la crise sur les entreprises : Quelles répercussions ?

Comme énoncé [dans l’introduction](/rZV0hCrSQY2pd9QtqoC4LQ), la crise de 2020 est une crise sanitaire et économique. Elle a une envergure mondiale car nombreux sont les pays concernés par cette épidémie. Cette crise est la conséquence de cette pandémie de Covid-19 [Cf Annexe 1](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA) et de la mise à l’arrêt d’une grande partie des pays, via le confinement de la population, et l’arrêt des activités “non essentielles” à la population.

Lors de la fermeture des frontières, et du confinement de la population, nombreux sont les secteurs d’activités qui ont été abandonnés. Le secteur du tourisme est un de ces secteurs.

En effet, Après une situation compliquée en Chine, et le confinement de trois villes : Wuhan, Huanggang et Ezhou, puis la situation critique dans d’autres pays tel que l’Italie et l’Espagne, le président de la république, Emmanuel Macron, décide de fermer tous les lieux publics non indispensables à la vie du pays, dont la fermeture de tous les établissements scolaires. Malgré cette fermeture et les différentes campagnes de prévention, concernant les gestes barrières, l’épidémie ne cesse de se propager. C’est pourquoi, le 16 Mars 2020, lors d’une allocution télévisée en direct, Le président de la République, Emmanuel Macron annonce à la population l’interdiction de déplacements, imposée à l’ensemble de la France pour une durée minimale de quinze jours. Ces mesures ont été prises afin de réduire la pandémie de Covid-19 que traverse la France, mais aussi pour éviter la saturation des services de santé (plus particulièrement des services de réanimation).

## L’exemple du Groupe Air France-KLM

Notre compagnie aérienne Air France connaît le fruit d’une crise sans précédent. En effet, en quelques semaines, son business s’est totalement arrêté. On parle de plus de quatre-vingt-quinze pourcents des vols qui ont été annulés à cause de l'épidémie. De plus, sur les cinquante mille employés du groupe, quatre-vingts sont au chômage partiel, et l’entreprise perd environ six cents millions d’euros chaque mois. Dans cette situation, Air France immobilisera l’ensemble de sa flotte Airbus 380 et KLM l’ensemble de sa flotte Boeing 747. Les seuls vols qui subsistent sont les vols qui servent à rapatrier les français sur le territoir national, ou les vols qui transportent du fret et du matériel médical.

Dans ces conditions, la compagnie est **proche de la faillite**, tout comme ses concurrents. Pour éviter cette situations dramatique, le groupe Air France entre en phase de négociation avec l’Etat français, afin d’obtenir une garantie sur des emprunts bancaire. C’est un prêt de près de six mille milliards d’euros qui est demandé *(six milliard pour la compagnie française et deux milliards pour KLM).* Sans cette aide de l’Etat, la compagnie ne pourra pas emprunter autant d’argent. En temps normal, cette négociation est totalement interdite par la commission européenne, au nom de la non concurrence (afin d’éviter aux différentes nations de favoriser leur compagnie nationale au détriments des autres). Cependant, immédiatement après le déclenchement de l’épidémie et dès lors des décisions gouvernementales, ces règles ont été suspendues afin d’espérer la survie des compagnies aériennes. De plus, le ministre de l’économie, Bruno Le Maire a évoqué une possible nationalisation de l’entreprise, afin de la sauver de cette perte d’argent considérable. Enfin, afin de limiter les dégâts financiers, le CEO du groupe Air France-KLM Benjamin Smith a annoncé qu’à partir du 16 Mars 2020, il renonçait à **un quart de sa rémunération pendant la crise**. Il sacrifie une partie de son salaire et de sa prime en faveur de l’entreprise.

