7 Řízení IT služeb

tags: řsss-základ, it-services-management, management

Řízení IT služeb. Princip, procesy, outsourcing. Information Technology Infrastructure Library (ITIL), základní koncepty, řízení infrastruktury služeb. (PV203, PV214)

Princip, procesy, outsourcing

Princip

Riadenie IT služieb (IT Services Management, ITSM) je strategický prístup k riadeniu informačných technológií a poskytovaniu služieb zákazníkom. Pokrýva IT služby, procesy, technológie a praktiky riadenia personálu, ktoré prispievajú k riadeniu infraštruktúry. Jedná sa o všeobecný pojem, ktorý má svoje frameworky. Môže byť taktiež v skratke definovaný ako to, čo robíme pre riadenie služieb poskytovaných zákazníkom.

Príklady ITSM v praxi:

• riešenie incidentov
• najímanie profesionálov
• vzdelávanie zamestnancov
• riešenie IT bezpečnosti

Služba je spôsob doručenia hodnoty zákazníkovi. Hodnota predstavuje dosiahnutie želaných výsledkov bez toho, aby musel zákazník niesť špecifické náklady a riziká.

Manažment služieb je množina špecializovaných organizačných oblastí pre doručenie hodnoty zákazníkovi vo forme služieb. Medzi tieto oblasti patria:

• Aktivity - stav, v ktorom sa veci dejú alebo sú vykonávané
• Funkcie - tím alebo skupina ľudí a nástroje používané k vypracovaniu procesu alebo činnosti.
• Procesy - súbor akcií vykonávaných za účelom dosiahnutia nejakého výsledku.
• Role - súbor povinností a právomocí udelených osobe alebo tímu.

Cieľom ITSM je zaistiť, že správne procesy, ľudia a technológie sú využité tak, aby firma mohla dosiahnuť svoje obchodné ciele. Prínosy ITSM sú:

• Porozumenie službe
• Overenie výsledkov služby
• Porozumenie významu služby
• Pochopenie a riadenie nákladov a rizík

ITMS potrebuje stabilný framework (súbor dobrých praktík) pre kontinuálne poskytovanie kvalitných služieb, dosahovanie zlepšenia procesov a redukovanie nákladov a rizík. Najznámejšími frameworkmi sú:

• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - preberaný detailne neskôr.
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ktorý špecifikuje dobré praktiky pre riadenie IT procesov.
• Microsoft Operations Framework (MOF) - alternatíva k ITIL. Poskytuje inštrukcie k celému životnému cyklu služby.
• ISO 20000 - medzinárodný štandard ITSM. Dáva inštrukcie k tomu, čo robiť, zatiaľ čo ITIL hovorí o tom, ako to robiť.

ITSM ako manažérska disciplína pozostáva z troch oblastí:

• Ľudia
• Nástroje
• Procesy

Jedným zo spôsobov, ako je možné vyhodnotiť úroveň riadenia služieb vo firme, je Gartnerov I&O Maturity Model. Zohľadňuje ľudí, procesy, technológie, obchodný management a predstavuje spôsoby zvýšenia úrovne vyspelosti. Tieto faktory tvoria tzv. obchodnú hodnotu, ktorá zahŕňa kvalitu, agilitu, ekonomické faktory (cost-efficiency), spokojnosť zákazníka a obchodný prínos. Model obsahuje celkovo 6 úrovní:

1. Level 0 - Survival - minimálne alebo žiadne zameranie na IT infraštruktúru a operácie (I&O).
2. Level 1 - Awareness - uvedomenie si, že I&O sú extrémne dôležité pre firmu. Začínajú sa prijímať opatrenia pre získanie operačnej kontroly a prehľadnosti.
3. Level 2 - Committed - presun do riadeného prostredia (napr. procesy IT podpory na dennej báze) a zvýšenie úspešnosti v projektovom riadení tým, že sa firma zamerá na zákazníka a splnenie jeho predstáv.
4. Level 3 - Proactive - firma sa stáva efektívnou a zvyšuje kvalitu služieb cez štandardizáciu, vývoj interných politík, štruktúr riadenia a implementáciou proaktívnych procesov naprieč oddeleniami.
5. Level 4 - Service-aligned - riadi IT ako business. Firma je zameraná na zákazníka a je skúsený poskytovateľ IT služieb s preukázateľnými výsledkami.
6. Level 5 - Business partnership - dôveryhodný partner pre zvyšovanie hodnoty a kompetitívnosti obchodných procesov a businessu ako takého.

