# LOT I : PAUL
## Gestion de parc d’Informatique et Contrat de maintenance

### Introduction :

La gestion du parc informatique est une tâche complexe mais essentielle. Il s'agit de maintenir en condition opérationnelle les postes fixes et ordinateurs portables, les claviers et souris, les imprimantes, les serveurs ainsi que les équipements réseaux telle que les switch et routeurs.

Cette tache peut en fonction des périodes être extrêmement chronophage. En effet une réparation peut nécessiter de faire appel au fournisseur et de rentrer dans des procédures administratives couteuses en homme, en temps et donc en argent.

Il existe des solutions logicielles permettant de faciliter la gestion du parc comme les outils de monitoring et de ticketing donnant aux équipes IT une meilleure vision de l'état de ce parc. Elles permettent dans la foulée un meilleur traitement des cas en fonction des urgences.

Cependant traiter les incidents n'est pas toujours possible sans faire appel à une entreprise tier, typiquement pour les réparations de matériel. Les services IT de chaque entreprise ne sont pas toujours suffisamment grands pour traiter cet aspect de la gestion d'un parc informatique sans que cela n'empiète sur leurs taches habituelles.

### Ce qui est en place actuellement :

Quel service gère aujourd'hui cette tache ?

- Actuellement c'est le support IT qui gère cette tache en plus de son activité principale qui est le traitement des problèmes quotidiens des utilisateurs, principalement dans leur utilisation des logiciels. C'est l'outil GLPI qui est utilisé pour traiter les tickets d'incident.

- Nous constatons une certaine abondance des appels vers le support pour des problèmes liés aux imprimantes et à du matériel défectueux faute d'une maintenance suffisante.

- Il est clair qu'au vue de la taille d'ECP Multiservice, la petite équipe de support ne peut pas absorber l'ensemble de la gestion du parc informatique en plus du support technique habituel.

ECP Multiservice est présent sur plusieurs sites ce qui pose problème pour plusieurs raisons.

- Le matériel est dispersé dans plusieurs endroits mais les services IT chargés de la gestion du parc sont tous à Lyon. Par conséquent le traitement des pannes est particulièrement long quand une intervention physique est nécessaire.

- Lorsqu'en définitive une réparation par le fabriquant est nécessaire, il faut alors rajouter un délai supplémentaire après celui imposé par l'examen initial.

- Certaines pannes nécessitent aussi des interventions extérieures comme le FAI par exemple dans le cas d'une coupure internet. Il faut cependant passer d'abord par le support qui ensuite contact le FAI après d'abord avoir vérifié qu'il s'agit bien d'une panne. Cela cause d'autres délais et rajoute du travail supplémentaires pour l'équipe du support.

En résumé : La gestion du parc est rendue complexe par la situation actuelle d'ECP Multiservice. En ajoutant à cela le fait que la société ne dispose pas d'un service de support spécialisé dans la gestion du parc et fait donc reposer cette tache sur l'équipe du support, cela affecte la qualité du traitement de chaque panne.

### Ce que nous proposons

Afin de remédier aux problèmes évoqués plus haut, il existe deux solutions :

- La première est de faire appel à un prestataire de service spécialisé dans la gestion de parc informatique.

- La deuxième est de monter une équipe spécialisée au sein de l'entreprise pour cette même tache.

Il s'agit du dilemme classique entre d'un côté l'externalisation au risque de devenir dépendant d'une entreprise tier, de l'autre l'intégration qui impose un délai parfois important ( et dans le cas actuel un recrutement) avant la mise en place et l'atteinte d'un niveau d'efficacité satisfaisant.

Chez Counter IT nous plaidons pour l'externalisation et ce pour plusieurs raisons :

- La gestion du parc informatique n'est pas une domaine "sensible" dans le sens où la présence d'une entité exterieur mettrait en pérille le maintient des compétences phares au sein de l'entreprise. ECP Multiservice ne fait pas de la gestion du parc informatique son coeur de metier, par conséquent l'intervention d'un prestataire pour la prise en charge de cette tache au combien importante ne doit pas poser de problème de cette nature.

- Un prestataire possède déjà toutes les compétences, structures et contacts nécessaires à une mise en place rapide et un traitement de la tache efficace dés les premiers jours.

- Nous sommes déjà en contact avec une entreprise spécialisée et en qui nous avons toute confiance suite aux contrats passés avec eux.

