# Soporte a Aplicaciones
    

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## Introducción

Atención de los servicios de soporte técnico a incidentes y requerimientos de TI bajo demanda del usuario a nivel de software y administrativo.

## Tipo de atención

- **Remota** : Se brinda el soporte de aplicaciones mediente clientes de conexión remota establecidos para el ára de TI. La herramienta para está tarea es Team Viewer. El equipo a aplicaciones deberá tener una cuenta en está herramienta.
- **En sitio** : Requerimiento presencial debido a dos motivos:
- Sin operación remota : Es imponsible interactuar con el usuario mediante conexión remota y la ubicación del incidente está cerca del usuario de soporte a aplicaciones.
- Funcionalidad de aplicación : Cuando es requerida una configuración manual sobre el equipo final, cuando se dificulta la tarea mediante intervensión remota o es requerida un capacitanción por cambio en la aplicación.

## Entrada del proceso.

:::warning
Los requerimietos se atenderán solo si cumplen con las epecificaciones y usan los medios destinados por TI
:::

<i class="fa fa-envelope-o" aria-hidden="true"></i> : Correo Corporativo
<i class="fa fa-apple" aria-hidden="true"></i> : Sistema de tickets (Odoo)
<i class="fa fa-phone" aria-hidden="true"></i> : LLamada (Ext, Cel compañia)
<i class="fa fa-commenting-o" aria-hidden="true"></i> : Chat

:::info
La incidencias deberán estar registradas en el **Sistema de tickets**, aunque la entrada sea correo corporativo, chat o llamada telefonica, es deber del usuario de Soporte de Aplicaciones solicitar el ticket correspondiente.
:::

## Aplicaciones / Modúlos que entran a política

- SCP 9000 (Indisoft)