Alternatívnou k Gartnerovmu I&O Maturity Modelu je Capability maturity model (preberaný v otázke Softwarové inženýrství).

Procesy

Proces je súbor akcií, ktoré sú vykonávané za účelom dosiahnutia konkrétneho výsledku a poskytovania hodnoty zákazníkom. Každý proces reaguje na udalosti a má merateľný a špecifický výstup. V prípade, že nie je dostatok zdrojov pre dokončenie procesu, hodnota nebude doručená.

Servisný model popisuje ako poskytovateľ služby vytvára hodnotu pre zákazníka. Popisuje štruktúru (jednotlivé prvky potrebné potrebné pre doručenie služby a ich konfiguráciu) a dynamiku (aktivity, tok zdrojov, koordináciu a interakcie medzi zákazníkom a prvkami v štruktúre). Servisný model zvykne zahŕňať procesné mapy, diagramy workflow, a activity patterns.

Veľmi dôležitým nástrojom používaným v ITSM je RACI matica (Responsible, Accountable, Consulted, Informed). Pomáha riadiť zdroje a role pre vykonanie úlohy tým, že zaraďuje ľudí s rôznymi zodpovednosťami do procesu a dokumentuje vzťahy v procese. Tým umožňuje odstrániť nedorozumenia plynúce z nejasne pridelených kompetencií. RACI matica definuje nasledujúce vzťahy:

• Len jedna osoba môže máť autoritu nad celým procesom (accountable), no nemusí sa priamo podieľať na jej vykonávaní.
• Ľubovoľný počet ľudí môže byť zodpovedný (responsible) za vykonanie jednotlivých úloh. O priebehu a výsledkoch svojej práce informujú accountable osobu.
• K splneniu úlohy sú niekedy potrebné konzultácie. Zamestnanci sa môžu radiť s osobami, ktoré majú potrebné znalosti a zručnosti, no taktiež môžu využiť uložené dokumenty alebo aj internetový search engine. Tieto konzultované (consulted) zdroje potrebujú byť evidované, aby bolo možné overiť ich dostupnosť.
• Iné zdroje potrebujú byť informované (informed). Obvykle sa jedná o stakeholderov, ktorí potrebujú sledovať postup vypracúvania úloh, alebo potrebujú výstup danej úlohy. Často sa do tejto skupiny radia firemní sponzori.

Outsourcing

Outsourcing (odvodené z outside resource using) predstavuje odovzdanie vnútropodnikových aktivít zvyčajne nesúvisiacich s hlavnou činnosťou podniku na externý subjekt (napr. na subdodávateľa). Jedná sa o zmluvný vzťah prenášajúci zodpovednosť za nejakú funkčnú oblasť na externé zdroje.

Rozdiely medzi insourcingom (vývojom vlastných služieb) a outsourcingom:

• Insourcing je obvykle nákladnejší, keďže firma potrebuje založiť nové oddelenie a implementovať nové procesy. Pri outsourcingu sa o tieto veci stará poskytovateľ služby.
• Outsourcing využíva zdroje inej firmy, čo firme umožňuje sa zamerať čiste na jej hlavný predmet podnikania. To vedie k vyššej produktivite.
• V outsourcingu nesie zodpovednosť za riadenie služby externá firma. Zároveň má klient minimálnu kontrolu nad použitými manažérskymi metódami použitými pri vývoji.
• Insourcing je obvykle on-site, zatiaľ čo outsourcing je väčšinou mimo sídla spoločnosti, často v inom meste alebo inej krajine.

