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title: 服務品質單元筆記
tags: [議題討論, 服務管理]

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>這個文章系列是筆者在資管所修課時的課程筆記
>希望能夠幫助到正在學習管理學的芸芸眾生
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### 試說明服務品質五構面(dimensions of service quality)
- **可靠性**
  > **可準確實現服務承諾的能力**。
  - 以foodpanda外送為例，你點了餐他會準時送到。
  - 以公車與高鐵為例，公車比較容易不準時，可靠性較低，高鐵通常會準點抵達，可靠性較高。
 
- **反應性**
  >**協助顧客提供即時服務的意願。
  >像是等待時間過長、或服務失敗時，有沒有辦法立即提供補償措施。**

   - 以foodpanda外送為例，若發現餐點送錯，foodpanda會退款或是給免運折價卷。

- **保證性**
  > **員工的知識水準、禮貌與傳達服務的能力。**
  - 以房仲與顧客溝通時的狀況為例，是否會清楚把房價資訊提供出來，而非自顧自喊價，罔顧對方的薪資水平與查詢能力。


- **同理心**
  >是否有對客人提供個體化的關懷，是否有努力了解顧客需求。
  - 航空地勤人員在乘客班機延誤時，是否有保持體貼的態度安撫乘客並協助他們解決問題。

- **有形性**
  > 例如設施、裝潢、員工穿著等。這些物質元素對客戶來說是可感知的，能夠影響對服務品質的評價。
  - 星巴克的店面與內用區設置是否足夠舒適。


### 何謂服務品質缺口模型(service quality gap model)?
![](https://hackmd.io/_uploads/Sy6-M9U52.png)Copyright © 2019 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

> **[服務品質缺口]定義**
> 顧客對服務的期待與實際得到的服務之間的落差。

GPA 1-market research
缺口一：市場研究缺口
- 顧客期待與管理曾認知的期待之間的落差。
- 若缺口發生，代表高層與顧客之間的認知已經產生鴻溝。


GPA 2-Design
缺口二：服務設計缺口
- 來自於管理階層無法保證服務品質可以達到目標水準。
- 若缺口發生，代表服務流程的設計可能有點問題。

GPA 3-conformance
缺口三：一致性缺口
- 來自實際服務遞的水準，未達到管理階層預先設定的標準，原因包括缺乏團隊合作、任用不好的員工、訓練不足以及不當的工作設計。

GPA 4-communication
缺口四：溝通缺口
- 來自與客戶的感知與預期接受到的服務之間的落差。

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>課程筆記

標準是規範給傻瓜用的，是一種下限，因為對待熟客與新客的標準當然不能一樣。

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### 試著解釋下列名詞意義和應用：
- 田口方法 Taguchi’s Cost of Quality Function
設置上限與下限，讓服務品質不會脫離標準太遠，代表一種範圍。
![](https://hackmd.io/_uploads/HktNsiLq2.png)
  圖片來源：https://www.researchmfg.com/2022/04/taguchi-methods-1/
   


- 防呆法 Poka-yoke (fail-safing)
錯誤之所以發生，通常不是因為員工無法勝任，而是因為例行事務受到干擾或注意力中斷。防呆法存在的目的，是使用「檢查清單」「徒手裝置」等方式避免員工犯錯。

  任務提供的錯誤種類有三種：**任務型、對待型與有形性。**
  - **任務型防呆**：麥當勞使用標準化的薯條鏟去確保薯條份量相同。
  - **對待型防呆**：銀行櫃員需要填答顧客的眼睛顏色，確寶櫃員提供服務時一定要盯著顧客的眼睛。
  - **有形性防呆**：在員工休息室出口放立鏡，確保員工返回顧客區時做儀容整齊。


- 品質機能展開Quality Function Deployment
該理論的核心思想，是產品應該依照顧客的慾望與喜好來設計。將特定產品的顧客特性連結至設計特徵，構成一個確保產品品質的品質屋(house of quality)。
![](https://hackmd.io/_uploads/HJs0CsU52.png)
圖片來源：https://www.managertoday.com.tw/glossary/view/178

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### 服務品質的五個構面與產品品質的五個構面有何不同？

| 構面類型比較 | 服務品質 | 產品品質 |
|---|---|---|
| 可靠性 | 服務能否按時、準確地履行承諾，以及提供持續且穩定的服務。 | 產品的穩定性和可信賴性，以及能否在正常條件下持續運作而不出現故障。 |
| 敏銳性vs功能性 | 員工對客戶需求和問題的迅速反應程度，包括及時解答疑問和提供支援。 | 產品是否滿足客戶的需求和期望，以及能否有效執行其設計和功能。 |
| 同理心vs易用性 | 員工對客戶的關心和關懷程度，包括友好的態度、尊重和願意幫助客戶。 | 產品的使用便捷程度，包括界面設計是否直觀、易於理解和操作。 |
| 保證性vs效能 | 員工對服務品質的保證，例如提供滿意度保證或退款政策，以及解決客戶投訴的能力。 | 產品的性能和效率，包括速度、處理能力和資源利用率等。 |
| 有形性vs安全性 | 客戶對服務過程的可見度，以及服務提供者的溝通和資訊傳遞方式。 | 產品在使用過程中能否確保客戶和資料的安全，以及防止潛在的風險和威脅。 |


#### 服務品質五構面
>**可靠性**
>指服務提供者能否按時、準確地履行承諾，以及提供持續且穩定的服務。

>**敏銳性**
>指服務提供者對客戶需求和問題的迅速反應程度，包括及時解答疑問和提供支援。

>**同理心**
>指服務提供者對客戶的關心和關懷程度，包括友好的態度、尊重和願意幫助客戶。

>**保證性**
>指服務提供者對服務品質的保證，例如提供滿意度保證或退款政策，以及解決客戶投訴的能力。

>**有形性**
>指客戶對服務過程的可見度和透明度，以及服務提供者的溝通和資訊傳遞方式。



#### 產品品質五構面
>**功能性**
>指產品是否滿足客戶的需求和期望，以及能否有效執行其設計和功能。

>**可靠性**
>指產品的穩定性和可信賴性，以及能否在正常條件下持續運作而不出現故障。

>**易用性**
>指產品的使用便捷程度，包括界面設計是否直觀、易於理解和操作。

>**效能**
>指產品的性能和效率，包括速度、處理能力和資源利用率等。

>**安全性**
>指產品在使用過程中能否確保客戶和資料的安全，以及防止潛在的風險和威脅。





### 服務業為什麼會對於提供服務保證感到遲疑

| 原因 | 說明 |
|---|---|
| 不可控的變數 | 顧客需求的變化、員工的表現、供應鏈的變動等。 |
| 個性化的服務 | 服務業提供高度個性化的服務，每位顧客的需求、期望和經驗都可能不同，固定的服務保證可能難以適應所有情況。 |
| 服務的不可逆性 | 服務一旦提供就無法收回或修改，如果提供的保證與實際服務存在落差，可能導致顧客滿意度下降或產生糾紛。 |
| 服務的無形性 | 服務無法在提供之前看到、摸到或測試，這增加了給出保證的難度和風險。 |
| 保證的成本 | 提升員工技能、增加備用容量或改進服務流程等，可能導致成本上升。 |
