# 関西初開催！ミート・ザ・カスタマーサクセス！- CS HACK in Kansai #01

>**イベントURL**
https://www.facebook.com/events/1446416248856116/
>**CS HACK について**
https://cshack.connpass.com/

関西でも次々にスタートアップや新プロダクトが立ち上がり、SaaS企業の関西進出も増えています。SaaS企業の成長が加速する中、近年注目されているのが **「カスタマーサクセス（CS）」** という考え方でありポジションです。

そもそもSaaSって何？カスタマーサクセス（CS）とは？なぜSaaS企業が注力するの？
今回は、CSに馴染みがない人やCSについて知りたい人が気軽に集まり、東京&関西のカスタマーサクセス実践者から「CSってどんな仕事なのか？」をパネルディスカッション形式で深めていただけます。

**◆パネラー紹介**
> [SmartHR](https://smarthr.jp/) 高橋さん・杉浦さん
> [freee](https://www.freee.co.jp/) 中島さん・若林さん
> [Yappli](https://yapp.li/) 市川さん・辻尾さん
※モデレーター CS HACK 主催の藤本

**◆会場**
> WeWork 御堂筋フロンティア
> 〒530-0002 大阪府大阪市北区曽根崎新地 1-13-22 1F
> **WeWorkなのでビールは飲み放題！**

**◆ハッシュタグ**
> **#cshack**

### タイムライン
* 18:00~18:30 開場&懇親
* 18:30~18:45 主催者挨拶 [CodeCamp](https://codecamp.jp/) 藤本さん
* 18:45~19:20 パネルディスカッション 上記パネラーの方々
* 19:20~19:30 集合写真
* 19:30~20:30 懇親会

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## パネラー紹介

>[color=#2d88ef]**SmartHR 高橋さん**
>
2005年からモバイル業界に入り、2009年には株式会社MDパートナーズの立ち上げメンバーとして参画。オフショアを使用した小〜中規模システム開発や、自社サービスの企画・設計・インフラ構築など多岐に渡る領域を経験。2016年3月より初めてのカスタマーサクセスとしてSmartHRに参画。

>[color=#2d88ef]**SmartHR 杉浦さん**
>
ERPベンダーでエンジニアを経験した後コンサルタントにジョブチェンジし、大規模システム導入プロジェクトを担当。
2019年より、カスタマーサクセスとしてSmartHRへ入社。
主にEnterpriseのお客様を担当し、関西支社の一人めのカスタマーサクセスとして現在は東京⇔大阪を行き来している。

>[color=#4575b4]**freee 中島さん**
>
重工メーカー、グローバルファーム、財閥系素材メーカーといった多種他業界で財務・経理・M&Aアドバイザリー業務に従事した後、freeeへJoin。
freeeでは関西支社の会計事務所業界向けプロダクトにてカスタマーサクセスの立ち上げに携わり、現在は同事業の西日本地域におけるサクセス・セールスを統括。

>[color=#4575b4]**freee 若林さん**
>
上場準備会社で、経理業務、内部統制構築し、マザーズへのIPO、一部市場変更業務に従事した後、freeeへjoin。freeeでは関西支社のSMB規模のユーザー向けプロダクトにてカスタマーサクセスの立ち上げに携わり、現在は同事業の西日本におけるカスタマーサクセスを統括。
>[color=#171c61]**Yappli 市川さん**
>
AppleにてBtoBtoC営業を経て、ブレインパッドにてデジタルマーケティングのソリューション営業。オラクルにてBtoC向けMAの立ち上げ推進し、カスタマーサクセスを経験。
その後、ヤプリではカスタマーサクセスを立ち上げ、顧客の成功に向けた仕組み作りを担当。
>[color=#2d88ef]**Yappli 辻尾さん**
>
制作会社にてデジタル広告・体験型コンテンツ製作に従事。CRMベンダーにて人間中心設計スペシャリストとしてデジタルマーケティング領域に従事。2019年よりヤプリにてカスタマーサクセスを担当。

>[color=#2d88ef]**株式会社ヤプリ 秋窪さん**
>
WEB制作会社をへてマーケティングベンダーに従事。メルマガマーケ、電力会社・テレビ局のWEBプロモーション・制作にディレクターとして勤務。2019年からヤプリにてディレクターとしてアプリ制作からリリースの初動周り担当。
>

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>[color=#ff69b4]**cs-HACKについて**
>
個人で運営している。カスタマーサクセスをはじめカスタマーサポートなど、コミュニケーションをツールとして使っている職種を中心に展開している。
今回は、関西版のイベント。「カスタマーサポートやカスタマーサクセスの仕事をする人がもっと増えてほしい」のが狙いの中心。横のつながりをもって、「カスタマーサクセスを盛り上げたい」
- change to Giver
- Get ONE
- Output is GOD

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>[color=#ff69b4]**カスタマーサクセスとは？**
>
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を目的とする「概念」。
顧客を中心にサービスを考えることで、顧客に長期で利用してもらい顧客のLTVを高める役割を持つ。

>[color=#ff69b4]**参考書籍**
>
カスタマーサクセスの「青本」に、基礎の概念は掲載されている。

>[color=#ff69b4]**参考になる人**
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前田ヒロ