Dôvody pre využitie outsourcingu:

• Nižšie náklady
• Umožnenie zamerania sa na hlavnú činnosť podniku
• Prístup k novým znalostiam
• Prístup k novým technológiám
• Flexibilita
• Presun zodpovednosti

Modely doručenia IT služieb

Rozšírenie personálu (staff augmentation) umožňuje prístup k špecializovaným zdrojom, nákladovú flexibilitu a spĺňa krátkodobé time-to-market požiadavky. Týmto modelom môže spoločnosť rozšíriť existujúce tímy o dodatočných pracovníkov s požadovanými znalosťami. Typickou motiváciou pre voľbu tohto modelu je minimalizácia nákladov.

Obvykle vyžaduje minimálne zmluvné viazania, náklady sa zväčšia odvíjajú od počtu odpracovaných hodín, model je ľahko škálovateľný a má nízky vplyv na už existujúci operačný model IT funkcií v spoločnosti.

Rozsah povinností je zväčša malý - obvykle zahŕňa prototypovanie, implementáciu a testovanie. Vízia pre produkt a riadiace funkcie najatých pracovníkov sú limitované, pretože ich riadi klient, ktorý si ich najal.

Výhodou modelu je, že v krátkom čase umožňuje prístup k znalostiam, ktoré v spoločnosti chýbajú bez nákladov spojených s prijímaním stálych zamestnancov a prepúšťaním. Zároveň umožňuje firme flexibilne reagovať na neočakávané udalosti.

Na druhej strane nie je vhodným dlhodobým riešením, pretože náklady by mohli prerásť tie, ktoré by plynuli z modelu riadených služieb.

Out-tasking je vhodný pre krátkodobé obchodné potreby ako je napríklad doplnenie chýbajúcich zručností. Problémom pri tomto modeli býva integrácia výsledkov viacerých out-taskingov.

Projektový outsourcing (project-based outsourcing) umožňuje poskytovateľovi služby a klientovi zdieľanie rizík a tržieb. Veľkou výhodou pre klienta je, že poskytovateľ služby je zodpovedný za celý projekt a zároveň model umožňuje aplikovovať best practices v procese outsourcingu.

Nevýhodou však je, že outsourcing je plánovaný v samostatných fázach. Viac konsolidovaný prístup môže byť dosiahnutý modelom riadených služieb, ktorý je založený na dlhodobej spolupráci.

Model riadených služieb (managed services model) predstavuje dlhodobú spoluprácu založenú na service-level agreemente. Poskytovateľ služby prijíma zodpovednosť za výsledky stanovené v zmluve. Projekty majú väčšinou veľký rozsah a získané znalosti poskytovateľ služby využíva pri ďalšom vývoji systému, čo postupom času poskytuje klientovi väčšie výhody.

Základom modelu je detailné plánovanie, v ktorom musí klient jasne určiť požiadavky na výsledky projektu a kľúčové indikátory výkonnosti (key performance indicators - KPI). Cieľom poskytovateľa služby je dosiahnuť výsledky spĺňajúce klientove predstavy a cena služby závisí na týchto výsledkoch.

Spolupráce založené na tomto modeli umožňujú zdieľanie rizík a tržieb. Klient takto znižuje svoje náklady, keďže poskytovateľ služby akceptuje riziká a preberá kontrolu nad riadením a vykonaním projektu. Vyúčtovania prebiehajú mesačne s tým, že je garantovaná úroveň služieb. To zase umožňuje obom stranám presnejšie odhadnúť a riadiť rozpočet celého projektu.

Obsahuje tieto kroky:

1. Riadenie príležitostí - aké služby predávame? Čo typický zákazník chce a potrebuje?
2. Návrh riešenia a ponuka - ako je riešenie navrhnuté?
3. Uzatvorenie predaja - aké sú hlavné príčiny nákladov?
4. Prechod a transformácia - kto a kde doručuje službu? Ako vytvoríme a využijeme riešenie? Aké procesy a pracovné aktivity využívame?
5. Ustálené operácie (steady state operations) - ako plníme zmluvne určené služby? Ako zlepšíme naše existujúce služby?