| Identificador | Aplicación | Modulo |
|--|--|--|
|SCP-MOD1|SCP 9000 (Indisoft) | Instalación de aplicación|
|SCP-MOD2|SCP 9000 (Indisoft) | Actualización de AGUAS.lbs|
|SCP-MOD3|SCP 9000 (Indisoft) | Alta de ODBC |
|SCP-MOD4|SCP 9000 (Indisoft) | Modificación de ODBC |
|SCP-MOD5|SCP 9000 (Indisoft) | Sutitución de archivos base del sistema ( instala.* , omnislic.* ) |
|SCP-MOD6|SCP 9000 (Indisoft) | Cambio de formatos |
|SCP-MOD7|SCP 9000 (Indisoft) | Instalación de formatos |
|SCP-MOD8|SCP 9000 (Indisoft) | Modificación de formatos |
|SCP-MOD9|SCP 9000 (Indisoft) | Conectar unidad de facturación |
|SCP-MOD10|SCP 9000 (Indisoft) | Conectar ODBC XMLP|
|SCP-MOD11|SCP 9000 (Indisoft) | Configuración de empresas dentro de la aplicación ( Configuración de DNS Y formatos)|
|SCP-MOD12|SCP 9000 (Indisoft) | Alta de empresas dentro la aplicación ( Alta de DNS Y formatos) |
|SCP-MOD13|SCP 9000 (Indisoft) | Altas de usuario|
|SCP-MOD14|SCP 9000 (Indisoft) | Configuración general de usurio|
|SCP-MOD15|SCP 9000 (Indisoft) | Configuración epecifica de usurio|
|SCP-MOD16|SCP 9000 (Indisoft) | Alta de accesos del usuario|
|SCP-MOD17|SCP 9000 (Indisoft) | Modificación de accesos del usuario|
|SCP-MOD18|SCP 9000 (Indisoft) | Copia de accesos del usuario|
|SCP-MOD19|SCP 9000 (Indisoft) | Alta de familas (Configuraciones / Familias) |
|SCP-MOD20|SCP 9000 (Indisoft) | Configuración especial de familias (Configuraciones / Familias)|
|SCP-MOD21|SCP 9000 (Indisoft) | Altas masivas (Configuraciones / Familias)|
|SCP-MOD22|SCP 9000 (Indisoft) | Actualizaciones masivas (Configuraciones / Familias)|
|SCP-MOD22|SCP 9000 (Indisoft) | Alta de almacenes (Configuraciones / Almacenes) |
|SCP-MOD23|SCP 9000 (Indisoft) | Configuración de facturación en almacen (Configuración / Almacenes)|
|SCP-MOD24|SCP 9000 (Indisoft) | Altas masivas (Configuración / Almacenes)|
|SCP-MOD25|SCP 9000 (Indisoft) | Actualizaciones masivas (Configuración / Almacenes)|
|SCP-MOD26|SCP 9000 (Indisoft) | Alta de Departamentos (Configuración / Departamentos) |
|SCP-MOD27|SCP 9000 (Indisoft) | Actualización de Departamentos (Configuración / Departamentos) |
|SCP-MOD28|SCP 9000 (Indisoft) | Alta masiva (Configuración / Departamentos)|
|SCP-MOD29|SCP 9000 (Indisoft) | Actualización masiva (Configuración / Departamentos)|
|SCP-MOD30|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Producción / Orden de producción ) |
|SCP-MOD31|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Producción / Tranferencias )|
|SCP-MOD32|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Producción / Empaques )|
|SCP-MOD33|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Producción / Ordenes de prod en transito )|
|SCP-MOD34|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Maquinaria / Ensambles de prod. )|
|SCP-MOD35|SCP 9000 (Indisoft) | Movimientos en DB ( Producción )|
|SCP-MOD36|SCP 9000 (Indisoft) | Ajuste de inventario ( Inventario / MP ) |
|SCP-MOD37|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / MP / Recibo de inventarios)|
|SCP-MOD38|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / MP / Transferencia de buffer |
|SCP-MOD39|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / MP / Refeccionario|
|SCP-MOD40|SCP 9000 (Indisoft) | Cambios a nivel DB ( Inventario / MP )|
|SCP-MOD41|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Ajuste de inventario )|
|SCP-MOD42|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Salida inventario )|
|SCP-MOD43|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Devolución a clientes )|
|SCP-MOD44|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Transferencia de almacenes )|
|SCP-MOD45|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Empaques-Ensambles )|
|SCP-MOD46|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Desperdicio )|
|SCP-MOD47|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Inventario / PT / Desperdicio )|
|SCP-MOD48|SCP 9000 (Indisoft) | Cuentas de beneficiario ( Bancos / Conciliación Bancaria )|
|SCP-MOD59|SCP 9000 (Indisoft) | Conciliación bancaria ( Bancos / Conciliación Bancaria )|
|SCP-MOD50|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Bancos / Depositos bancarios )|
|SCP-MOD51|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Bancos / Polizas )|
|SCP-MOD52|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Manteniminetos )|
|SCP-MOD53|SCP 9000 (Indisoft) | Generales ( Ventas / Manteniminetos / **Configuración de ventas** )|
|SCP-MOD54|SCP 9000 (Indisoft) | Pedidos ( Ventas / Manteniminetos / **Configuración de ventas** )|
|SCP-MOD55|SCP 9000 (Indisoft) | Emisor ( Ventas / Manteniminetos / **Configuración de ventas** )|
|SCP-MOD56|SCP 9000 (Indisoft) | Series ( Ventas / Manteniminetos / **Configuración de ventas** )|
|SCP-MOD57|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Manteniminetos / Clientes )|
|SCP-MOD58|SCP 9000 (Indisoft) | Actualización masiva ( Ventas / Manteniminetos / Clientes )|
|SCP-MOD59|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Manteniminetos / Direcciones de envío )|
|SCP-MOD60|SCP 9000 (Indisoft) | Actualización masiva ( Ventas / Manteniminetos / Direcciones de envío )|
|SCP-MOD61|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Manteniminetos / Zonas )|
|SCP-MOD62|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Pedidos )|
|SCP-MOD63|SCP 9000 (Indisoft) | Alta ( Ventas / Pedidos / **EDI** )|
|SCP-MOD64|SCP 9000 (Indisoft) | Modificación ( Ventas / Pedidos / **EDI** )|
|SCP-MOD65|SCP 9000 (Indisoft) | Revision en DB ( Ventas / Pedidos )|
|SCP-MOD65|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Remision )|
|SCP-MOD65|SCP 9000 (Indisoft) | UUID ( Ventas / Facturación )|
|SCP-MOD66|SCP 9000 (Indisoft) | Relación entre Pedido-Remisión-Factura DB ( Ventas / Facturación )|
|SCP-MOD67|SCP 9000 (Indisoft) | Cancelación ( Ventas / Facturación ) |
|SCP-MOD68|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte Complementos de pago ( Ventas / Cobranza ) |
|SCP-MOD69|SCP 9000 (Indisoft) | UUID Complementos de pago ( Ventas / Cobranza )|
|SCP-MOD70|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte a vinculación de XML ( Ventas / Cobranza )|
|SCP-MOD71|SCP 9000 (Indisoft) | Anticipos ( Ventas / Cobranza )|
|SCP-MOD72|SCP 9000 (Indisoft) | Revisión a nivel DB ( Ventas / Cobranza )|
|SCP-MOD73|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Ventas / Devoluciones )|
|SCP-MOD74|SCP 9000 (Indisoft) | Modificación ( Compras / Proveedores )|
|SCP-MOD75|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Ordenes de Compra )|
|SCP-MOD76|SCP 9000 (Indisoft) | Cambios sobre DB ( Compras / Ordenes de Compra )|
|SCP-MOD77|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Recibo de Material )|
|SCP-MOD78|SCP 9000 (Indisoft) | Cambios sobre DB ( Compras / Recibo de Material )|
|SCP-MOD79|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Recibo de Factura )|
|SCP-MOD80|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Devoluciones )|
|SCP-MOD81|SCP 9000 (Indisoft) | Rastreo en DB ( Compras / Devoluciones )|
|SCP-MOD82|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Anticipos )|
|SCP-MOD83|SCP 9000 (Indisoft) | Rastreo en DB ( Compras / Pagos )|
|SCP-MOD84|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Pagos )|
|SCP-MOD85|SCP 9000 (Indisoft) | Complementos ( Compras / Anticipos )|
|SCP-MOD86|SCP 9000 (Indisoft) | Rastreo en DB ( Compras / Anticipos )|
|SCP-MOD87|SCP 9000 (Indisoft) | Soporte ( Compras / Otros Pagos )|
|SCP-MOD88|SCP 9000 (Indisoft) | Utilerias de bases de datos (Utilerias Administrador)|
|SCP-MOD89|SCP 9000 (Indisoft) | Rutas Adobe (Utilerias Administrador)|
|SCP-MOD90|SCP 9000 (Indisoft) | Actualizar IVA (Utilerias Administrador)|
|SCP-MOD91|SCP 9000 (Indisoft) | Actualizar ISR (Utilerias Administrador)|