Ensuite, au niveau de la communication de l’entreprise, Ensuite, au niveau de la communication de l’entreprise, le groupe a totalement changé ses habitudes de communication. En effet, malgré sa présence importante sur les réseaux sociaux en temps normal [cf partie une](/JmIXK6f1Tn65xMiMerSqtg), Air France a totalement changé de stratégie suite aux derniers évènements. En effet, si l’on observe ses publications suite aux annonces gouvernementales et à l’arrêt quasi complet de ses activités, Air France a communiqué de façon différente.

Par exemple, si l’on observe le réseau social **Facebook**, on remarque que dès le 19 Mars 2020, soit trois jours après l’annonce des mesures gouvernementales, l’entreprise est présente. Elle annonce à sa clientèle la réduction progressive de ses offres de transport, et tente de rassurer les clients qui souhaitent être rapatriés en France. [Cf Annexe 5]Le 20 Mars, soit un jour plus tard, l’entreprise reprend la parole sur le réseau en question afin de rassurer à nouveau le rapatriement des ressortissants français et européens à l’étranger. [Cf Annexe 5](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA). Le 27 Mars, la compagnie continue de communiquer sur la façon dont les réservations sont gérés. En effet, à cette date, Air France assure que pour toutes les personnes ayant une réservation pour un vol prévu avant le 31 Mai, le voyage peut être reporté ou remboursé sous forme d’avoir dans la durée d’un an. Le 1er Avril, Air France communique sur le transport de cent tonnes de matériel médical, dont plusieurs millions de masques. Cette action montre alors l’implication de la société dans la crise économique et montre qu’elle apporte son soutien aux équipes médicales afin de combattre cette épidémie. Ensuite, entre le 6 Avril et 8 Avril, le groupe communique de façon corporate sur l’envie de reprendre de ses équipes, sur la façon dont les employés sont investis dans l’entreprise et les missions qui leurs sont apportés sur cette période, mais également toute la maintenance qui est opérée sur les avions, ou encore les dons fait aux hôpitaux (de trousse de toilette par exemple). En communiquant de cette manière, l’entreprise montre son professionnalisme et son amour pour le métier. Depuis cette date, Air France a ensuite principalement communiqué sur les différentes mesures de précautions mises en place au sein des aéroports, des avions et de la compagnie aérienne.

Ensuite, si l’on analyse la communication du groupe sur le réseau social **Twitter**, on peut remarquer qu’elle est quasi voir totalement similaire à la communication réalisée sur Facebook.[Cf Annexe 5](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA) En effet, il s’agit également d’une communication plutôt globale, et très corporate. On y retrouve principalement des informations sur les dons effectués aux hôpitaux, mais également sur les modalités de remboursements des vols, ou encore les différentes opérations réalisés par la compagnie (transport de marchandises médicales, manutentions sur les différents appareils etc.) Si le groupe a utilisé Twitter de cette manière, c’est pour donner une visibilité plus importante à la communication, et ainsi, rassurer la clientèle.

Pour continuer, sur **Instagram**, Air France n’a quasiment pas communiqué. [Cf Annexe 5](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA) En effet, entre le 3 Mars et le 4 Juin, il n’y a eu aucune communication sur ce réseau. Cela peut s’expliquer par le fait qu’Instagram est généralement utilisé pour mettre en avant les qualités d’Air France et un service parfait. En faisant absence de communication sur ce réseau, l’entreprise garde son image de marque idéale. De plus, l’entreprise ne souhaite pas effrayer sa clientèle. C’est pourquoi elle ne change pas d’apparence et continuer à montrer son professionnalisme et à faire découvrir des destinations à sa clientèle.


> Compte instagram d'Air France le 28/06/2020

Enfin, si l’on s’intéresse au contenu publié sur la chaîne **Youtube** du groupe, nous remarquons que la stratégie de ce réseau n’a pas changé. Il est toujours utilisé pour transmettre des reportages, qui sont cette fois-ci, axés sur le sujet du coronavirus, de la situation de l’entreprise ou encore des thèmes plus corporate tels que l’interview d’employés du groupe etc. De plus, Air France à également réalisé plusieurs communiqués de presse[^first], tenant informés les clients, ainsi que le gouvernements, les actionnaires et la presse de la situation actuelle.