V tomto modeli sa vyskytujú tri "páky" pre zvýšenie kvality a produktivity:

• Štandardizácia zavádza štandardné riešenia pre všetky služby, čím maximalizuje úspory z rozsahu a zjednodušuje celý proces tým, že odstraňuje kroky, ktoré nezvyšuju hodnotu služby.
• Automatizácia vedie k odstráneniu manuálnych úloh, čím sa znižuje chybovosť a zvyšuje sa kvalita.
• Globalizácia vedie k využitiu pracovníkov z celého sveta, čo umožňuje prístup k znalostiam za optimálnu cenu. Umožňuje ľahšie škálovanie vďaka väčšiemu množstvu potenciálnych pracovníkov.

Service-level agreement (SLA) je dokument špecifikujúci úroveň služieb, ktorú klient očakáva od poskytovateľa. Špecifikuje metriky, pomocou ktorých je služby možné merať, a určuje penále pre prípad, ak služby dohodnutú úroveň nedosiahnu. Dokument taktiež jasne vymedzuje povinnosti oboch strán a penále, ak ich jedna zo strán nedodrží.

Príkladom špecifikovanej úrovne služieb môže byť dostupnosť serveru 99,9999 % času za rok. Ak poskytovateľ túto dostupnosť nedodrží, klient zaplatí len 90 % z pôvodne dohodnutej čiastky.

SLA obsahuje komponenty z dvoch oblastí:

• služby - obsahuje špecifiká poskytovaných oblastí, podmienky dostupnosti služby, štandardy, povinnosti oboch strán.
• management - zahŕňa definície štandardov merania a metód, proces reportovania, proces vyriešenia sporov, právne klauzuly a mechanizmy pre aktualizáciu SLA. Tieto mechanizmy sú extrémne dôležité, pretože požiadavky a možnosti poskytovateľa sa v priebehu projektu budú meniť a je potrebné upraviť SLA podľa týchto skutočností.

Časté metriky, ktoré SLA definuje, sú:

• Dostupnosť služby (service availability), ktorá zvykne byť meraná v % za určité časové obdobie.
• Frekvencia chýb reprezentujúca neúplné zálohy, chyby v kóde a nedodržané deadliny.
• Technická kvalita, ktorá zohľadňuje veľkosť programu a chyby v programe.
• Bezpečnosť programu

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Základné koncepty

ITIL predstavuje best practices v ITSM a poskytuje firmám v rôznych odvetviach špecifické návody pre riadenie služieb. Tvorí ho 5 kníh, ktoré sa snažia o integráciu businessu s IT.

• Stáva sa medzinárodným štandardom.
• Firma si ho osvojuje a prispôsobuje ho firemným požiadavkám (adopt & adapt).
• Pomocou neho sa prepája business a IT.
• Robí procesy konzistentné.

Hlavné výhody ITILu sú:

• Môže byť osvojený a prispôsobený. Firma si osvojí ITIL procesy a praktiky, ktoré si neskôr môže prispôsobiť podľa svojich podmienok.
• Zvyšuje efektivitu vo firme.
• Spĺňa predstavy zákazníkov tým, že zlepšuje organizačné schopnosti poskytovateľa, čo vedie k službám odpovedajúcim zákazníkovým potrebám.
• Je škálovateľný - nezáleží, či má IT oddelenie 6 alebo 600 zamestnancov.

Využitie ITIL vedie k vyššej kvalite, nižším nákladom a lepšiemu prepojeniu IT s business. ITIL je dôležitý najmä kvôli týmto faktorom:

• Znižuje narušovanie IT služieb.
• Umožňuje väčšiu kontrolu nad IT infraštruktúrou a jej zmenami.
• Znižuje náklady na IT prostredníctvom centralizovania a štandardizovania služieb.
• Prepája IT infraštruktúru s businessom tak, že investície do IT sú zamerané na najvyššie priority firmy.
• Poskytuje jeden kontaktný bod pre koncových užívateľov v prípade incidentov, dotazov a informácií (namiesto viacerých helpdeskov existuje jeden).
• End-to-end integrácia procesov riadenia IT.