## Procedimiento de respuestas a incidencias

1. Recepción de incidencia
1.1. Exite ticket?
1.2. No: Solicitar la creación de ticket, continua proceso punto 2
2.3. Si: Continua proceso 2
2. Análisis de incidencia
3. Definición de nivel soporte de servicio
3.1. Ubicar nivel de servició
3.2. Incidencia pertenece a nivel definido para mí?
3.3. No: Se canaliza al usuario designado y se reasigna ticket
3.4. Si: Continua proceso 4
4. Necesito mas informacion para resolver incidencia?.
4.1. Si: Contactar a usuario, alta de requerimiento, analizar y calcular tiempo de respuesta.
4.2. No: Calculo de tiempo
5. Necesito apoyo externo de soporte? *Cuando la incidencia depende de un factor externo de aplicaciones pero es fundamental para su funcionamiento (ej. Soporte Técnico) o cuando dependo de Soporte Tecnico especializado a la herramienta (ej, Proveedores)*
5.1. No : Continua proceso 6
5.2. Si : Se contacta al soporte necesario y se da parte al usuario solicitante, esto con el fin que este enterado del proceso a seguir de su incidencia y se recalcula el tiempo de respuesta.
6. El tiempo estimado excede el SLA establecido para la tarea?
6.1. Si : Especificar al cierre de la incidencia el motivo de la demora.
6.2. No : Continua proceso
7. Solución a la incidencia
7.1. Requerí apoyo externo?
7.2. Si : Monitorear respuesta externa hasta solucionar incidencia, continua proceso 8.
7.3. No : Requiero interactuar con el usuario para la solución?
7.4. Si (Respuesta proceso 7.3): Dar seguiento por atención remota y si de acuerdo a lo especificado anteriormente es requerida la presencia, se actuara de este modo. Solución a incidencia.
7.5. No (Respuesta proceso 7.3): Solución a incidencia.
8. Cerrar ticket : Si es requerido se hacen la observaciones correspondientes.
9. Aviso al usuario final.

