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> [name=John Chen]
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# 流程設計與跨部門溝通

## Opening
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:::spoiler 平凡的團隊靠?
==明星==
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:::spoiler 優秀的團隊靠?
==領導==
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:::spoiler 頂尖的團隊靠?
==系統==
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# 流程＝團隊
# 流程改善 = 創新
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### 案例一: [<font color=0044cc>Ford福特</font>](https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%A6%8F%E7%89%B9%E5%88%B6)
> #### ==每個中產階級都要有車 ---> 創造第一個生產流水線 ---> 推動政府建設公路系統==

### 案例二: [<font color=0044cc>Dell</font>](https://www.ithome.com.tw/node/47544)
> #### ==客製化PC寄給客戶 ---> 改變賣電腦的流程==

### 案例三: <font color=0044cc>7-11</font>
> #### ==黑貓 & ibon ---> 物流費與賣服務賺手續費==

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## 關於流程
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一系列由人或機器所進行的活動，其目的是達成一個或多個目標。
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* #### 人生下半場的重要技能:
#### 掌握流程之道就是掌握==經營==之道
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### 流程改善的重點
* 本位主義：因每個人都只在自己的職權內埋頭苦幹，不碰自己不熟悉的事，每個人都留在自己的舒適圈。

* 每個人都有自己的觀點，但不一定是事實。

* 流程斷層：每個人都很努力，但都互相指責，沒有管理者出來打通系統。

* 權責重疊：當多個專案同時在執行時，某些人會同時被兩個以上的專案占用

* 每個問題都有關聯，先解涵蓋最廣的問題。(80/20法則，解最重要的某些問題就能打通80%的系統窒礙)
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* 營運 = 瞭解並優化黑箱內的活動
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### 團隊流程的六大關鍵
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* 紓解**瓶頸**，提升系統效率
* 規劃**分工**，釐清含糊介面
* 設計**防呆**，減低人為疏失
* 強化**溝通**，打破組織隔閡
* 持續**改善**，因應環境變化
* 制定**標準**，跨越人治斷層
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### 流程改善沒有止盡
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## 瓶頸

#### 流程的整體效率由==瓶頸==來決定
#### 鍊條的強度由==最弱的一環==來決定

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### 方法：==現地觀察==找出瓶頸
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* **速度最慢**的工作環節
* **累積最多**工作或原料
* **最常出錯**的操作步驟
* **技術挑戰**最高的工作
* **工作匯集**的銜接之處
* **稀缺資源**所在的步驟
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### 瓶頸改善方法
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* **由瓶頸本身著手**
* 投入==更多資源== (增加人力、設備、材料)
* 提升==資源效能== (由資深人員擔綱)
* 強化==資源協作== (團隊訓練、工具或軟體操作訓練)
* **由前端流程著手**
* 將部份==工作拆解==給上下游代勞
* 確保上游==工作品質==不會造成下游問題
* 上游效率==適度放緩== (人力不足需妥協)
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## 分工

### 規劃分工之要點
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* 建立團隊的==流程意識==
* 清楚界定==責任範圍==
* 階段產出==規格標準化==
* ==績效指標==要考量整體目標 (KPI是兩面刃，過度壓榨與放鬆都會帶來反效果)
* 聯絡==窗口單一==(介面統一)
* 明確定義==交接規則==
* 減少==平行結構==降低管理難度
* 單一困難工作有許多成員應進行==工作拆解==(WBS)
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### **平行結構多**，管理難度高。
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## 防呆
### 防呆的五大原則

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* **問題斷根**：避免問題發生後的連鎖反應
* **品質確保**：問題發生前的稽核流程 (QA、ISO)
* **品質控管**：產品移交前的檢驗機制 (QC)
* **自主檢查**：執行者可自行檢驗的作業
* **防呆手法**：降低問題發生的機率與影像的設計
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### 防呆常見的手法
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* 設置品管單位 (QA, ISO)
* 檢少人為判斷與介入 (電腦運算與自動化)
* 優化使用介面與操作順序 (ATM)
* 硬體防呆設計 (電源插孔)
* 透過醒目的提示與提醒 (燈號與警報)
* 透過再次確認與警告來做提醒 (刪除重要檔案)
* 隔離重要物件或資訊 (聯絡單一窗口)
* 建立標準作業流程(SOP)並強化培訓
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## 溝通
### 訊息傳遞的關鍵做法