## DOZOCOM :

Fondé en 1998, cette entreprise compte plus de 800 techniciens formés à intervenir sur un vaste ensemble d'equipements, de systèmes d'exploitation, et de logiciels.

Afin de s'adapter aux besoins et moyens de chaque clients, DOZOCOM propose plusieurs offres allant du simple support à distance à la garantie d'une intervention physique en moins de 6 heures partout en métropole.

Après l'étude des besoins d'ECP Multiservice, nous vous présentons donc, avec l'accord de DOZOCOM, un ensemble de propositions visant à definir les termes d'un futur contrat de maintenance.

#### Objet du contrat
- Le prestataire devra gérer la maintenance du parc informatique d'ECP en qualité de sous-traitant de Counter IT.
#### Durée du contrat
- La prestation de maintenance démarre à telle date et se termine à telle date.
- Une renégociation pour un renouvellement s'effectuera à la demande du client.
#### Détail de la prestation
- Le prestataire s'engage à prendre en charge la gestion du parc informatique du client, dans les limites detaillées ci-dessous.
##### Périmètre de l'intervention :
- Le prestataire se met à disposition du client, en cas d'indisponibilité d'un élément du parc informatique.
- Le prestataire est joignable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 par téléphone et par mail. Une équipe assure la permanence en cas d'urgence les jours fériés.
- Le prestataire s'engage à mettre à disposition un technicien pour une intervention physique sous 12 heures partout en France métropolitaine.
- Le prestataire assurera l'ensemble de la gestion du parc informatique, dans la mesure où seul les sites d'ECP Multiservices situés en France métropolitaine sont concernés.
- Toute demande d'intervention en dehors de ce périmètre pourra faire l'object de frais supplémentaires, sous réserve de faisabilité.
##### Maintenance physique :
- Fait suite au signalement d'un problème matériel/physique par le client. Il faut un maximum d'informations afin d'établir un diagnostic et de réunir le matériel nécessaire pour la réparation. Ce n'est que suite à ce premier échange que le prestataire sera en mesure d'annoncer un délai de réparation à ECP. S'en suit un déplacement sur site et une réparation si nécessaire;
##### Support utilisateur :
- Fait suite au signalement d'un problème rencontré par un utilisateur. Comme vu au dessus, un maximum d'information est nécessaire pour permettre un diagnostique rapide et précis. En fonction de l'anomalie (bloquante/semi-bloquante/mineure), différents délais de résolution s'appliquent.
##### Suivi des interventions :
- Le prestataire assurera le suivi des interventions via un système de ticketing.
- Le prestataire s'engage à partager les tickets crées avec le client si cela est demandé par ce dernier.
- Le prestataire se reserve le droit de transferer un ticket au client si le problème remonté sort du périmètre d'intervention.
#### Condition Financière
- Le prestataire propose un forfait annuel pour l'ensemble de la gestion du parc informatique du client. Les intervention physiques sont facturées à l'unité en fonction du nombre d'intervenant, un devis sera fournis à chaque occurence.
- Comme dit plus haut, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer en cas demande sortant du périmètre fixé.
- Le client facturera directement aux entreprises tiers les réparations nécessitant une intervention du fabricant/fournisseur. Une consultation préalable à l'intervention d'un tier pourra avoir lieu à la demande du client.
#### Responsabilité
- Counter IT ne peut être tenu responsable de quoique ce soit dans le cadre de la prestation de maintenance.
- Counter IT recevra les réclamations eventuelles et les transmettra au prestataire.
- Counter IT se reserve le droit de se retourner contre le prestataire en cas de manquements aux obligations contractuelles.
- Le prestataire est responsable du matériel lors de son transport hors des locaux d'ECP multiservice.
- Le prestaire est responsable de toute dégradation commise par lui même au cours d'une intervention.
- Le client est responsable de toute dégradation commise par lui-même en dehors d'une intervention du prestataire.
- La charte informatique d'ECP Multiservice reste valable pour chaque utilisateur.
#### Résiliation
- Counter IT se reserve le droit de résilier le contrat si le prestataire manque à ses obligations contractuelles.

### Tarif
Rédaction du contrat : 1000€
Audit préalable du parc informatique : 650€
Intervention sur site (par heure/personne) : 60€
Forfais annuel pour Infogérance à Distance : 200€ par Poste individuel + 10€ par écran (comprend clavier et souris associé) + 500€ par serveur/imprimante/équipement réseau