>[color=#ff69b4]**参考になるサイト**
>
[ITreview](https://www.itreview.jp/)
法人向けIT製品のレビュー比較サイト

[relation](https://ingage.jp/relation/)
チームでのコミュニケーションツール

[Call Connect](https://www.callconnect.jp/)
コールセンター業務のツール

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## パネルディスカッション
**自社にとってカスタマーサクセスってどんな存在？**
>[color=#ff69b4]**Yappli**
>
市川）カスタマーサクセスはそもそも、部署の名前にはなっているが、「会社全体で取り組むもの」という認識。
組織としては、利用しているお客さんが成功するために試行錯誤する部署である。

>[color=#ff69b4]**SmartHR**
>
高橋）Yappliさんと同じく全社的に取り組んでいる。お客様の成功を全力で支援する。自社のツールを作って業務効率化し、空いた時間を活用して次のキャリアを考えるところまでサポートしたいと思っている。

>[color=#ff69b4]**freee**
>
中島）スモールビジネスを世界の主役に、というミッションを持っています。業務効率を体感していただくためには、能動的なアプローチが必要であると認識している。freee の人員構成も先ほど有りましたが、カスタマーサクセス職に人員を割き、プロアクティブにアプローチできる体制を敷いている。

**KPIについていろいろ教えてください**
なぜこの項目になったの？重要性の違いは？
>[color=#ff69b4]**Yappli**

解約率（Churn率）、満足度、アップセルのなかでも重要度の違いは？
解約率を重要視している。
単価が高いとUpsellしにくいと思うが、どうか？
CS部署で売上の責任は持っていない。件数で持っている。
アップセルは数字でしか測れないがエモーショナルな部分も経営に影響すると考えている。顧客にアンケートを実施しその結果を使っている。ハイタッチアプローチに対しても、満足度を取っている。

>[color=#ff69b4]**SmartHR**

KPIには、解約とARRを置いている。KPIを設定するのは難しい。色々な要素がカスタマーサクセスにつながる余地があり、まだ検証については固まってはいない状況。
弊社のビジネスとしては会社の従業員数が増えていくこと、またはオプション機能を追加いただくことで単価が上がっていく。NRRを追う取り組みもあったが、CS部署で追うのは難しいという意見あり。継続率など別の形で追っていく必要があると考えている。
より上位のプランを案内することで、アップセルやクロスセルを高めています。

>[color=#ff69b4]**freee**
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Q.指標の中で、活用度というのは、ヘルススコアですか?
A.中島）私と、若林だと、部署が違っており、追いかける指標が少し違っている。私は会計事務所で契約後何件導入が進んでいるかを、1つのヘルススコアとして追っている。
若林）プロダクトが複数ある中で、各プロダクトの中で、活用できているかの利用度を重要視している。カスタマーサクセスだけではなくて、より上流の営業段階でも、活用度を見てくれている。

**大阪と東京で役割に違いはある？**
そもそもなぜ大阪だったの？位置づけは？

>[color=#ff69b4]**Yappli**
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役割自体に違いはない。ただ、大阪の市場は、東京と違い社員数も大きいわけではなく、一人当たりがやるべき業務が東京と比べて広いという特徴があります。

>[color=#ff69b4]**freee**
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中島）違いという違いはあんまりない。結構独立的にやってると思っている。
カスタマーサクセスは求められる機能が幅広く、アナリティクスができる人も欲しいし、UI・UXができる人も欲しい。今は、ITコンサルでエンジニアやっていた人間や、金融機関での勤務経験のあるもの、ベンチャーで働いた経験があるものなど、多様な人員が揃えられている。

Q.自然とそうなったの？
中島）関西支社ができたのは、3年くらい前だが、私自身入社した3か月くらいの時に、「とりあえず、サクセスはやってるから、やらん?」となった。入社して、3ヵ月とかで、フレームワーク考えるところからやっていった。

Q.今のスキルをもって2年前にこれをやったらよかったことってある？
中島）今の段階でやっていることも、2年前でやっていたことも大きくは変わらなかったと思う。だからこそ、多様なスキルセットが合う人を文化に合わせて採用することができた。

Q.求められる素養としてはコンサルに近い？
中島）確かに。面接のときからアナリティクスのスキルやコンサルスキルがあるかはヒアリングしている。

**それぞれみなさんの会社へ入社してカスタマーサクセスの仕事をした場合、どのようなスキルが身につくか？**
>[color=#ff69b4]**Yappli**
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全方位的な立ち回りをするので様々なスキルを身に着けられ、その後のキャリアの可能性を広げられる職種だと思う。
逆に言うとジェネラリスト的な人の方が入りやすいと思う。
デザインも気にするし、お客様の体験（UX）も重要視する。
Q.toCが多い？
今まではそうですが徐々にtoBも増えてきてカオスになっている。

>[color=#ff69b4]**SmartHR**
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コンサルティングスキルが身につくと思っている。労務のルールは会社によって、限定的に決まっている側面が多いが、その中で、お客さんが気づいていない課題について提案をしてあげることがある。
製品で足りていないところがあればそこを補完するソリューション提案までできないといけないと思っている。