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* 讓團隊成員掌握全貌
* 上下游的進度，彼此皆能掌握
* 下游的困難有管道往上傳遞
* 目前是否遭遇意外問題 ---> 有專屬單位可以回報
* 目前在解決那些問題
* 流程調整的資訊
* 目標變動的資訊
* 訊息數據化、指標化、圖像化
* 建立問題管理機制 ---> Dashboard、 看板管理
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:::success
### 情報傳遞的準確性與彼此認知相同
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## 改善
### 流程改善的切入點
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* **鬆綁瓶頸**： 找出瓶頸、鬆綁，找次瓶頸、鬆綁
* **建立指標**： 見力量測指標，進行量化追蹤
* **提升槓桿**： 盡量提高每項活動的回報率
* **調整組織**： 重整組織結構加強人員協作
* **團隊文化**： 建立有利合作的工作文化
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### 辨識最新的生產瓶頸
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### 建立追蹤量化指標
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* **領先指標 (Leading Indicator)**
* 可作為參考的是前徵兆
* 例如：客戶滿意度、平均來客數、網路評價等
* **線性指標 (Linear Indicator)**
* 實際活動的追蹤結果
* 例如：每月的產品完成量與時間、每月的工作完成量
* **趨勢指標 (Trend Indicator)**
* 隨時間分布的歷史資訊
* 例如: 過去兩年每月的/單日的銷售量、每周的專案bug數量
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### 持續提高槓桿率

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### 主管的責任是找到關鍵槓桿並提高效率
#### 槓桿率 = 單位產出 / 單位投入 (人力、資金、時間)

* **提升方法**：
* 添購自動化設備
* 購買自動化軟體、導入雲端 或是 導入/開發 開源軟體
* 提升人力素質
* 運用先進技術
* 優質的工作環境 (適合的桌椅、護眼螢幕)
* 簡化工作流程
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### ==流程設計不是天馬行空，必須反覆的實驗與修正==
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## 標準
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* 流程設標準：由上而下，由粗至細。
* 流程設計工具：
* 流程圖 (Flow Chart)
* 泳道圖 (Swim Lane)
* IPO圖 (Input, Process, Output)
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### 流程標準化要點
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* 先規劃整體，後規劃細節。
* 不要過早鑽入細節，以免局部優化，造成下游阻塞。
* 流程圖僅是成果紀錄，反覆測試調整更重要。
* 表格清單有助於資訊傳遞與人員培訓。
* 繪製複雜流程時，建議可分層拆解。
* 教導新人時，原因理由與做法同等重要。
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## 主管重要的能力之一是培養特定專業比你強的人才，複製你的心態與思維模式給你的成員，這樣才是一個協調具有高度槓桿的系統。
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### Tools:
[**Draw Flow Chart**](https://app.diagrams.net/)

### Additional Mindset
[**年薪不到200萬，請不用煩惱這些問題！**](https://anchor.fm/bryan-yao/episodes/EP74-200-ehlh70)

[**當自己的教練**](https://www.youtube.com/watch?v=D9EkmZ81WNM&feature=youtu.be)
* 解決問題的能力
* 別當孤獨的專家 要與他人合作
* 聚焦待解決的問題而不是情緒(少抱怨)
* 建立自我回饋的習慣(學習實踐再回饋) 提升工作動力

[**推薦書籍 --- <<上游思維>>**](https://medium.com/%E8%81%B7%E4%BA%BA%E7%B0%A1%E5%A0%B1%E8%88%87%E5%95%86%E6%A5%AD%E6%80%9D%E7%B6%AD/%E7%96%8F%E6%96%BC%E9%81%A0%E6%85%AE-%E5%8F%AA%E6%9C%83%E8%8B%A6%E6%96%BC%E8%BF%91%E6%86%82-%E7%94%A8%E4%B8%8A%E6%B8%B8%E6%80%9D%E7%B6%AD%E5%81%9A%E5%A5%BD%E8%B6%85%E5%89%8D%E9%83%A8%E5%B1%AC-%E6%93%BA%E8%84%AB%E9%9A%A7%E9%81%93%E6%95%88%E6%87%89-e6af4063257d)