# 善用數據：拉亞漢堡在數位轉型中的 3 大難題與解方
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###### ▼▼▼ 開始筆記 ▼▼▼

沛源將分享 POS 機及線上點餐 app 導入後，從客戶端驅動改善加盟體質的案例！

*三大難題*
- 基礎建設：取得前線數據並非指安裝設備，翻轉前線思維才是重點
- 體驗設計：提供客人便捷點餐取貨 app，讓數位操做習慣的改變負擔不在加盟業者身上
- 經營核心：連鎖品牌發展策略核心平衡，直營vs加盟的平衡取決於利潤共享

## 從客訴的故事談起
> 早餐店是很難討好客人的行業（淚）
### 早餐店的客訴大宗 → 痛點
- 50% 等太久
- 20% 漏單
- 10% 態度不好
>- 講者初步分析：漏單的痛點其實也可歸於「等太久」

> - 早餐行業非常容易被取代，要怎麼樣解決顧客的痛點呢？
> - 出餐速度慢，20分鐘是消費者等待餐的極限！！

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:::warning
**早餐店金句**
客人寧可多睡五分鐘，也不願意多等五秒鐘
:::

## 從生活、社群、營運工作中觀察到的各種現象
- 400道餐點的早餐店，菜單被新聞戲稱是榜單，客人：選擇障礙
- 品項越多 -> 業績越好嗎？
- 但其實人事成本貴，訓練成本更貴
- 拿到血(紅筆)書->去加盟店拜訪：產品內容製造複雜，員工不易做餐，使得餐點製作冗長，互相體諒
- 產品多 -> 製作冗長 -> 等待時間久 -> 客人不爽 -> 滿意度不好 (找到原因了？)

**產品沒有競爭力嗎？內用、平台外送、外帶，為什麼只有外帶業績往下掉了？其他兩者持平？**

- 客人越來越沒有耐心等
- 客人因為聯名行銷而來，卻因為服務而走
- 因為行銷而來，卻因為服務而走

## 發現
- 同性質種類最多

## 應對方式
加速各種流程
- 菜單：品項整合 + 菜單設計 => 加速點餐
- 產品：規格整合 + 簡化流程 => 加速製餐
- 銷售渠道：優化＆進化，與世俱進 => 內容、外帶、外送

## 內部開始做流程革新
- 透過甘特圖，抓每個品項在每個站、每個階段的耗時、耗人力的部分，進而去調整所有菜單的品項。
* 長度: 製作時間的長度
* 寬度: 製作難度、複雜度

### 實務困難
因加盟，分店會有不同老闆，同品牌卻有不同菜單。
如何收攏？
如何讓人容易接受改變？ -> 沒有人喜歡改變
開始收集店家數據、統一店家菜單、行銷方式等。
> 原本的行銷方式：以為客人可以看到立牌、價目表、DM、店卡、燈片等大量多種載體。
> 原本的菜單：多種複雜，包含套餐、單點、促案、加料、配餐等一百多種菜單。
> 數位化後 -> APP 內整合行銷與菜單 => 由總部統一菜單。
- 2020/06 大力推廣外送多出 10% 業績
- 2021/06 內用轉外帶（疫情大家都外帶）
- 2021/06 外送27%，外帶 73%
- 讓外部環境影響，讓內部了解數位化可以幫助減輕工作量 => 提高改變的意願。
* COVID: 內用全轉為外帶 (數位化奠定基礎)

## 數位化也要看時機
### 時間軸
* 2020-10 首家導入
* 2021-04 點餐 app 上架
* 2021-06 疫情爆發全面禁內用
* 2021-08 政府補助案起跑
### 數位化過程
- 因為有疫情、政府補助案、有成功案例，所以可以一間一間說服、收攏加盟店家
- 從菜單開始數位化，從 2022 Q1 31% - 現在 60%

### App 使用率的表徵
數位 App 使用率計算的百分比並不是累加的，這意味著...
- 原本用過的客人沒有跑掉
- 有新的客人使用
- 綜觀來看，數位化可以讓加盟夥伴的客源不會跑掉，而數位化不是單純為了數字、app 當作目標，是怎麼最多元的方式去服務客人，以及蒐集到相關的數據

### 為什麼75%的預約單都集中在平日6～8點？

#### 使用者旅程

- 培養客人APP預定習慣
- 地方某店長：每天跟開寶箱一樣
(很懂遊戲化機制)