Q.プロダクトの改善の話はサクセスから開発へどのような改善活動をしている？
弊社の中でも課題になっている部分であると思う。
お客さんがなぜ困っているのか？根本の課題は何かを深掘りして開発へフィードバックしている。
プロダクトプロジェクトを回すスキルも身につく。

**カスタマーサクセスマネージャーを採用するときに重視している点はどこ？何を見るの？**

>[color=#ff69b4]**freee**
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若林）プロジェクトを回すということは大事だと思っているが、ステークホルダーが多くなってくる中でのプロジェクトマネージメント能力は大事かなと思っている。

Q.単発の営業よりは、チームを回していたということがいいのか?

若林）そうですね。加えて、外部（お客様）への提案になるので、この人を押さえたらOKという感覚が大事だと思っている。

>[color=#ff69b4]**Yappli**
秋窪）ジェネラリストというのが重要な要素でありながら、あとは会社の状況に応じて、そのタイミングで会社に足りないものを持っている人を採用するようにしている。

辻尾）大阪という意味では、メンバーが少なく0から作り上げるので、0からポジティブに作ってくれる人がいいなと思っている。
アプリを作る会社なのでエンドユーザーのことを考えながら運用する会社のことまで考えてデジマ・ディレクションといったキーワードがはまる人がいいと思う。
私は、元々UXデザインとかやっていたので、

>[color=#ff69b4]**SmartHR**
関西支社は人数が少ない状況を前提に置くと、お客さんとコミュニケーションができ、かつプロジェクトマネジメントができて、かつこれから今後、0からスタートしていく部分もあるので、東京では、シュッとやっていることも、泥臭く楽しんでできる人がよい。

**カスタマーサクセスマネージャーの評価はどうやっているの？**

>[color=#ff69b4]**freee**
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中島）評価はNR3が問われているので、既存からの売りあげもそうですし、Churn も同じですね。定量的な側面ももちろんそうですし、定性的な側面は重視する

Q.定量と定性のバランスは難しいと思う。気を付けている点は？
中島）評価制度として、インパクトマイルストーンというのが設定されていて、1~10段階になっている。ガイドラインが存在する中で、その段階ごとに期待する目標を設定している。

>[color=#ff69b4]**Yappli**
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秋窪）NBOとOKRをやっているが、定量的な部分と訂正的な部分を評価している。
個人で解約率などの数字は負わせていない。ハレーションの元になる。
定量と定性の間を行き来している感じ。

>[color=#ff69b4]**SmartHR**
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高橋）同じくどちらもみているが、定量的評価はチャーンレートの比重が高く、あとはNR3を追っている。（やめようかという話もあるが）
定性的なところについては、お客様とのコミュニケーション、あとは社内のなかでのコミュニケーションを重視している。カスタマーサクセスはいろんな部署の中心になってお客様に伝える仕事も多いので、社内での振る舞い方について特にみています。
大阪進出するにあたって東京都のコミュニケーションは重要になってくるので、社内コミュニケーションスキルは評価軸として重要になってくると思っている。

Q.社外に限らず社内でどうコミュニケーションとれるかは大事になってくる。何か取り組みされているか？
>[color=#ff69b4]**freee**
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若林）東京と大阪のMTGは高頻度でやっている。週1回でコミュニケーションを持っている。
加えて、オフラインのコミュニケーションが大事だと思っているので、4半期に1回は1日集まって、コミュニケーションをとる機会を持っている。

Q.あえて、そうしてるのはどうして?
若林）「人ととなり]」というところは、ウェブだと測り切れないと思っていて、オフラインのコミュニケーションを大事にしている。

**！！会場からのご質問！！**
Q.採用で困っている。どうやって採っているか教えてほしい
A若林）ビズリーチとWantedly使ってます。ビズリーチは気軽に検索できるし、Wantedly は一本釣りができるな~という印象

Q.カスタマーサクセスという職種で検索されている？
カスタマーサクセスという検索条件では、検索していない。関西では全然ヒットしない。
先ほどのペルソナに近いワードで検索をかけている

Q１.CSの仕組みづくりに課題を感じている。事業戦略にも関係するが、ターゲットをどこまで絞り混むか。弊社はマーケティングツールが商材なので、汎用性が高く、ターゲットが広すぎる。ターゲットを絞り込むべきなのか広げるべきなのか迷う。何かアドバイスが欲しい。
Q２.お客様のKPI・KGIを追っていかないといけない中で、要求されるスキルセットが相当高いと思っている。そうなってくると、大阪で探すと、本当に人がいないと思っている。育成と採用基準を結構悩ましい

A1.MRRで絞ってました。注力領域を区切っていた。（代理店とかBtoBとか）自分たちが、成功を伝えられるお客様を絞れるかどうかが重要だと思っていた。

A2.人に関しては、めっちゃ困ってます。。。。w
育成については採用時点で適合度高い人材を採用しているので、今は育成コストは抑えている。今後若手をとっていく際に課題になってくると思う。

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## 集合写真撮影