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title: Gérer les retours des clients

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# Gérer les retours des clients
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Dans un passé récent, seules les grandes entreprises disposaient de services de Community Management pour surveiller le contenu sur le Web et sur les Réseaux. Mais la montée en puissance du nombre d’avis clients, ainsi que leur prise en compte par les moteurs de recherche comme Google font que ces compétences sont de plus en plus recherchées même par les petites structures.
En plus de promouvoir une marque, les community managers peuvent anticiper et gérer les avis négatifs des internautes tout en mettant en avant la qualité des services de l'entreprise.

Le rôle du Community Manager chez Auto Detailing Reims était de répondre au plus vite aux avis négatifs des clients afin de leur montrer que l'entreprise est à leur écoute et leur apporter une réponse à leur insatisfaction afin de créer du lien et d'augmenter la confiance entre le client et l'entreprise.

Même en faisant tout leur possible pour satisfaire les clients, il n'est pas impossible pour les marques de recueillir des avis négatifs. Contrairement aux idées reçues, les opinions négatives (tant qu'elles sont minoritaires) peuvent être bénéfiques :

- Les produits avec des critiques positives et négatives inspirent plus confiance que les produits avec uniquement des critiques positives. La transparence attire les acheteurs qui sont conscients des comportements frauduleux et les suppriment, qui dénatureront leurs avis pour améliorer leur réputation.

- Les retours négatifs sont une belle opportunité pour le service consommateur de contacter le client insatisfait et d'en discuter avec lui. Connaissant alors les raisons de son insatisfaction, l'entreprise peut ajuster sa stratégie et/ou son offre pour éviter de nouvelles insatisfactions.

- En assurant un service consommateur efficace et de qualité, un client insatisfait peut devenir un client fidèle si la solution qui lui est proposée est satisfaisante.

Quoi qu'il en soit, les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, méritent une réponse rapide de la part de la marque évaluée. Le maître mot dans la gestion des avis consommateurs est la réactivité. En réagissant rapidement, les entreprises pourront rattraper les clients insatisfaits et fidéliser les acheteurs satisfaits. Chez Auto Detailing Reims, il est important d'être à l'écoute des clients et de répondre rapidement aux messages reçus en privé sur les différents réseaux sociaux, mais aussi dans les mails que l'entreprise utilise exclusivement à cet effet. Comme mentionné précédemment, il est très important que le client en question soit en mesure d'avoir une réponse rapidement pour montrer qu'il a une importance pour l’entreprise.

Une de mes missions, lors de mon stage, était d'organiser un concours permettant de promouvoir l'entreprise et de gagner en visibilité. Les participants pouvaient gagner des lots de produits de nettoyage de la marque Gtechniq. (produits de haut de gamme).

![](https://i.imgur.com/AmgT7tC.jpg)

Lors de la parution de ce concours, un abonné a commenté ce post en citant un précédent concours. (Un concours durant lequel je n'étais pas présent.) Gagnant d'une prestation sur son véhicule, aucun rendez-vous proposé ne pouvait lui convenir. Une réponse a donc été apportée à cet abonné l'invitant à communiquer ses disponibilités pour venir déposer son véhicule et ainsi découvrir l'entreprise. Il a donc été important de finilaser ce premier concours avant d'en commencer un nouveau. 
Après sa visite, il est reparti heureux et satisfait de la prestation, et a participé au nouveau concours.