- 暴雨之下全台業績差異 < 0.5%
- 數位化扮演了相當關鍵的角色，颳風下雨大家還是要吃早餐，只是要在哪裡吃的問題而已
- 而且錢都已經付了（數位化的好處）

### Laya Now 會員
- 留存率高
- App Day 1 Retention 高達 ==85%==
- 再次消費率為 ==75%==
- 客單價成長
- Laya Now 會員客單價平均比非會員高出 ==29%==
- 會員數量和門市業績高度正相關
- 關鍵影響因素－客單價
- 套餐覆蓋率 1%
- 會員消費客單價 +10

## 做 APP 或數據就夠了嗎？
- 不只是行銷、技術的事情，還有加盟夥伴，
- 需說服加盟夥伴（不同菜單的夥伴）
- 使用數據 insight 去說服，與老闆、客戶溝通都不一定有效，但只能持續溝通

（配圖：店員拿著像彩帶一樣長的收據~~可以跳芭蕾~~）
>[!Tip] 做行銷、數據、品牌必備的兩個素質：
> - **同理心**
> - **換位思考**

## 技術再怎麼進步，最重要的還是人
- 技術雖然也很重要，比如程式、設計等，但最終還是「同理心」、「換位思考」
- **回歸到核心價值**
- 解決客戶的痛點

### Q&A
Q: 請問前面提到的菜單應該做調整，到後面提到要全面轉外帶的決策過程是什麼呢？從簡報沒有看到太多這個思考過程
A:
> 因為疫情，被迫全面轉外帶，是只能轉外帶
決策過程一個小時，被逼著做的決策；因為大環境的關係不得不如此，但也反而有利進一步推動數位轉型

Q: 加盟被導入數位化跟總部能統一規範的關聯性是什麼呢～～～
A:
> 重點是「客人看到什麼」
> 數位化之前，新品上市要全面換新的這個過程可能要六個月，因為有些店長可能會想觀望一下，但數位化之後就能統一這個過程。

Q:請問執行長，滿好奇您是否有定期關注的營運指標? (Laya 好吃，謝謝)
A:
>APP 的使用率，他如果往下掉，代表服務沒有解決到用戶的痛點，但若往上升代表有做對事情，長期來看我會持續觀察這個指標。

Q: 集團有在徵才嗎！好想加入
A: 可以上 104 或 [Linkedin](https://www.linkedin.com/company/%E6%A3%AE%E9%82%A6%E8%82%A1%E4%BB%BD%E6%9C%89%E9%99%90%E5%85%AC%E5%8F%B8/?originalSubdomain=tw)
> 想跟大大一起工作了

### 感謝 沛源 分享 🎉🎉🎉

## 💬 chat
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拉亞漢堡的厚牛堡好吃 🍔🍔
我唯一能當帥哥的機會
XDDDDD
餓了 +1 +1
我喜歡拉亞的勁辣花生雞 🍔
被稱讚的情緒價值
早餐店很懂

拉亞跟麥味登的logo好像(?
現在的活動七龍珠馬克杯可以轉珠
恰拉🎶～～嘿恰拉🎶

好帥
真的假的！！好想看
間諜家家酒和卡娜赫拉也很可愛
許願吉伊卡哇

大學時超愛吃拉亞

明天早餐吃拉亞一下安慰老闆
有陰影: 厚片花生吐司、紙盒子
拉亞套餐超讚 btw 菜單平面設計很漂亮

偷推豆漿紅茶
老闆鄉民 抓
今天應該先買好拉亞的

老闆對PTT文章有陰影
早餐店客人容易有起床氣

五樓明天吃拉亞
想到了童年的陰影

再睡五分鐘??
再餓五分鐘

血書wwwww
> 剛看到嚇了一跳
> 攔轎申冤的概念

簡報切太快，手速跟不上 XDD
可能怕我們等太久體驗不好 (?) < 好有道理 XD 真的！
只有5秒鐘

根本是老天幫拉亞推 App
數位菜單跟麥當勞很像

雷達好帥
流暢的動畫w
這個集點太帥了
工程團隊為了這個活動應該也花蠻多心思

這張很帥誒
芭蕾ww
孤單芭蕾（老

(被叫美女/妹妹給幾顆星？XD)
(前提是對方是真心的嗎？ XD)
(每次去早餐店都被說帥哥美女)

多數都是依照數據決定要做的事情，但都不會考慮到第一線的困難點