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title: 《萬能店員》書評及其聯想
description: 超商店員七年田野之書，帶給我們什麼？
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# 《萬能店員》書評及其聯想

超商店員七年田野之書，帶給我們什麼？

本篇除了是對《萬能店員》的評論與心得，也展開一點自己經驗的聯想，是一個雜文，不小心寫長，就分為五段：

一、當讀者／消費者，閱讀著看似冗贅的店員細節
二、協調人無所不在，「去技術化」的爽度與警鐘
三、社會的超商化，城市生活的集體焦慮
四、三級警戒後，超商店員與消費者
五、人的處境：「你知道最讓我難過的是什麼嗎？」

這本書前半部，除了超商史，也花大把力氣描述那些彷彿人們早就已知、只是從未在意過（或覺得自己需要知道）的服務流程與細節；後半部則套入社會科學的概念與情境，由熟轉生，從日常衍生至思想。

## 當讀者／消費者，閱讀著看似冗贅的店員細節

閱讀那些細緻的店員田野故事時，我一方面覺得有點不耐，因為人們對超商情境如此熟悉，然而一方面，我也為自己閱讀的不耐，感到不安。

因為在這些情境與經驗內，店員是（如這社會早就知道）血汗勞動者，我們是享受便利者。同樣的不耐與辛苦，對店員是基本時薪，對我只是購物過程的感受。

最汗顏的時候，是在看到 POS 機的描述時，那種既親近又疏遠的經驗距離，想到我數不清次數的在櫃檯結帳時，彷彿跟店員如此高頻率的靠近，卻又從來不知道螢幕另一邊的世界觀是什麼。
「超商客人通常只能看到面向自己的那塊螢幕，上面有每個商品的費用和總計，方便你從錢包取款給店員，所以收銀機基本上不是給客人而是給店員使用的。那麼店員要怎麼操作呢？」[^1]

[^1]: 頁117。

對於我一個幾乎沒有操作過 POS 機的人而言，雖然並非不能想像那個流程，但是帶入那個介面去想像時，衝擊感還是很強烈。

這也是田野工作及其書寫的不可取代之處。

## 協調人無所不在，「去技術化」的爽度與警鐘

本書中後段，更多概念化的用詞出現。我特別在意的是「協調人」一詞的使用。我是一個在公共議題圈、開放社群及政府部門裡，經常擔任（並培訓、倡議）這種角色的人，通常又以"Facilitator" 自稱。

在不同領域跟交流場合，經常對這種接起橋樑的轉譯協調者，有著許多描述與詮釋，卻從未想過超商店員也面臨著類似邏輯。夾在機器與人之間，人與人之間，以作者的錨定叫做「組合勞動：標準程序和多重任務的混合」來說，實際上可以類推適用到許多例子上。

或許，沒有比超商更為「敏捷」--如果我們用新創軟體業的潮流概念 - - 的單位了。當店員訪談說出下述這段話，就像「寄杯」作為一種由下而上的非自願服務，從各店有各自的做法，轉正成為超商 app 內建功能，幾可以說是一種服務提供者的進化的成功典範：

有位店員以鄰居來比喻：「我覺得轉一個角度來看這件事……如果便利商店，你把它當作隔壁的鄰居來看，如果是鄰居你會不會幫他？會。但是如果今天鄰居跟你要太多蔥跟蒜，你會不會不爽？會。所以店舖應該是在他能夠應付的前提下，去思考要不要幫助這件事情，他本來就有權利拒絕。太過分的要求，本來就是可以拒絕的。」[^2]

[^2]: 頁172–173。

不過，若在需求帶動「非自願服務」之後，功能被新增成為標準程序的一部分，也就是「去技術化」的發生時，到底對店員來説是一種方便省力，還是同時也剝奪了「拒絕權」而更加異化於勞動本身呢？