## SLA's

Modelo de respuestas a servicios en un lapso de tiempo definido de acuerdo a la prioridad del incidente y/o requerimiento.

## Aplicaciones / Modúlos que entran a política

| Identificador | Aplicación | Modulo |
|--|--|--|
||Portal de proveedores| Actualización de datos (Proveedores)|
||Portal de proveedores| Asignación de serie documental (Proveedores)|
||Portal de proveedores| Inicio de Sesión proveedor (Proveedores)|
||Portal de proveedores| Regresar sesión de administrador (Proveedores)|
||Portal de proveedores| Soporte alta de administrador (Usuarios del sistema)|
||Portal de proveedores| Soporte para la asignación del menu para cada administrador (Menu de Usuario)|
||Portal de proveedores| Permite cambiarse de una empresa a otra (Cambio de empresa)|
||Portal de proveedores| Asignación de empresas que podra ingresar el administrador (Empresas usuario)|
||Portal de proveedores| Creación de bloqueo para los proveedores se encuentra en desarrollo (Bloqueo)|
||Portal de proveedores| Vista al manual (Manual)|
||Portal de proveedores| Configuración de horario para la carga facturas/complementos (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Configuración del correo electrónico para las notificaciones a proveedores (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Configuración de correos electrónico para las empresas (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Mostrar nombre de las empresas al inicio de sesión (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Habilitar el módulo de nuevos proveedores (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Habilita el acceso en modo administrador (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Activar/desactivar empresa (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Carga de aviso de privacidad para cada empresa (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Creación/Actualización de empresa (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Creación de menu (Configuraciones)|
||Portal de proveedores| Actualización de datos generales, bancarios y documentación solicitada de proveedores en SCP se encuentra en fase beta (Documentos proveedor)|
||Portal de proveedores| Validación de datos generales, bancarios y documentación solicitada administrador se encuentra en fase beta (Documentos proveedor)|
||Portal de proveedores| Template del correo electrónico a enviar prospectos (Mensajes de correo)|
||Portal de proveedores| CRUD de documento (Configuración Documental)|
||Portal de proveedores| CRUD/ de serie documental (Configuración Documental)|
||Portal de proveedores| Relación de serie documental (Configuración Documental)|
||Portal de proveedores| Detalle de serie documental (Configuración Documental)|
||Portal de proveedores| Asignación de permisos (Serie, Datos generales, tipo proveedor, Crear proveedor a SCP ) para la validación del proveedor (Series Proveedor)|
||Portal de proveedores| Validación de datos generales y documentación solicitada (Prospectos)|
||Portal de proveedores| Eliminación de prospectos (Prospectos)|
||Portal de proveedores| Convertir prospecto a proveedor autorizado SCP (Prospectos)|
||Portal de proveedores| CRUD de contratos realizados por el administrador (Contratos)|

