# ITIL

### lexique :

`ITIL` : Information Technology Infrastructure Library, definit les bonnes pratique informatique , n'est pas une norme , 42 livres

- apparue fin des annee 80
- 1991 creation dun forum il deviendras L'ISTMF
- 2004 itil v2 repose sur 9 livres
- 2007 itil v3 repose sur 5 livres
- janvier 2020 itil v4 ajout du cloud et securiter et gestion de projet agile a la v3

### les different acteurs
`OGC` : Office of Government Commerce
`Axelos` : cree en 2014 par OGC pour gerer l'itil
`ITSMF` : IT Service Management Forum

ITIL propose une gestion de de projet vers la gestion de service

`un SERVICE` :

## les 5 acteurs de services

`It service provider` soit le fourniteur de services informatiques
type 1 fournisseur interne
type 2 fournisseur de services partages
type 3 fournisseur externe

`le client` personne ou organisation bénéficiaire finale d’un service, comptable
des résultats

`L’utilisateur`(collaborateur du client) Personne qui utilise un système informatique

`Service Owner - marketing` ( Propriétaire de service ) entite responsable qui effectue le suivi du service informatique

`Le gestionnaire de service` personne responsable de la mise en place de la démarche ITIL au sein de l’entreprise et de la vie du service

## les 2 dispositions au coeur d'itil

des fonctions / des processus

`Un processus` est une suite d’activités structurées et logiques poursuivant un objectif défini

`Une fonction` est un groupe de personnes fonctionnelles (unité,équipe) disposant d’outils et de ressources spécifiques pour exécuter un certain type de travaux et sera responsable des résultats spécifiques

## Concepts clés

**ITIL (Information Technology Infrastructure Library) :** Cadre de référence des bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques

**Gestion des services informatiques (ITSM) :** Ensemble des activités visant à fournir des services informatiques de qualité aux utilisateurs

**Service :** Moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu'ils souhaitent obtenir

## Processus et pratiques ITIL

**Gestion des incidents :** Processus visant à rétablir le fonctionnement normal d'un service le plus rapidement possible

**Gestion des problèmes :** Processus visant à identifier et résoudre les causes profondes des incidents récurrents

**Gestion des changements :** Processus visant à contrôler le cycle de vie de tous les changements

**Gestion des configurations :** Processus visant à maintenir des informations sur les éléments de configuration et leurs relations

**Gestion des versions :** Processus visant à planifier, tester et déployer de nouvelles versions de services

## Rôles et fonctions

**Centre de services :** Point de contact unique entre les utilisateurs et le fournisseur de services informatiques

**Gestionnaire de services :** Responsable de la gestion globale d'un ou plusieurs services

**Propriétaire de processus :** Responsable d'un processus spécifique et de son amélioration continue

## Concepts liés aux services

**Catalogue de services :** Liste de tous les services proposés par le fournisseur de services informatiques

**Accord sur les niveaux de service (SLA) :** Accord documenté entre le fournisseur de services et le client sur les niveaux de service attendus

**Cycle de vie des services :** Approche de gestion des services en plusieurs phases (stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration continue)

## Outils et systèmes

**CMDB (Configuration Management Database) :** Base de données contenant les informations sur tous les éléments de configuration

**Système de gestion des connaissances :** Système centralisant les informations et connaissances liées aux services informatiques

# Acronymes ITIL

- **ITIL :** Information Technology Infrastructure Library
- **SLA :** Service Level Agreement (Accord sur les niveaux de service)
- **OLA :** Operational Level Agreement (Accord sur les niveaux opérationnels)
- **KPI :** Key Performance Indicator (Indicateur clé de performance)
- **CMDB :** Configuration Management Database (Base de données de gestion des configurations)
- **CAB :** Change Advisory Board (Comité consultatif sur les changements)
- **ECAB :** Emergency Change Advisory Board (Comité consultatif sur les changements urgents)
- **RFC :** Request For Change (Demande de changement)
- **KEDB :** Known Error Database (Base de données des erreurs connues)
- **PIR :** Post-Implementation Review (Revue post implémentation)
- **SACM :** Service Asset and Configuration Management (Gestion sur les actifs de service et des configurations)
- **TCO :** Total Cost of Ownership (Coût total de possession)
- **MTTR :** Mean Time To Resolve/Repair (Temps moyen de résolution)
- **CI :** Configuration Item (Élément de configuration)
- **CMS :** Configuration Management System (Système de gestion des configurations)
- **SPOC :** Single Point of Contact (Point de contact unique)
- **UC :** Underpinning Contract (Contrat de support)
- **SPOF :** Single Point of Failure (Point unique de défaillance)
- **BIA :** Business Impact Analysis (Analyse d'impact sur l'activité)

# Termes spécifiques à ITIL
## Gestion des incidents

* Incident
* Priorité
* Impact
* Urgence
* Escalade
* Solution de contournement
* Résolution
* Temps moyen de résolution (MTTR)

## Gestion des problèmes

* Problème
* Erreur connue
* Analyse de cause racine
* Solution permanente
* Base de données des erreurs connues (KEDB)

## Gestion des changements

* Demande de changement (RFC)
* Comité consultatif sur les changements (CAB)
* Changement standard
* Changement normal
* Changement d'urgence
* Fenêtre de changement

## Gestion des configurations

* Élément de configuration (CI)
* Base de données de gestion des configurations (CMDB)
* Système de gestion des configurations (CMS)
* Ligne de référence
* Audit de configuration

## Gestion des mises en production

* Version
* Package de mise en production
* Environnement de test
* Déploiement
* Rollback

## Centre de services

* Point de contact unique (SPOC)
* Niveau de support
* Ticket
* Base de connaissances
* Catalogue de services

## Gestion des niveaux de service

* Accord sur les niveaux de service (SLA)
* Accord sur les niveaux opérationnels (OLA)
* Contrat de support (UC)
* Indicateur clé de performance (KPI)

## Gestion de la capacité

* Planification de la capacité
* Modélisation
* Dimensionnement
* Seuil d'alerte

## Gestion de la disponibilité

* Disponibilité
* Fiabilité
* Maintenabilité
* Résilience
* Point unique de défaillance (SPOF)

## Gestion de la continuité des services IT

* Analyse d'impact sur l'activité (BIA)
* Plan de continuité d'activité (PCA)
* Plan de reprise d'activité (PRA)
* Test de continuité

## Amélioration continue des services
- **PLAN :** Prévoir
- **DO :** Faire
- **CHECK :** Vérifier
- **ACT :** Réorienter