ITIL je tvorený štyrmi hlavnými prvkami:

• Životný cyklus služby - život služby od jej vzniku, cez vývoj projektu a nasadeniu do bežného provozu.
• Procesy - množina postupov ako vykonávať činnosti
• Funkcie - zdroje ľudí vykonávajúcich činnosti nutné k riadeniu IT služieb
• Role - množina povinností alokovaných ľuďom alebo oddeleniam

Okrem toho ITIL delí poskytovateľov IT služieb do troch kategórií:

1. Typ I - interný poskytovateľ služby. Jedná sa o interné oddelenie, ktoré slúži jednej firme.
2. Typ II - zdieľaná servisná jednotka (shared services unit). Jedna interná IT organizácia alebo oddelenie, ktoré poskytuje služby viacerým firmám.
3. Typ III - externý poskytovateľ služieb. Organizácia poskytujúca služby externým zákazníkom. Jedná sa o klasické podnikanie.

V ITILe je taktiež potrebné sa zameriať na to, ako firma zvláda komunikáciu so zákazníkom a doručovanie hodnoty. Ak napríklad zákazník odchádza nespokojný, zmätený alebo s pocitom, že nebol vypočutý, poskytovateľ služby nedoručuje hodnotu. Preto je potrebné tento proces pre zákazníka čím viac zjednodušiť. Typickými "chvíľami pravdy" v IT, keď firma zistí, ako dobre dokáže doručiť hodnotu, sú:

• Zákazník kontaktuje poskytovateľa, keď nastane nejaká chyba. Môže sa jednať o pokazený PC, zlyhania siete, alebo čokoľvek iné spojené s IT. Je nutné zohľadniť, koho každého musí zákazník v kontaktovať a ako dlho potrvá, kým sa chyba opraví.
• Štandardná požiadavka. Napríklad nový zamestnanec potrebuje pracovný počítač alebo mobil. Ako rýchlo dokáže byť táto požiadavka splnená?
• Nová obchodná požiadavka. Ako efektívne a presne dokáže firma zachytiť nové požiadavky zákazníkov? Ako rýchlo vie doručiť službu spĺňajúcu tieto požiadavky?
• Zmena stratégie alebo zmena služby, prípadne aj nová služba. Ako vie firma zareagovať?
• Operačná služba. Zakaždým, by malo byť prihlásenie a navigovanie v službe jednoduché. Zákazník by mal byť schopný rýchlo nájsť presne to, čo hľadá. Napríklad stránka predajcu je zbytočná, ak zákazník nevie nájsť, kde má prebehnúť platba.

Časté omyly o ITIL sú:

• Využívanie ITIL ako len ako tréningového procesu.
• Chápanie ITIL ako "dogmu" (ako implementáciu procesov namiesto toho, že slúži k podpore businessu).
• Názor, že ITIL je len pre helpdesk a podporu.
• Presvedčenie, že procesy zavádzajú zbytočnú byrokraciu.
• Predpoklad, že ITIL vyžaduje veľa času, personálu a peňazí.

Řizení infrastruktury služeb

Užitočnosť je funckionalita ponúkaná službou s cieľom splniť nejakú potrebu. Niekedy je aj opisovaná ako "čo služba robí".

ITIL definuje záruku ako uistenie, že služba splní to, čo bolo vopred dohodnuté. Je možné ju zhrnúť ako "ako to služba robí". Záruka sa skladá z nasledujúcich položiek:

• Dostupnosť
• Kontinuita
• Kapacita
• Bezpečnosť

Hodnota v ITILe je definovaná ako užitočnosť + záruka. Je potrebné mať na vedomí, že za doručenie hodnoty zákazníkovi sú zodpovedné obe strany, avšak za meranie hodnoty je zodpovedný výlučne zákazník.

Generické role v ITIL:

• Vlastník služby (service owner) - zodpovedný za doručenie služby a je kontaktnou osobou pre danú službu. Nemusí o nej vedieť všetko, no vie, kto dokáže požadované informácie poskytnúť. Zúčastňuje sa interných mítingov, reprezentuje službu vo firme, je zodpovedný za kontinuálne zlepšenie služby a rozumie jej a jej komponentám.
• Vlastník procesu (process owner) - zaisťuje, že proces je vhodný pre daný účel. Taktiež je zodpovedný za nájdenie možných zlepšení a za zaistenie, že proces prebieha efektívne a v súlade s tým, čo bolo dohodnuté. Navyše dokumentuje daný proces a určuje metriky merania procesu. Táto rola by sa mala vyskytovať v každom riadení služieb.
• Manažér procesu (process manager) - zaisťuje, že process je vykonaný správne. Je zodpovedný za riadenie procesu na dennej báze, plánuje, koordinuje a kontroluje priebeh procesu.
• Vykonávateľ procesu (process practitioner) - vykonáva jednu alebo viac procesových aktivít. Má jasný zoznam zodpovedností vzťahujúcich sa k procesu, ktorý vykonáva.

