# 2020/1/20 業界ヒアリング イサオさん ナリさん アヤキさん イケダさん ## 整備工場 ### 車販ルーツ 営業部が存在する（組織的に営業活動を行っている） 反響型営業 ### 整備工場 在庫をかかえるというよりは、リースなどの形態がある （車検台数の１割り程度販売実績があればいい方） → 業界をまたいで、商材ごとに責任者が欲しい 鈴木自工は、店舗で販売形態が異なる --- ## 車販を行っており、在庫がある会社 販売の人（店舗に在庫が存在する） gNOTE が使える形にはなっているが、実際には運用されていない 車販見込み顧客がリスト化され、社内周知されていれば良い方 実際は、そこまで運用できている顧客は少ない 社内で、車販見込み顧客が存在する場合 ### フナイ「来店顧客に対してのアプローチ」 チラシを配り、来店者顧客に対してアプローチする インターゾーンからの代替え反応を受けても、食いつきが悪いとので、コールセンターからの見込み顧客紹介の反応が良くない ### 整備工場「見込み顧客へのアプローチ」 お客様の販売意欲に依存する（購入意欲が少しでもあれば、後追いする） #### 整備士が車を販売するケースは少ない 整備＋車の販売は業務負荷が高い Q. 整備士の人がgNOTEを触ることがあるか？（メカニック） A. 入庫システムは触るが、受注は触らない（人による） 役割の分離が進んでいる フロントの人が、gNOTE受注を確認（予定とメモの備考） → 基幹システムで指示書を作成するので、基本的には使われていない メカニックは、入庫システムの作業予約を確認する #### 流れ フロント（説明） ↓ メカニック ※メカニックからのフィードバックがない ``` gNOTE で後日整備のリマインドができないので、SSSが利用されている ``` --- ## 入庫システムの利用形態 ### 【整備工場】入庫システムで１日の作業予定を確認することがあると聞いた 来店スケジュールを壁に貼っている運用（来店スケジュール確認） モニター表示できないか？（よく話には上がるが、実際は行っていない） システムのレイアウトが縦レイアウトなので、ディスプレイ表示が向かない → 縦置きのパターンがある 入庫システムは、整備工場（印刷して張り出している）で予約確認で利用されている。 工程管理は、個別で管理の仕組みが存在する（マグネットとカード） 入庫システムは、あくまで来店予定を確認するためのものであり、整備士の人が直接触ることがない 入庫システムは、来店管理のシステムとして販売している ### 【SS】入庫システムで１日の作業予定を確認することがあると聞いた タイヤ交換とかの事前予約などはあるが、オイル交換などは基本的に来店ベースで管理されている - SSは来店者を対象に作業が組まれるので、基本的には作業予約は取得しない ### 入庫システムと整備システムの使い分け ## 整備工場での店舗連絡リスト フロントが基本的に利用して、整備士は利用しない ※ 整備士が個別連絡することはない（整備の仕事がメインになる） ## SSでのフロント 店頭声がけある？ → そもそも無い SSで来店顧客に声掛けすることは無い SSで店頭で販促活動している方がレアケース 扱っている商材が多い　→ 現場でさばききれていない 商材：電気とか、ポイントカードとか、、、 ガソリンスタンドに行って、電気の切り替えとか無理でしょ、、？ 労働環境的には、複数の商材を扱い販売しなければいけない状態があり、現場の負担は昔より高くなっている しかし、現状は店頭での声掛けや販売活動でなんとかなると思っている SSは、見込み管理を苦手としており、数カ月後の予約（売上）につながるような管理は苦手としている。 車検予約のように、早期予約など実施すれば良いのだが、月単位でノルマがリセットされるので、基本的に当月販売でどれだけ売り上げられるのかが、考え方の基準になっている。 