Nous pouvons donc dire que de façon globale, la crise économique , sociale et sanitaire a énormément impacté la communication du groupe. Elle a totalement modifié ses habitudes de communication notamment sur ses réseaux sociaux : l’entreprise s’est concentré sur les réseaux où elle a la plus d’audience (Facebook et Twitter) et a assuré une communication beaucoup plus générale et corporate, afin de rassurer sa clientèle. En effet, le but actuel premier pour la compagnie est de redonner confiance aux usagers, afin de faire repartir progressivement le tourisme. Le groupe a même abandonné certaines lignes éditoriales de ses réseaux, afin de se concentrer sur la relation client. En effet, dans une situation de crise, l’objectif principal pour l’entreprise est d’être attentif aux demandes du client, et de montrer que l’entreprise maîtrise la situation, afin de minimiser les conséquences.

>Compte youtube d'Air France le 28/06/2020

[^first]:Communiqués de presse disponibles à l’adresse : https://www.airfranceklm.com/fr/espace-presse/communiques

Nous pouvons donc dire que de façon globale, la crise économique , sociale et sanitaire a énormément impacté la communication du groupe. Elle a totalement modifié ses habitudes de communication notamment sur ses réseaux sociaux : l’entreprise s’est concentré sur les réseaux où elle a la plus d’audience (Facebook et Twitter) et a assuré une communication beaucoup plus générale et corporate. Elle a même abandonné certaines lignes éditoriales de ses réseaux, afin de se concentrer sur la relation client.

### L’exemple du Groupe TUI

Tout comme Air France, le géant du voyage, le groupe TUI fait face à une crise d’envergure mondiale. Suite aux différentes mesures prises par le gouvernement, l’entreprise a été contrainte d’annuler tous les voyages de ses passagers jusqu’au 18 Juin 2020 inclus. Cette situation sanitaire amène donc l’ensemble de ses salariés vers un chômage partiel prévu de six mois, ainsi que la fermeture de toutes les agences de la filiale et du siège du groupe, à partir du 17 Mars, à onze heures . Les seuls vols et services aéroports qui perdurent sont ceux qui rapatrient les clients.

Ensuite, si l’on s’intéresse à la communication de l’entreprise, on remarque que la communication est beaucoup plus variée sur l’ensemble des réseaux.

Par exemple si l’on s’intéresse au compte Facebook [Cf Annexe 6](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA) de l’entreprise, on remarque que dès le 15 Mars, soit un jour avant l’annonce du confinement de la population française, l’entreprise communique sur la situation. Elle explique donc que ses voyages forfaits et vols sont suspendus jusqu’à nouvel ordre, et au moins jusqu’au 31 Mars 2020. Elle communique également sur le report des voyages prévus jusqu’au 31 Mars 2020 : En effet, tous les clients TUI se voient alors bénéficier d’un report, sans aucun frais supplémentaire, valable un an. Cette action amène à rassurer les clients. Ils ne perdront aucun argent et pourront réitérer leur choix de partir ultérieurement. TUI communique également sur le fait que le groupe met tout en oeuvre pour récupérer et ramener tous les vacanciers à l’étranger, sur le territoire français. De cette manière, le Groupe souhaite démontrer son implication dans la situation inédite qui est en train de se produire. En réalisant ces vols de rapatriement, l’entreprise regagne la confiance des usagers car il s’apparente comme fiable et solidaire. Ensuite, le 17 Mars, soit un jour après les annonces du gouvernement, le groupe communique sur la fermeture de ses établissements TUI Store jusqu’à nouvel ordre. En effet, il précise que les conditions actuelles ne permettent pas la sécurité des clients ni des membres du personnel, qui est leur priorité. Elle communique également sur la présence du service client par téléphone et sur le site internet. En communiquant de cette manière, TUI souhaite montrer que sa principale préoccupation est la santé de tous. Elle ajoute par le biais de la disponibilité du service client que l’entreprise est présente pour ses clients, afin de les rassurer dans cette période compliqué.A partir du 23 Mars, durant tout le confinement et même pendant le déconfinement, le groupe TUI a essayé d’évader sa clientèle via des publications sur des destinations, ou encore a occuper sa clientèle via des templates, des jeux concours, qui nécessitent une interaction avec la communauté TUI. En réalisant ces actions, TUI s’est rapproché de sa clientèle et de sa communauté sur son réseau social, afin de rassurer les clients, mais aussi de rester dans l’esprit des français, malgré la fermeture de l’entreprise. Enfin, dans les derniers jours de Juin, l’entreprise a commencé communiquer sur la reprise de son activité, la réouverture de ses clubs en France, ainsi que les mesures de précautions prises par le groupe.