服務流程的自動化，也就是越來越便利的這件事，對於消費者來說往往是有「爽度」的，但被服務帶著走的我們，也侵蝕了自主的「拒絕意識」。

協調人，試著滿足客群需求與職務準則，卻很難從工作裡面獲得絲毫成就感--這是作者對超商店員的描述。那麼，其他領域的協調人，在面對機器跟人，以及這兩者的標準程序與多重任務時，是不是也有同樣的處境呢？

去技術化，同時帶給「協調者」與「被協調者」的影響，是多重且複雜的，正如許仁碩一文所提出那樣。（扯遠來說，我確實有對於在行政院 PDIS 小組裡，培訓並帶領著協作會議的工作坊式討論過程，那種高效與明快地彙整意見並完善一個理性討論情境的示範工作，有著很類似的反省--作為「協調者」的自我感覺以及「被協調者」所反映的正負面回饋。不過這是另一件事了。）能夠從超商店員及作者的概念運用之間，帶出這種類推適用的反思，也是讀此書的有趣刺激。

## 社會的超商化，城市生活的集體焦慮

「誰把超商店員推向萬能？」書裡的回答是：產品流程創新、產業移轉，以及「便利提供」從物質衍伸到心理上。

我想到以前在社群媒體上看過一則頗受歡迎的貼文，有人說想要印一件 T-shirt 寫著「發票不用印」。（可能還要寫「會員沒有、點數不用、明細不用」。防疫實聯制期間我還想加一個「我已在門外傳送 1922 了」）按照書中的做法，這樣的發想非常合理。

在對超商店員的訪談中，他們對於理想客人的描繪相當一致：「東西拿好，來櫃檯時把條碼朝向你」「自動自發，當你在刷東西時，會拿好錢、準備好」「近來，趕快挑好商品，趕快付錢，走」[^3]

[^3]: 頁187。

我在都市生活，尤其成為住到信義商業區的上班族之後，對於服務業的便捷性更加追求，不僅對店員，也對自己回應及反應的速度與話語內容量，也更加沒有耐性。

追求自我展演的便利，整體而言是日常生活的「走向焦慮」。

基隆路上的「無人店」。防疫期間，反而沒有營業。如果平常的購物消費，不要有那麼多的「他人」存在，也許就不會衍生那麼多在迭代快速的商業消費行為中的來回劇場，從而也不會有那麼多人與人、人與載具、人與機器、人與商品的互動腳本。但是對於人與人的連結的需求，自我沈澱的需求，又會導向以人際陪伴或以自我探索為名的另外的商業模式。按摩、身心靈工作或諮詢交友服務皆是。
回到超商，台北有「無人超商」的，那也符合我對上述焦慮回應的一種解法。疫情期間，這種無人化的經營模式若能普及，自動化的交易流程、可追查的「萬能社會」，一定也能解決很多問題。（不過，剛剛實際走訪，反而是無人超商在疫情期間沒有經營，隔壁同一集團有店員的超商才有營業）
這時候，就算我們在想法上不要那麼快地推至 1984 那種極致監控，也至少會先面臨到「那麼，對許多中高齡及不同區域、族群及數位化程度不一的使用習慣的消費者而言，也會犧牲許多」這種存在所有數位服務的議題。（數位服務的涵容性，也是一個政策與產品設計的課題，這邊先不開展。）
三級警戒雙北全面禁止餐廳內用、進出室內一律實聯制的這段期間，我對「有店員在維持運作著的超商」，其實也有一種新鮮的感受。

## 三級警戒後，超商店員與消費者

警戒一開始，我結帳時會離櫃檯稍遠一點，盡量無接觸地完成結帳流程，也盡量更減少彼此說話的可能性，對此時還需要暴露在高接觸風險的服務業工作者感到同情，也擔心自己的舉措會不會讓他們更不安。

