流程設計與跨部門溝通

###### tags: `Management` `大人學` > [name=John Chen] [TOC] --- # 流程設計與跨部門溝通 ## Opening :::info :::spoiler 平凡的團隊靠? ==明星== ::: :::info :::spoiler 優秀的團隊靠? ==領導== ::: :::info :::spoiler 頂尖的團隊靠? ==系統== ::: --- :::success # 流程＝團隊 # 流程改善 = 創新 ::: ### 案例一: [Ford福特](https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A6%8F%E7%89%B9%E5%88%B6) > #### ==每個中產階級都要有車 ---> 創造第一個生產流水線 ---> 推動政府建設公路系統== ### 案例二: [Dell](https://www.ithome.com.tw/node/47544) > #### ==客製化PC寄給客戶 ---> 改變賣電腦的流程== ### 案例三: 7-11 > #### ==黑貓 & ibon ---> 物流費與賣服務賺手續費== --- ## 關於流程 :::success 一系列由人或機器所進行的活動，其目的是達成一個或多個目標。 ::: * #### 人生下半場的重要技能: #### 掌握流程之道就是掌握==經營==之道 --- ### 流程改善的重點 * 本位主義：因每個人都只在自己的職權內埋頭苦幹，不碰自己不熟悉的事，每個人都留在自己的舒適圈。 * 每個人都有自己的觀點，但不一定是事實。 * 流程斷層：每個人都很努力，但都互相指責，沒有管理者出來打通系統。 * 權責重疊：當多個專案同時在執行時，某些人會同時被兩個以上的專案占用 * 每個問題都有關聯，先解涵蓋最廣的問題。(80/20法則，解最重要的某些問題就能打通80%的系統窒礙) --- * 營運 = 瞭解並優化黑箱內的活動 ![](https://i.imgur.com/KvUciMk.png) --- ### 團隊流程的六大關鍵 :::info * 紓解**瓶頸**，提升系統效率 * 規劃**分工**，釐清含糊介面 * 設計**防呆**，減低人為疏失 * 強化**溝通**，打破組織隔閡 * 持續**改善**，因應環境變化 * 制定**標準**，跨越人治斷層 ::: :::success ### 流程改善沒有止盡 ::: --- ## 瓶頸 #### 流程的整體效率由==瓶頸==來決定 #### 鍊條的強度由==最弱的一環==來決定 ![](https://i.imgur.com/1mNYZaD.png) --- ### 方法：==現地觀察==找出瓶頸 :::info * **速度最慢**的工作環節 * **累積最多**工作或原料 * **最常出錯**的操作步驟 * **技術挑戰**最高的工作 * **工作匯集**的銜接之處 * **稀缺資源**所在的步驟 ::: --- ### 瓶頸改善方法 :::info * **由瓶頸本身著手** * 投入==更多資源== (增加人力、設備、材料) * 提升==資源效能== (由資深人員擔綱) * 強化==資源協作== (團隊訓練、工具或軟體操作訓練) * **由前端流程著手** * 將部份==工作拆解==給上下游代勞 * 確保上游==工作品質==不會造成下游問題 * 上游效率==適度放緩== (人力不足需妥協) ::: --- ## 分工 ### 規劃分工之要點 :::info * 建立團隊的==流程意識== * 清楚界定==責任範圍== * 階段產出==規格標準化== * ==績效指標==要考量整體目標 (KPI是兩面刃，過度壓榨與放鬆都會帶來反效果) * 聯絡==窗口單一==(介面統一) * 明確定義==交接規則== * 減少==平行結構==降低管理難度 * 單一困難工作有許多成員應進行==工作拆解==(WBS) ::: ![](https://i.imgur.com/c0Z464x.png) :::success ### **平行結構多**，管理難度高。 ::: --- ## 防呆 ### 防呆的五大原則 :::info * **問題斷根**：避免問題發生後的連鎖反應 * **品質確保**：問題發生前的稽核流程 (QA、ISO) * **品質控管**：產品移交前的檢驗機制 (QC) * **自主檢查**：執行者可自行檢驗的作業 * **防呆手法**：降低問題發生的機率與影像的設計 ::: --- ### 防呆常見的手法 :::info * 設置品管單位 (QA, ISO) * 檢少人為判斷與介入 (電腦運算與自動化) * 優化使用介面與操作順序 (ATM) * 硬體防呆設計 (電源插孔) * 透過醒目的提示與提醒 (燈號與警報) * 透過再次確認與警告來做提醒 (刪除重要檔案) * 隔離重要物件或資訊 (聯絡單一窗口) * 建立標準作業流程(SOP)並強化培訓 ::: --- ## 溝通 ### 訊息傳遞的關鍵做法 :::info * 讓團隊成員掌握全貌 * 上下游的進度，彼此皆能掌握 * 下游的困難有管道往上傳遞 * 目前是否遭遇意外問題 ---> 有專屬單位可以回報 * 目前在解決那些問題 * 流程調整的資訊 * 目標變動的資訊 * 訊息數據化、指標化、圖像化 * 建立問題管理機制 ---> Dashboard、看板管理 ::: :::success ### 情報傳遞的準確性與彼此認知相同 ::: --- ## 改善 ### 流程改善的切入點 :::info * **鬆綁瓶頸**：找出瓶頸、鬆綁，找次瓶頸、鬆綁 * **建立指標**：見力量測指標，進行量化追蹤 * **提升槓桿**：盡量提高每項活動的回報率 * **調整組織**：重整組織結構加強人員協作 * **團隊文化**：建立有利合作的工作文化 ::: --- ### 辨識最新的生產瓶頸 ![](https://i.imgur.com/nSBSidi.png) --- ### 建立追蹤量化指標 :::info * **領先指標 (Leading Indicator)** * 可作為參考的是前徵兆 * 例如：客戶滿意度、平均來客數、網路評價等 * **線性指標 (Linear Indicator)** * 實際活動的追蹤結果 * 例如：每月的產品完成量與時間、每月的工作完成量 * **趨勢指標 (Trend Indicator)** * 隨時間分布的歷史資訊 * 例如: 過去兩年每月的/單日的銷售量、每周的專案bug數量 ::: --- ### 持續提高槓桿率 :::success ### 主管的責任是找到關鍵槓桿並提高效率 #### 槓桿率 = 單位產出 / 單位投入 (人力、資金、時間) * **提升方法**： * 添購自動化設備 * 購買自動化軟體、導入雲端或是導入/開發開源軟體 * 提升人力素質 * 運用先進技術 * 優質的工作環境 (適合的桌椅、護眼螢幕) * 簡化工作流程 ::: ### ==流程設計不是天馬行空，必須反覆的實驗與修正== --- ## 標準 :::info * 流程設標準：由上而下，由粗至細。 * 流程設計工具： * 流程圖 (Flow Chart) * 泳道圖 (Swim Lane) * IPO圖 (Input, Process, Output) ::: --- ### 流程標準化要點 :::success * 先規劃整體，後規劃細節。 * 不要過早鑽入細節，以免局部優化，造成下游阻塞。 * 流程圖僅是成果紀錄，反覆測試調整更重要。 * 表格清單有助於資訊傳遞與人員培訓。 * 繪製複雜流程時，建議可分層拆解。 * 教導新人時，原因理由與做法同等重要。 ::: :::danger ## 主管重要的能力之一是培養特定專業比你強的人才，複製你的心態與思維模式給你的成員，這樣才是一個協調具有高度槓桿的系統。 ::: ### Tools: [**Draw Flow Chart**](https://app.diagrams.net/) ### Additional Mindset [**年薪不到200萬，請不用煩惱這些問題！**](https://anchor.fm/bryan-yao/episodes/EP74-200-ehlh70) [**當自己的教練**](https://www.youtube.com/watch?v=D9EkmZ81WNM&feature=youtu.be) * 解決問題的能力 * 別當孤獨的專家要與他人合作 * 聚焦待解決的問題而不是情緒(少抱怨) * 建立自我回饋的習慣(學習實踐再回饋) 提升工作動力 [**推薦書籍 --- <<上游思維>>**](https://medium.com/%E8%81%B7%E4%BA%BA%E7%B0%A1%E5%A0%B1%E8%88%87%E5%95%86%E6%A5%AD%E6%80%9D%E7%B6%AD/%E7%96%8F%E6%96%BC%E9%81%A0%E6%85%AE-%E5%8F%AA%E6%9C%83%E8%8B%A6%E6%96%BC%E8%BF%91%E6%86%82-%E7%94%A8%E4%B8%8A%E6%B8%B8%E6%80%9D%E7%B6%AD%E5%81%9A%E5%A5%BD%E8%B6%85%E5%89%8D%E9%83%A8%E5%B1%AC-%E6%93%BA%E8%84%AB%E9%9A%A7%E9%81%93%E6%95%88%E6%87%89-e6af4063257d)