Ensuite, si l’on s’intéresse au réseau social **Twitter**, on remarque que sa stratégie de communication a fortement changé. En effet, connu pour sa spontanéité, son contenu drôle, ou encore ses envies d’évasions, le contenu du réseau social est désormais complètement différent. En effet, depuis le début de la crise sanitaire, le groupe n’a communiqué que sur l’annulation des départ [Cf Annexe 6](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA), et les modalités de remboursement. Ce sont les mêmes contenus que ceux proposés sur **Facebook**. En tant de crise, l’entreprise s’est donc concentré sur les informations qui leurs étaient importantes à communiquer : les modalités de reports et de remboursements, afin de garder une satisfaction client la meilleure possible.

Par ailleurs, nous prendrons désormais pour analyse leur compte Instagram. Tui a pour habitude de poster du contenu (post) tous les jours, sur des destinations, ou des hébergements.[Cf Annexe 6](/nCMci3uqRPacJic_SN0ATA) Lors de l’annonce des mesures gouvernementales, nous remarquons que pendant plus de dix jours (jusqu’au 28 Mars inclus), l’entreprise a cessé de communiquer. Nous pouvons donc imaginer que c’est le temps d’adaptation et de réflexion qu’il a fallu au groupe pour s’organiser et proposer une stratégie de communication qui répond à la crise actuelle. Les actions de communication ont repris le 28 Mars, et l’entreprise a repris son rythme de publication habituel, avec une thématique un peu plus différente. En effet, si l’on observe le feed **Instagram**, on remarque que ce ne sont plus des destinations qui sont mis en avant, mais l’intérieur des hôtels et parcs hôteliers des filiales du groupe TUI, ou encore des services proposés lors des circuits etc.

Enfin, sur la chaîne **Youtube** du Groupe, aucun changement de communication n’a été opéré. Nous y retrouvons toujours des reportages et vidéos sur l’ensemble des filiales du groupe, sur les destinations ainsi que les circuits proposés par l’entreprise. D’autres actions de communication ont été mené sur le site web du groupe, ainsi que via des communiqués de presse, informant de l’évolution de la situation.

Nous pouvons donc dire que le Groupe Tui a changé sa manière de communiquer suite à la crise du Covid-19. En effet, le Groupe a choisi de se concentrer majoritairement sur le réseau social Facebook, et d’y réaliser une communication plus corporate et commerciale, en parlant de l’entreprise, des modalités de remboursements qu’ils sont en train de mettre en oeuvre etc. Concernant Twitter, il est surtout utilisé pour la relation avec le client et sa satisfaction. Les community manager ont pour mission de répondre au maximum de personnes, afin de leur proposer un report de voyage ou un remboursement. Quant aux autres médias, on remarque que leur stratégie n’a pas réellement changé mise à part une différence de thème de contenu. On remarque donc, dans l’ensemble que la communication apportée à l’entreprise est basée sur deux fondements : **regagner la confiance des usagers** en leur donnant une assistance, en répondant à leurs questions, en remboursant leurs voyages etc, mais aussi **donner l’envie de voyager**, en proposant des destinations moins chères, moins loin.