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title: Chapter15-3「ITサービスマネジメント」
tags: [基本情報技術]

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# Chapter15-3「ITサービスマネジメント」

## 7/18(日)

###### tags:`基本情報技術`

さつき：
* SLA
    * サービスレベル合意書。
    * どのような内容のサービスを、どういった品質で提供するかを事前に明文化したもの。
    * 「トラブルがおきたら対応はするけど、いつ、どこで、どうするかは決めてない」は困る。
* サービスサポート
    * ヘルプデスクはよく聞く
    * インシデント管理
    * 問題管理
    * 構成管理
    * 変更管理
    * リリース管理
* サービスデスクの組織構造
    * サービスデスクの置き場所
    * 大きくなればなるほど、バーチャルサービスデスクとかになるのかな。
* サービスデリバリ
    * サービスレベル管理
        * PDCAサイクルによって、サービスレベルの向上に努める。
    * キャパシティ管理
        * 将来のこともふまえて、要領や能力などを確保する
    * 可用性管理
        * 利用者が、必要に応じて利用できるように、機能の維持管理を行う
    * ITサービス継続性管理
        * 顧客と合意したサービス継続を、あらゆる状況で満たすことを確実にする。
    * ITサービス財務管理
        * ITサービスにかかるコストの予測と、実際に発生したコストの計算や課金管理を行う。
* ファシリティマネジメント
    * 設備を適切に管理、改善する取り組みのこと。
* 過去問
    * 問１：OK
    * 問２：OK！
    * 問３:[ITIL](https://smart-stage.jp/topics/itsm_keyword_relate/p2/)
    * 問４：OK

にわ：
- 読み込み
    * ITIL（https://smart-stage.jp/topics/itsm_keyword_relate/p2/）
        * ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群。
    * SLA（Service Level Agreement）
        * サービスレベル合意書。「どのようなサービスを、どんな品質で提供するか」など。
            * ex)システムの応答時間、障害発生時の復旧時間、システム稼働率
        * ここで合意した内容を達成するためにサービス水準を維持・向上させるよう努める活動を「サービスレベルマネジメント（SLM）」と言う。
    * サービスサポート：運用サポート。
        * ヘルプデスクでインシデント管理、問題管理（インシデント等の再発防止）、構成管理、変更管理、リリース管理のプロセスを経て行う。
    * サービスデスク（ヘルプデスク）の分類
        * ローカル：ユーザーの拠点内、もしくは物理的に近い場所
        * 中央：１箇所に窓口を集約
        * バーチャル：各地に分散しているスタッフを擬似的に１箇所の拠点で対応しているよう見せかける
    * サービスデリバリ：長期視点でサービスの計画と改善を図る。以下の5つの業務プロセスで構成される。
        * サービスレベル管理：PDCA回してSLAやプロセスを見直す
        * キャパシティ管理：容量や能力などのキャパを最適コストで、将来想定される需要に対して足りるよう管理する
        * 可用性管理：使いたい時に使える、などの可用性を管理
        * ITサービス継続性管理：災害があっても最小時間でサービス復旧させるなど、事業継続のために必要な計画立案や試験を行う
        * ITサービス財務管理：コストの予実の管理
    * ファシリティマネジメント
        * 設備管理。例えば備蓄電池「UPS」で停電などの場合でも一定時間電力供給ができるのでその間に作業内容保存してシャットダウンさせる、など
- 過去問
    * 問1：OK
    * 問2：OK
    * 問3：なるほど・・・ITILにおける「保守性」=サービス停止からの復旧の迅速さ なのね。
    * 問4：全然わからんやった・・・ベンチマーキングか、だいぶ先に出てくるけど
        * あ、でも「ベンチマーク」だから計測ってわかれば行けたのか。



ちさと：
* ITIL：ITサービスを提供するのに最も効率の良いプロセスのこと
    * サービスサポート：日々の運用に関する作業まとめ
    * サービスデリバリ：長期的に見てITサービスの計画と改善を考える
* SLA（サービスレベルアグリーメント）
    * どんな内容のサービスをどういった品質で提供するかの合意書
    * 漠然とした表現でなく、具体的な数値で定量的な判断ができるようにしたもの
* サービスサポート
    * ヘルプデスク（サービスデスク）
    * インシデント管理
    * 問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理、、
* サービスデリバリ
    * サービスレベル管理
    * キャパシティ管理
* ファシリティマネジメント
    * コンピュータやそれらを納めるサーバルーム、コンセントのOAタップなどのファシリティを管理改善する取り組み
    * UPS（無停電電源装置）などを使って停電した場合でも一定時間電力を保てるよう対策はとっているか
* 問１：おk
* 問２：おk
* 問３：おk
* 問４：おk