<br>

## DMD / Modúlos de <span style="color:purple">O</span>doo / Otros

El soporte en datos maestros tiene

| Identificador | Aplicación | Módulo |
| -------- | -------- | -------- |
|ALT-OD-CL| Alta de un cliente|VENTAS|
|ALT-OD-CLP|ALta de los clientes en portal odoo|CONFIGURACIÓN|
|MOD-OD-CL|Modificación de un dato de cliente (Ortografía)|VENTAS|
|C001-OD-CL|Cambio de Razón social de un cliente|VENTAS|
|C002-OD-CL|Cambio de dirección del cliente|VENTAS|
|C003-OD-CL|Cambio de una identificación fiscal|VENTAS|
|C004-OD-CL|Asignación de equipo para ventas|VENTAS|
|C005-OD-CL|Asignacion de Account manager|VENTAS|
|C006-OD-CL|Asignacion de tarifa de venta|VENTAS|
|C006-OD-CL|Cambios y asignacion de referencia interna|VENTAS/COMPRAS|
|C007-OD-CL|Asignacion de los password (Internet/Portal)|VENTAS|
|C008-OD-CL|Activar Cliente como transportista|VENTAS/COMPRAS|
|C009-OD-CL/PR|Activar a cliente como proveedor|VENTAS/COMPRAS|
|C010-OD-CL|Activar posicición fiscal de ventas(Aplicable Clientes extrageros)|VENTAS|
|C011-OD-CL|Correccion de un RFC|VENTAS/COMPRAS|
|C012-OD-CL|Cambios de RFC|VENTAS/COMPRAS|
|C013-OD-CL|Cambios de dirección fiscal|VENTAS/COMPRAS|
|C014-OD-CL|Asignacion de asientos contatables|VENTAS|
|C015-OD-CL|Cambios de datos principales de cliente|VENTAS|
|ALT-OD-PR|Alta de un proveedor|COMPRAS|
|MOD-OD-PR|Modificacion de datos de proveedor|COMPRAS|
|C016-OD-PR|Asignación de etiquetas|COMPRAS|
|C017-OD-PR|Asignación de un número de cuenta|COMPRAS|
|C018-OD-PR|Asignación como proveedor indirecto|COMPRAS|
|C019-OD-PR|Asignacion de moneda del proveedor|COMPRAS|
|C020-OD-PR|Asignacion de posición fiscal(Extrangeros)|COMPRAS|
|C021-OD-PR|Activar Proveedor como cliente|COMPRAS|
|ALT-OD-BA|Alta de un Banco|VENTAS|
|ALT-OD-DI|Alta de Direccion de envio|VENTAS|
|C022-OD-DI|Cambios de dirección de la determinate|VENTAS|
|C023-OD-DI|Cambio del nombre del contacto|VENTAS|
|C024-OD-DI|Cambio de notas|VENTAS|
|C025-OD-DI|Asignacion de un agrupador|VENTAS|
|C026-OD-DI|Asignacion de Outgoing werehouse|VENTAS|
|C027-OD-DI|Asignacion de Equipo de ventas|VENTAS|
|C028-OD-DI|Activar el ASN|VENTAS|
|C030-OD-DI|Cambios masivos de determinate|VENTAS|
|ALT-OD-LI|Alta de una lista de precios|VENTAS|
|ALT-OD-TR|Alta de tarifa|VENTAS|
|C031-OD-LI|Cambio de precios|VENTAS|
|C032-OD-TR|Cambio masivo de tarifas|VENTAS|
|ALT-OD-PI|Alta de producto de indirectos|COMPRAS|
|ALT-OD-PM|Alta de productos MKT|COMPRAS|
|C033-OD-PI|Cambio de nombre del producto|COMPRAS|
|C034-OD-PI|Asignacion de ubicacionestante|COMPRAS|
|C035-OD-PI|Asignacion de proveedor al prodcuto|COMPRAS|
|C036-OD-P|Asignacion de fraccion arancelaria|VENTAS|
|C037-OD-PM|Asignacion de variantes a productos MKT|COMPRAS|
|C038-OD-DMD|Agregar un item a los formularios|DMD|
|C039-GN-DMD|Modificacion de un sheets|DMD|
|C040-GN-GN|Ayudar usuarios con archivos que no sean DMD|GENERAL|