後來，隨著警戒時期拉長，我幾不出門，社交生活越來越少，每次進到光鮮亮麗的店面時，相較於日日夜夜自我隔離在房內，感官又敏銳起來。排隊等候期、店員理貨補貨和處理店內流程所帶來的結帳等待期，突然對我而言不僅更能夠耐受，甚至我還有點喜歡這種等待感。那賦予了我一種「我可以停留在這個公眾社交場合」的正當性，感覺自己實體踏在社會生活裡面。

當然，並不是每個人都像我一樣能夠全遠端工作，形同自我隔離，所以這種「突然對購物結帳流程變得有耐心」說不定只是我個人的感受，並不普遍。

但，如果超商的營運出了問題，無法維繫目前的服務量能，疫情當下的台灣民眾，無疑會非常恐慌吧。

如果是這樣，究竟是無人店的科技化會帶給人們更多的穩定性；還是真實地看到服務生，即使作為同樣可能接觸感染的個體，會更能夠帶來集體生活如常運作的安定感呢？為了防疫，如果有無人店，我會優先去那裡購物。但，縱使明知真人結帳風險更高，我也可能貪圖那種必要性的人與人互動。

POS 機的這端與那端。當我得以使用這種生存必要的消費，感覺集體正常運作，站在另一端的店員，又是什麼樣的處境；這之間，被犧牲的又是什麼？我不知道。但很期望超商店員的書寫，可以持續出現在公共視野。

## 回到人的處境：「你知道最讓我難過的是什麼嗎？」

超商，這個台灣人不分城市鄉村、男女老幼，幾乎都會去使用的地方，對於以社會學視野帶出思考觀點，以及田野工作的價值，無疑是一個可近性最強的切入素材。

我們可以從作者以「組合勞動」一詞帶出「經常性打斷注意力、 心智疲累感增加、低自我成就感」的處境中，不僅對彷彿理所當然的生活消費有更多的反思與警醒，也對每一個身為勞工、身為年輕族群、身為不穩定收入狀態，以及身為時時要回應變化快速的社會的自己，有所投射。

《萬能店員》的前半部時，經常以消費者經驗對應店員的處境而感到汗顏；後半部的論述開展中時則有另一種閱讀體驗。例如作者在廣泛性的理論擷取時，引用了下述這段話：

《82年生的金智英》是一部描寫韓國女性在日常生活中受到壓迫的電影，裡面有句話是這樣說的：
「你知道最讓我難過的是什麼嗎？醫生反問我，飯是電子鍋煮的，衣服是洗衣機洗的，為什麼我的手腕會痛？」[^4]:

[^4]: 頁210。

從社會科學分析，走向「向大眾說話」之作，並不只是概念適用性高低及轉譯的簡潔力度，而是在田野實證與理論套用的底蘊上，讓「作品」能傳遞研究書寫框架以外的更大價值：同理人的處境。

人的處境，需要情感鑲嵌的準確性及可共感性。在從超商店員類推到第二輪班下的女性，這樣的跳躍，就算沒有太多的脈絡交代，也能腦補出一些反思。當然，書中已經深入淺出介紹常用來解釋社會的元素，從超商作為一個台灣人最普遍的消費現象出發，是一個很好索引。

最後，無論是受訪者的言談紀錄，或是引用自虛構作品的話語，都有一種「不必再多解釋」的穿透力。新興家具與家事勞動者的張力，某種角度可以說體會到壓迫的無所不在；另一種也可以說是社會不斷在進步，因而不斷都會有壓力的施力與受力者，在施力與受力的重新碰撞與安排之下。

作品帶領讀者穿透表象，看見人的處境。在現代化社會的節奏裡，至少多一些層次的「認識」，從而不僅被便利社會牽著走。

至少，我在這樣連自我都便利化的焦慮浪潮底下，每次進到超商消費時，捲起一點微小意識的行動，是因為清楚認識到，那不只是「我的便利，你的過勞」而是「我們的『便利』，我們的『過勞』，我們的社會代價」。