# 【人機互動設計】04 人為什麼會犯錯

## 定義「犯錯」

- 行動沒有照預定方式進行
- 進行了預訂的行動，卻沒有得到預期結果
- 發生了不該發生的事情：不希望事情發生 or 沒想到會發生

## 五個為什麼

追問事情的根本原因（一種根本原因分析的方式）

## 錯誤（mistake）與失誤（slip）

### 錯誤 mistake

- 不知道該做什麼，卻以為自己知道該做什麼／怎麼做，但其實是錯的
- 發生在「反思層次」（七階段中的計畫與比較階段）
- 錯誤難以被糾正的原因：評估與比較並不容易，如果比較的結果沒有推翻原來的計劃或假設，錯誤就會持續。因為人類很常去解釋結果，讓原來的錯誤假設更穩固。
- 錯誤的種類
- **rule-based 規則性錯誤** :point_right: 規則錯誤 :point_right: 老人自己發想錯誤的吃藥新規則
- **mental model-based** :point_right: 心智模型錯誤 :point_right: 迷路（內心對台北區域位置的錯誤模型）
- **knowledge-based 知識性錯誤** :point_right: 知識錯誤 :point_right: 以為顏色鮮豔的菇沒有毒
- **grounding error** :point_right: 以為在講同一件事，事實上在講另外一件事

### 失誤 slip

- 正確知道該怎麼做／該做什麼，但在做的時候發生問題，導致行為沒有依照自己所想的進行。
- 發生在「行為層次」（七階段中的制訂與執行），通常是因為行為太熟練
- 可以清楚評估達成／未達成目標
- 失誤的種類
- **擷取性失誤**：因著熟悉的行為序列，擷取不熟悉的行為序列。例如：計畫要在開車到學校的路上加油，結果因為太習慣直接開到學校，所以錯過加油站。
- **記述性失誤**：因為某些類似特徵，而讓一個東西「替代」本來的東西。例如：要開車到學校，結果拿到 Gogoro 鑰匙。要到銀行領錢，結果拿了郵局存摺。
- **記憶缺失的失誤**：就是忘了。例如：將影印原稿留在影印機裡、離開咖啡店忘了帶走雨傘。（通常是因為被另外的行動取代，缺乏適當提醒，這與預期未來記憶的事前安排有關。）
- **模式失誤**：除非你很清楚現在是什麼mode(記憶負擔)，你無法理解眼前的介面。

:::warning
:bulb: **弄錯模式，是種失誤還是錯誤？**

- Don：因為計畫並沒有錯，但是因為執行太快，忽略了模式之間的差異， 甚至於換了模式也沒有被顯示。因為是行為層面，所以是失誤
- 宜秀：不同模式就會有不同的mental model。因為模式混淆，該用哪一個 mental model 不清楚，就算你速度完全放慢，還是不知道怎麼做。 所以也可能是個錯誤
- 我：看使用者是誰，弄錯模式對已有基本心理模型的使用者來說，是種失誤；對缺乏基本心理模型的使用者來說，是錯誤。

如果使用者是新手，就不可能出現執行太快的情況，例如拿到新螢幕，就會慢慢設定，可能會搞錯切換螢幕音效跟顏色的模式。但對已經操作過新螢幕的使用者來說，他知道切換模式的方式，也知道每種模式的應用情境，那比較可能產生行為層次的失誤。
:::

### 如何減少錯誤與失誤？

- 減少錯誤：在「反思層次」中，在使用者做之前給予「前饋」，告知結果，並在過程中不斷給予「反饋」，提供比較、發覺錯誤、矯正行為。
- 減少失誤：在「行為層次」中，減慢執行節奏，並提供目前狀態的提醒、清楚顯示當前模式，幫助使用者發現失誤，防止行為偏差。

## 事故的瑞士起司模型

事故發生通常是好幾個條件的組合（串起好幾片起司中的孔洞），當其中一個條件不符合，事故就不會發生。因此防止事故發生的可能性，可以：
- 增加起司的片術（提供多層級檢驗）
- 減少起司上的洞（減少每個層級可能發生的錯誤與失誤）
- 盡可能縮小起司上的洞口（減少發生錯誤與失誤的可能性）
- 預警系統：當有好幾片起司的洞排成一列時，立刻示警。

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