現場に求められているのが、車に関わらない商材に移り変わり始めている - 電気 - クレジットカード - ..etc 現場としては、当月の販売目的があり当月ノルマを目指しているのだが、未来の売上を重点的に考える方向にシフトしている SSは業界的にのんびりしている（文化的にのんびりしており、変換を嫌う） 余談： 会社としてｇNOTEを活用して方針を変える温度感がないとなかなか温度感的に導入に至らないケースが有る 【SSで導入に至る背景】 SSで導入する場合、モデル店でテスト導入し、結果が良かったら横展開するスタイルが多い #### ヤマヒロ AOS総研の理論を実践している（点検などの来店でコネクションを作り、他の商材販売に切り替え） 以前よりも売上・利益が上がっている ## gNOTE の活用（SS） - 車検のリピータを増やしたいなど、 ※定期交流ではなく、コールセンター軸でｇNOTEを導入するケースが多い SSで、定期交流で必要性が迫っていないので、定期交流目的で利用されるケースが少ない ※ アイックスは、リピーター対策としてｇNOTEを導入した 定期交流の事例とかを全面に出して、コールセンター運用だけの活用ではなく、定期交流型での活用を増やしていきたい しかし、現状はコールセンターの結果を見るためのもの担っており、 定期交流としての活用まで進んでいない # 整備工場の導入事例 入庫システムが使いたくて、gNOTEを導入するケースが多い gNOTEは、入庫システムより難易度が低いので、入り口で導入で話をするケースは多い ただ、導入のきっけかが入庫でも良いが最終的に入庫が使いたいから、から進まないのはNG あくまでも受注・入庫での活用が前提でお客様に説明している 整備工場で導入の話をするパターン ### 出庫から6ヶ月前くらいまでのgNOTE の活用 - 目的が定期交流であれば、gNOTEで必要なタイミングで通知を飛ばす - コールセンター目的であれば、6ヶ月前までｇNOTEは使われていない ※度のタイミングでどのチャネルでお客様にアクションするか？が詰められていない場合は、車検6ヶ月まえまで活用がされていない ## 業界全体に大きな影響を与える存在(経営方針が決まっている) ### フナイソウケン（反響販売） ### AOS（定期交流） ### ムサシノ（よくわからない？ただ、コンサル？） --- ## オペレーションにこだわりがある企業 ### コバック（鈴木自工） ※ 参考にしている企業で、会社の色が決まる ## 整備業界の特徴 ロータス： 整備工場関係で定期で集まり情報共有する AOS: コンサル企業なので、上からの落とし込み フナイ： ロータススタイルによってきたが、以前はAOS同様に上からの落とし込みがある ## 整備業界特徴 ※ 横のつながりが少ないので、他社事例などに興味が強い 横のつながりが少ない分、情報収集に課題があり時代に残される傾向が強い # gNOTE の理想的な活用 よく聞くのはモデルケースの店舗が多い 現実問題： お客様と接点を持つ人は、必要に応じて進捗が見れる状態が理想 理想：SSは定期交流対象と明確に認識してほしい 課題：メインは、車検の予約管理の側面が強く、後日整備や要連絡などのケースで活用が広がれば良い 担当別で、自分がアクションする必要がある顧客が表示されるようになれば良い 扱う商材が増えてくる中で、gNOTEの存在の立ち位置が難しい gNOTEはコンタクト管理が目的なので、商材管理の範囲をどこまで拡大したほうが良いのか？ そもそもgNOTEが管理するべきは何か？を明確にする？ ## gNOTE の機能について システムがどんどん変わり行く中で、営業のスタイルが難しくなっている すでに存在している機能をなくすのは、反感が強く説得できる材料がないと改善が厳しい ## システムの影響範囲を考える ### 機能ごとに担当が属人化している現状が存在する システムの影響範囲が明確になっていない ## 使い方のモデル gNOTE受注管理システムが未完成なものは終わっており、ある程度活用パターンが絞られているのではないか？ 現状、事例はたくさんあるのでオペレーションの構築をパターン化できるのではないか？ システムにオペレーションを合わせて運用ルールの変更を打診している 小規模・中規模の会社は、オペレーションを取引企業に合わせているが、大きい企業は要望を聞き入れる事がある 個会カスタムが積み重なった結果、複雑なシステムになったのではないか？