Organizačné aspekty ITILu sú:

• Proces reprezentujúci štruktúrovanú množinu aktivít, ktoré smerujú k dosiahnutiu určitého cieľu.
• Procedúra zahŕňa inštrukcie predané personálu o tom, ako majú vykonať danú aktivitu.
• Funkcia je tím alebo skupina ľudí a nástroje, ktoré používajú pri procesoch alebo aktivitách.
• Rola je množina povinností, aktivít a oprávnení pre osobu alebo tím. Rola je definovaná v procese.

Životný cyklus služby obsahuje nasledujúce fázy (vzťahuje sa priamo na ITIL):

Zdroj: https://cio-wiki.org/wiki/ITIL_Service_Strategy

Stratégia je prvá fáza životného cyklu služby. Je hnaná obchodnými potrebami a je hodnotená podľa hodnoty, ktorú poskytuje firme. Počas nej sú identifikované a schválené nové alebo zmenené požiadavky na službu, ktoré sú následne zdokumentované aj s ich želanými výsledkami. V tejto fáze poskytovateľ služby navrhuje stratégiu, pomocou ktorej bude môcť splniť požiadavky klienta.

Jedná sa o jadro životného cyklu služieb. Firma musí mať konzistentnú servisnú stratégiu, aby bolo možné zlepšiť riadenie služieb. Obchodné ciele a stratégie firmy musia byť v súlade s dlhodobou víziou.

Kľúčové otázky v tejto fáze sú:

• Kto je zákazník?
• Aké služby majú byť ponúkané?
• Ako bude meraná výkonnosť služieb? Ako bude zákazník merať hodnotu služieb?
• Ako budú kontrolované financie?
• Existuje konkurencia na trhu? V čom sa jej služby líšia?
• Ako budú zaistené strategické investície do aktív služieb?

Stratégiu životného cyklu služby môžeme ďalej rozdeliť na štyri fázy:

1. Definícia - Čo je firemná stratégia?
2. Analýza - Ako bude stratégia implementovaná? Aké prekážky môžu nastať?
3. Súhlas - senior management musí odsúhlasiť stratégiu pred jej implementáciou.
4. Implementácia (charter)

Stratégia zároveň obsahuje tzv. 4P:

• Perspektíva (vízia, smer)
• Pozícia (základňa, kde firma pôsobí)
• Plán (ako bude dosiahnutá vízia)
• Profil (spôsob realizácie)

Procesy definované pre servisnú stratégiu:

• Riadenie obchodných vzťahov (business relationship management) - zaoberá sa budovaním vzťahu medzi poskytovateľom služby a klientom. Identifikuje zákazníkove potreby a zaisťuje, že poskytovateľ je schopný ich napliť aj napriek ich zmenám a meniacim sa okolnostiam. Riadi ich manažér obchodných vzťahov.
• Riadenie portfólia služieb (service portfolio management) - riadenie množiny poskytovateľových služieb naprieč ich životným cyklom. Spravuje ho manažér portfólia.
• Finančný management IT služieb (Financial management for IT services) - riadenie rozpočtu, účtovníctvo a vystavovania faktúr za IT služby. Identifikovanie nákladov poskytovania IT služieb. Je za ňu zodpovedný manažer financií.

Design prijíma výstup stratégie. Počas tejto fázy sa vypracuje servisné riešenie a definuje sa všetko, čo bude potrebné pre prevedenie služby zvyšnými fázami životného cyklu. V podstate sa jedná o produktový management.

Obchodné požiadavky sa analyzujú a následne sa vytvárajú návrhy vhodného riešenia služby, technológie, procesov a meraní služby. Taktiež sa v tejto fáze vytvárajú a udržiavajú politiky a návrhové dokumenty.

Pri návrhu služieb sa využíva Holistický prístup, pomocou ktorého sa zaistí konzistencia a integrácia všetkých činností a procesov IT (na systém sa pozerá ako na celok a sleduje sa, aby nové služby nerozbili existujúci systém).

Medzi hlavné ciele fázy designu patria:

• Návrh služieb vyhovujúcich obchodným výstupom.
• Identifikácia a správa rizík.
• Návrhy procesov podporujúcich životný cyklus zlužby.
• Návrh metód pre merania a návrh metrík.
• Vytváranie a správa plánov, procesov, politík a štandardov pre podporu návrhu kvalitných riešení.
• Realizácia stratégie.
• Zaistenie, že doručenie služby je kvalitné, zákazníci sú spokojní a je dosiahnutá efektivita nákladov (cost-effectiveness).

Vybrané procesy spojené s designom služieb sú:

• Koordinácia designu zaisťuje, že ciele designu služby sú dosiahnuté.
• Riadenie úrovne služby (Service level management) zaisťuje, že definovaná úroveň je schválená a doručená. Je udržiavaná service level manažérom.
• Riadenie informačnej bezpečnosti (Information security management) zaisťuje, že integrita dát je zachovaná v IT službách. Riadi ju manažér bezpečnosti.
• Riadenie dostupnosti (availability management) sa zaoberá dostupnosťou služieb tak, aby spĺňali dohodnutú úroveň.
• Riadenie kontinuity služby (IT Service continuity management) rieši obnovenie služby po prírodnej katastrofe alebo udalosti, ktorá výrazne ovplyvnila fungovanie firmy.

Prechodná fáza (transition) prijíma definíciu vytvorenú v dizajne (tzv. service design package). V tejto fáze sa služba vytvorí, otestuje, vyhodnotí, a nasadí do operačného prostredia. Taktiež v tejto fáze prebieha podpora služby a postupné odstavenie nepotrebných služieb.

Vo fáze prechodu sa zameriava na implementáciu všetkých aspektov služby a je potrebné zaistiť funkčnosť služby aj v neštandardných situáciách. Ak nastane chyba, je nutné mať dostupnú podporu.

Ciele fázy prechodu sú:

• Porozumenie všetkým službách, ich užitočnnosti a zárukám, aby sme mohli dodať službu v patričnej kvalite.
• Podpora prenosu znalostí, podpora rozhodovania, znovupoužitia procesov a systémov.
• Vytvorenie formálnej politiky a spoločného rámca pre implementáciu zmien.
• Predvídanie a riadenie. Je nutné byť proaktívny a zisťovať pravdepodobné požiadavky.

Niektoré procesy pre prechod (transition) služby sú:

• Riadenie zmeny (change management) - riadi zmeny od ich vyžiadania až po uzatvorenie (príkladom môže byť výmena starého PC za nový aj so zachovaním dát). Je za ňu zodpovedný manažér zmien.
• Plánovanie a podpora prechodu (transition planning and support) poskytuje koordináciu všetkých aktivít spojených s prechodom služby.
• Knowledge management je proces bežiaci naprieč celým životným cyklom služby, v ktorom sa zlepšuje kvalita robenia manažérskych rozhodnutí zaistením, že správne informácie sú dostupné počas životného cyklu. Riadi ju knowledge manager.

Fáza operácií (operations) sa zameriava na poskytovanie efektívnych operačných služieb s cieľom doručenia požadovaných výsledkov a hodnoty zákazníkovi. V tejto fáze je teda obvykle hodnota doručená a meraná.

Taktiež je potrebné vyvážiť konfliktné ciele:

• Vnútorný pohľad IT oddelenia vs vonkajší pohľad businessu
• Stabilita vs vnímavosť
• Kvalita služby vs náklady na služby
• Reaktivita vs proaktivita

Vo fáze operácií je potrebné spravovať udalosti, ktoré predstavujú významné zmeny stavu pre správu konfiguračnej položky alebo služby IT.

Udalosť môže indikovať, že niečo nepracuje správne. Na základe toho sa zaznamenajú incidenty.

Kľúčovou funkciou je service desk, ktorý umožňuje bod kontaktu pre všetkých užívateľov IT. Zaznamenáva a a spravuje všetky incidenty a servisné požiadavky. Je potrebné rozhodnúť, či service desk bude lokálny alebo centralizovaný.

Technická správa je ďalšou funckiou, ktorá zahŕňa všetok personál zaisťujúci technickú odbornosť a správu infraštruktúry. Identifikuje znalosti a odborné požiadavky, definuje štandardy architektúry a poskytuje podporu správy kontraktov.

Vybrané procesy fázy operácie:

• Riadenie incidentov sa zameriava na riadnie prerušení alebo znížení kvality služieb a zaisťuje, že služba je obnovená do dohodnutej doby. Je za ne zodpovedný manažér incidentov.
• Riadenie udalostí identifikuje upozornenia prichádzajúce z IT zariadení a využíva ich k zaisteniu normálneho chodu služieb a k správnej reakcii pre prípad odchýliek od normálu.
• Riadenie problémov sa zaoberá problémami, ktoré sú dôvodom jedného alebo viacerých incidentov. Ich príčiny nebývajú známe v dobe vytvorenia záznamu o probléme. Riadenie problémov skúma problémy a kategorizuje ich. Po vytvorení záznamu o probléme hľadá jeho riešenie.
• Spĺňanie požiadaviek (request fulfillment) spracúva požiadavky užívateľov; môže sa jednať o jednoduché otázky týkajúce sa používania aplikácie alebo žiadostí o nový software alebo hardware.

Kontinuálne zlepšovanie služby identifikuje príležitosti k zlepšeniu zaregistrované na základe meraní a reportov o efektivite a zhode služieb s požiadavkami. Návrhy na zlepšenie môžu byť nájdené v každej fáze životného cyklu služby. Pre zlepšenie služby sa používa Demingov cyklus pozostávajúci z nasledujúcich fáz:

1. Plan
   • Identifikácia prístupu k zlepšeniu. Pred implementáciou stratégie zlepšenia je potrebné porozumieť nutnosti kontinuálneho zlepšenia. Je potrebné zvážiť finálne ciele a taktiež je nutné brať do úvahy súčasné a budúce plány.
   • Definícia toho, čo bude merané. Je potrebné porovnať, čo je ideálne merať, a čo je možné merať. Rozdely majú byť identifikované a realistický plán by mal byť zavedený do stratégie zlepšenia.
2. Do
   • Zber potrebných dát. Dáta sú získané cez monitoring, ktorý môže byť manuálny alebo automatizovaný.
   • Spracovanie dát. Zozbierané dáta sú prevedené z metrík na výsledky KPI.
3. Check
   • Analýza dát. Viaceré zdroje dát sú skombinované za účelom premeny informácií na znalosti (knowledge), ktoré sú ďalej vyhodnocované s ohľadom na všetky interné a externé faktory.
   • Prezentácia a utilizácia informácií. Analyzované informácie potrebujú byť odprezentované správnym spôsobom tak, aby boli zmienené potrebné detaily, no zároveň aby bolo jednoduché informáciám porozumieť.
4. Act
   • Implementácia zlepšení. Implementovaná zmena nastavuje novú základnú úroveň celého procesu. Získané poznatky majú byť kombinované s predošlou skúsenosťou a využité pri robení informovaných rozhodnutí. Zlepšenia sa musia zamerať na optimalizáciu a opravu služieb, procesov a nástrojov.

Kontinuálne zlepšovanie služby sa zameriava predovšetkým na maximalizáciu efektívnosti a efektivity. Ďalšími cieľmi kontinuálneho zlepšienia v ITIL sú:

• Analýza, vyhodnotenie a odporúčanie vylepšení pre akúkoľvek fázu životného cyklu služby.
• Zvyšovanie efektivity nákladov (cost-effectiveness) IT služieb.
• Implementácia aktivít zameraných na zvýšenie kvality IT služieb.
• Zvyšovanie efektivity nákladov doručenia IT služby pri zachovaní rovnakej spokojnosti zákazníkov.
• Zaistenie, že je použitá štandardná a relevantná metóda pre riadenie kvality.